電話(huà)銷(xiāo)售保險背后的“賣(mài)號”產(chǎn)業(yè)鏈
2011/01/28
核心數據
100%
自2009年，電話(huà)車(chē)險每年就以超過(guò)100%的速度高速增長(cháng)。
9成
目前，在國內100余家保險公司中，開(kāi)通電話(huà)銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)的多達9成以上。
看點(diǎn)
2011年新年伊始，不少人都感到保險電銷(xiāo)的“騷擾”似乎有卷土重來(lái)的勢頭。有媒體報道，一個(gè)手機號碼會(huì )被倒賣(mài)上千次輾轉落到保險電銷(xiāo)人員手中，甚至倒賣(mài)客戶(hù)信息已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。
盡管從去年開(kāi)始，保監會(huì )就針對保險電銷(xiāo)的一系列問(wèn)題出臺規范措施，但仍有保險公司大打“擦邊球”。對此，有專(zhuān)家認為，要想解決問(wèn)題，監管部門(mén)應進(jìn)一步加強對個(gè)人信息的保護，保險公司也要建立健全相關(guān)管理制度。
營(yíng)銷(xiāo)“擾民”現象普遍
“您好！我是某某保險公司……”
“您好，您的車(chē)險已經(jīng)到期……”
這樣突如其來(lái)的電話(huà)對很多人來(lái)說(shuō)并不陌生，家住北京的姜先生對記者訴苦，每年車(chē)險即將到期的時(shí)候，他的手機就成了眾多保險公司的“熱線(xiàn)電話(huà)”。 “一天能接上三四個(gè)保險公司的電話(huà)，不管我是在工作還是開(kāi)會(huì )，開(kāi)口就說(shuō)我的車(chē)險就要到期，希望今年能夠買(mǎi)他們公司的保險。 ”如今，各類(lèi)保險都“熱衷”于通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售，車(chē)險只是其中之一。但接電話(huà)的消費者就不那么愉快了，像姜先生這樣對保險電銷(xiāo)不勝其擾的人不在少數。
據報道，2003年，“電銷(xiāo)”被引入國內壽險業(yè)后，引起眾多壽險公司的關(guān)注。早期的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道由中小公司開(kāi)拓，主要通過(guò)與大量有客戶(hù)資源的中介機構合作，分享合作機構特定客戶(hù)資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)實(shí)現銷(xiāo)售。2007年，電銷(xiāo)開(kāi)始進(jìn)入車(chē)險領(lǐng)域。近年來(lái)，電銷(xiāo)已發(fā)展成險企多元化行銷(xiāo)渠道的主力之一。
其實(shí)對保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，保險電銷(xiāo)是個(gè) “好東西”。以車(chē)險為例，自2009年，電話(huà)車(chē)險每年就以超過(guò)100%的速度高速增長(cháng)。截至2010年12月底，大地財險電話(huà)車(chē)險規模較2009年全年電銷(xiāo)保費增加150%，而人保財險電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)增長(cháng)率或達2009年的10倍。
巨額的利潤自然會(huì )吸引眾多的保險企業(yè)。據業(yè)內人士透露，目前，在國內100余家保險公司中，開(kāi)通電話(huà)銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)的多達9成以上。但隨著(zhù)保險電銷(xiāo)的全面鋪開(kāi)，消費者卻不堪其擾。
“當前，"騷擾式"電話(huà)推銷(xiāo)保險比較普遍。 ”有業(yè)內人士透露，營(yíng)銷(xiāo)員不分時(shí)間、場(chǎng)合通過(guò)電話(huà)“轟炸”，或推銷(xiāo)新的保險產(chǎn)品，或勸說(shuō)客戶(hù)前來(lái)聽(tīng)理財講座，或邀請客戶(hù)參加“有獎”聯(lián)誼會(huì )，令接電話(huà)者無(wú)比煩惱，已經(jīng)導致相關(guān)投訴猛增。
“賣(mài)號”形成產(chǎn)業(yè)鏈條
資深保險營(yíng)銷(xiāo)員對媒體表示，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，電話(huà)投保商業(yè)險，價(jià)格大約可優(yōu)惠15%，客戶(hù)對價(jià)格的認同率較高；對保險公司來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)能節省約8%的運營(yíng)成本，利潤空間較大，因而電銷(xiāo)業(yè)務(wù)增長(cháng)迅速。
保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)快速增長(cháng)的背后，是隨之而來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)手段不規范等一系列問(wèn)題。 “騷擾式”電話(huà)推銷(xiāo)就是其中之一。但單純的“騷擾”還不足以表達人們對此的憂(yōu)慮。
姜先生就對記者提出了疑問(wèn)，“為什么我的車(chē)子保險到期，這么多的保險公司會(huì )知道，甚至連我的姓名和電話(huà)都一清二楚？ ”
