中移動(dòng)推營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化辦公 優(yōu)化IVR自助語(yǔ)音
2011/03/01
3月1日消息 據中國移動(dòng)高層在相關(guān)會(huì )議上透露，截至2010年底，監測該公司1000家營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)平均等候時(shí)長(cháng)為8分鐘，比年初縮短了11分鐘。
2010年，中國移動(dòng)從全國近1000個(gè)最為繁忙的營(yíng)業(yè)廳入手，采取了加強營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理、合理調整營(yíng)業(yè)時(shí)間、實(shí)施電子渠道業(yè)務(wù)分流、靈活調配營(yíng)業(yè)人員、優(yōu)化營(yíng)業(yè)系統等一系列措施。
中國移動(dòng)高層表示，營(yíng)業(yè)廳和熱線(xiàn)是電信運營(yíng)商的兩大服務(wù)窗口。在營(yíng)業(yè)廳排隊等候時(shí)間長(cháng)是客戶(hù)意見(jiàn)最集中的問(wèn)題。在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，中國移動(dòng)2011年將大力推進(jìn)信息化手段建設，逐步實(shí)現營(yíng)業(yè)廳全流程無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理；優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳內的服務(wù)分區和設計，改善客戶(hù)廳內體驗。在熱線(xiàn)服務(wù)方面，不斷優(yōu)化IVR自助語(yǔ)音服務(wù)，讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內找到所需服務(wù)。
2010年，在10086熱線(xiàn)服務(wù)方面，中國移動(dòng)提出了“3個(gè)85%”的工作目標：熱線(xiàn)人工服務(wù)30秒接通率85%、熱線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度85%、熱線(xiàn)人工服務(wù)一次解決率85%，并于2010年底完成了上述目標。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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