中移動(dòng)直擊信息化管理問(wèn)題 從呼叫中心著(zhù)手改革
2011/01/06
1月6日消息，作為全球市值最高的電信運營(yíng)企業(yè)，中國移動(dòng)已開(kāi)始直面公司內部出現的信息化管理問(wèn)題。據悉，中國移動(dòng)將從其“門(mén)臉”——呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳入手，開(kāi)始解決管理中存在的問(wèn)題，進(jìn)而應對新競爭環(huán)境下的挑戰。
據了解，中國移動(dòng)高層人士已在內部會(huì )議中明確提出，將使呼叫中心從高成本地區向低成本地區轉移，同時(shí)在大城市提高電子渠道（如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等）的占比，并建立以銷(xiāo)售為中心的電子化體系。
內部會(huì )議直擊信息化管理問(wèn)題
在中國移動(dòng)近期召開(kāi)的一次內部會(huì )議中，一位高層人士指出，中國移動(dòng)雖然已連續多年獲得資本市場(chǎng)的肯定，卻沒(méi)有得到合作伙伴的充分尊重，合作伙伴與中國移動(dòng)的合作是“重視有余，尊重不足”。
同時(shí)，雖然中國移動(dòng)已經(jīng)有多年的上市經(jīng)驗，但在很多方面卻還沿用著(zhù)傳統企業(yè)的管理模式。比如，在網(wǎng)絡(luò )建設、支撐系統建設、業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)等方面的工作，中國移動(dòng)還在沿用“按照行政區域進(jìn)行劃分”的模式。
此外，中國移動(dòng)已有的一些電子化系統尚未真正得到有效利用。比如，中國移動(dòng)曾針對手機色情網(wǎng)站設立了一套“可自動(dòng)識別、人工審定、自動(dòng)封堵的”系統，針對離網(wǎng)用戶(hù)設立了一套“可描述客戶(hù)離網(wǎng)傾向及離網(wǎng)程度的”經(jīng)營(yíng)分析系統，但目前這些系統在一線(xiàn)工作人員中的利用率卻比較低。
再如，中國移動(dòng)曾針對垃圾短信設立了一套封堵系統——這套系統可以按照各種模型識別垃圾短信，識別之后送到人工坐席，人工判定為垃圾短信之后即可實(shí)現封堵。不過(guò)，雖然中國移動(dòng)已在全國應用推廣會(huì )議中推廣了這套垃圾短信封堵系統，但部分省市仍在使用“設置短信發(fā)送數量上限”的老辦法來(lái)封堵垃圾短信，而沒(méi)有使用這套新的系統。
“中國移動(dòng)對各個(gè)電子化系統的利用率還不高，投入了很多資金建設的系統都沒(méi)利用好，說(shuō)明管理中存在不少問(wèn)題。”上述高層人士表示，一旦中國移動(dòng)出現大規模的客戶(hù)流失，那么其多年積累的規模優(yōu)勢、抵抗風(fēng)險的效益優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò )及渠道的資源優(yōu)勢將因此喪失，整個(gè)競爭形勢也會(huì )發(fā)生巨大變化。
將從呼叫中心入手改革
基于這些現狀，改革勢在必行。而管理層面首先需要改變的，是已具優(yōu)勢的呼叫中心，以及包括營(yíng)業(yè)廳在內的終端和業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道。
據了解，對于電信運營(yíng)商而言，IDC和呼叫中心是其固有的兩大優(yōu)勢，但如果“按照行政區域的劃分”來(lái)建設呼叫中心，其資源配置的效益就難以實(shí)現最大化。
上述高層人士指出，中國移動(dòng)的呼叫中心應該逐漸離開(kāi)“本地”：一方面，在低成本的地方建設大規模的呼叫中心；另一方面，高成本地區的呼叫中心不再外包，而是將其轉移到低成本地區的自有呼叫中心。
除了呼叫中心向低成本地區轉移，中國移動(dòng)還計劃提高電子銷(xiāo)售渠道的比例，并將其作為現有渠道（包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作銷(xiāo)售渠道）的補充。
“始終讓客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的思想是非常固執和落后的，不僅投資巨大、系統復雜、管理困難，而且效率不高、不能及時(shí)處理消費者的投訴。”該高層人士表示，中國移動(dòng)應該在東部沿海大城市提高電子銷(xiāo)售渠道的比例，而逐漸把營(yíng)業(yè)廳做成“超市”。
按照上述關(guān)于銷(xiāo)售渠道的布局規劃，用戶(hù)將可在電子銷(xiāo)售渠道（如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等）完成業(yè)務(wù)辦理、費用繳納、終端訂購，也可以在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳購買(mǎi)手機、定制客戶(hù)端軟件等。如果這種“以銷(xiāo)售為中心”的體系建立起來(lái)，中國移動(dòng)現有的5.7萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳以及117.6萬(wàn)個(gè)合作銷(xiāo)售渠道將可以有效發(fā)揮功能，進(jìn)而成為中國移動(dòng)全國銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的“巨大財富”。
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