據《金融時(shí)報》報道，在形形色色的產(chǎn)業(yè)鏈中，活躍著(zhù)這樣一條“一本萬(wàn)利”的“賣(mài)號”產(chǎn)業(yè)鏈：源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學(xué)校、汽車(chē)4S店、售樓處、航空售票點(diǎn)、健身會(huì )所、醫院等各行各業(yè)的“號販子”；鏈條中央，不乏二級賣(mài)主、三級賣(mài)主等；鏈條的另一端，連接著(zhù)各大保險公司的專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部及個(gè)險營(yíng)銷(xiāo)員。在這樣的鏈條上，像姜先生這樣的消費者，其手機號碼可能被莫名售賣(mài)了上千次。
“像這樣的手機號碼，最多已經(jīng)被賣(mài)過(guò)了2000次。 ”有壽險營(yíng)銷(xiāo)員對媒體透露了這個(gè) “大致差不離”的數字。據報道，該壽險營(yíng)銷(xiāo)員不知道自己到底是第幾級買(mǎi)主，只聽(tīng)與其定期聯(lián)絡(luò )的賣(mài)主稱(chēng)，這個(gè)號碼最早從一家航空公司售票點(diǎn)購得，到了他這里，每個(gè)號的成本不到一毛錢(qián)。
北京一家壽險公司的電銷(xiāo)主管向媒體透露，電話(huà)號碼的交易已經(jīng)形成了一個(gè)龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈，所謂的“供應商”，幾乎覆蓋了所有需要消費者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點(diǎn)，大到中國聯(lián)通這樣的電信巨頭，小到一家連鎖店鋪或游泳館的會(huì )員簿。
據《金融時(shí)報》報道，有知情人介紹，1G的內存大約有70萬(wàn)至80萬(wàn)條電話(huà)號碼，市價(jià)在2000元左右。在保險業(yè)務(wù)員眼里，這種一古腦兒打包銷(xiāo)售的電話(huà)號碼質(zhì)量往往不高，需要自行篩選，但好處在于價(jià)格相當便宜。相比之下，包含姓名、地址等相對準確信息的電話(huà)號碼，多半論條數來(lái)交易，通常一兩毛錢(qián)一個(gè)號，像這類(lèi)高質(zhì)量的電話(huà)號碼，因需求方涉及各行各業(yè)，常常被連續、多次、反復交易。
分析人士對媒體表示，“全社會(huì )還沒(méi)有構建起一個(gè)保護個(gè)人隱私、個(gè)人信息的法律制度，相關(guān)的信用體系和征信制度也不完備。 ”很多保險營(yíng)銷(xiāo)員根據這些花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的信息開(kāi)展業(yè)務(wù)，既侵犯了消費者的隱私，又干擾了消費者的生活。
電銷(xiāo)行業(yè)亟待規范
業(yè)內人士表示，險企不遺余力加大投入，高姿態(tài)開(kāi)通電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的保險產(chǎn)品進(jìn)入電銷(xiāo)渠道，“擾民事件”頻生也就不足為奇，甚至在未來(lái)還會(huì )有增無(wú)減。
從去年年底開(kāi)始，有關(guān)部門(mén)就加強了對保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的監管。2010年11月19日和12月7日，保監會(huì )先后發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》。保監會(huì )還要求各公司加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶(hù)個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷(xiāo)售人員假借保險公司名義進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，由于管控不到位出現誤導、擾民等問(wèn)題，將從重追究公司的管理責任。
此外，保監會(huì )也表示，2011年人身險領(lǐng)域將對電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)開(kāi)展集中治理。而從今年開(kāi)始，新華保險等多家保險公司在全國范圍內使用一個(gè)專(zhuān)用的對外呼出號碼，需提前向保監會(huì )報備審核，隨后向社會(huì )公示。
監管部門(mén)當然是希望這些政策能夠被嚴格貫徹執行，加大包括電話(huà)推銷(xiāo)在內的保險營(yíng)銷(xiāo)行為的規范力度。因為當被電話(huà)保險推銷(xiāo)所擾之人越來(lái)越少，才能真正有益于銀行和保險公司的健康發(fā)展。但有分析人士表示，保險公司仍然有可能打“擦邊球”。事實(shí)上，2011年新年伊始，不少人都感到了保險電銷(xiāo)的“騷擾”似乎有卷土重來(lái)的勢頭。
專(zhuān)家認為，要解決保險電銷(xiāo)中的問(wèn)題，最重要的是監管部門(mén)應進(jìn)一步加強對個(gè)人信息的保護。同時(shí)，保險公司應該建立健全相關(guān)管理制度。
中國新聞網(wǎng)
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