2010：保險電話(huà)銷(xiāo)售急行軍
2011/01/13
2010年，保險電銷(xiāo)成為增長(cháng)最為迅猛的銷(xiāo)售渠道。在財險方面，電話(huà)車(chē)險的占比達到5.3%，成為財險公司業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)。在壽險方面，合資壽險公司依托于和銀行信用卡中心的合作繼續加大在電銷(xiāo)領(lǐng)域的投入，國壽、泰康等老牌中資壽險公司也開(kāi)始拓展電銷(xiāo)領(lǐng)域。
電話(huà)車(chē)險：招兵買(mǎi)馬
自2007年開(kāi)始，相繼有12家財險公司獲批經(jīng)營(yíng)電話(huà)車(chē)險。電話(huà)車(chē)險的出現，打破了財險公司車(chē)險業(yè)務(wù)過(guò)度依賴(lài)中介渠道的局面，15%的費率優(yōu)惠以及便捷的保單配送方式使得電話(huà)車(chē)險很快深入人心。
平安產(chǎn)險作為首家獲批經(jīng)營(yíng)電話(huà)車(chē)險的公司，最先嘗到電銷(xiāo)的甜頭。數據顯示，電銷(xiāo)渠道的份額已占到平安產(chǎn)險車(chē)險業(yè)務(wù)的15%左右。而在上海、深圳等地區，電話(huà)車(chē)險份額所占比例更大。
在電話(huà)車(chē)險強勁增長(cháng)和未來(lái)發(fā)展前景明朗的背景下，平安產(chǎn)險近期又啟動(dòng)電銷(xiāo)隊伍擴軍計劃，力爭在3年內電話(huà)銷(xiāo)售人員坐席達到5萬(wàn)人，從而保持先行優(yōu)勢。目前，平安產(chǎn)險電話(huà)車(chē)險坐席已達8000人，僅2010年前3季度增加人員就超過(guò)3000人。
對于電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)的爭奪，人保財險和太平洋產(chǎn)險也不甘落后。據悉，人保財險估計2010年電銷(xiāo)客戶(hù)群體將達到100萬(wàn)，除了進(jìn)一步加大對電子商務(wù)中心的投入外，為配合電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，人保財險南北兩個(gè)呼叫中心也相繼成立。而太平洋產(chǎn)險則計劃加強電銷(xiāo)售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )建設，增聘人手，增快送單速度。
其他中小財險公司也加大了對電銷(xiāo)的投入。主營(yíng)車(chē)險的天平車(chē)險近期也在成都后援中心買(mǎi)下了一棟新的辦公樓，力爭2011年達到2000人左右的坐席規模。
保監會(huì )相關(guān)人士表示，目前尚有10余家財險公司正在排隊等候開(kāi)展電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)，這意味著(zhù)未來(lái)電銷(xiāo)渠道增員也將成為財險公司工作的重中之重。
記者在采訪(fǎng)中獲悉，在嘗到電話(huà)車(chē)險渠道發(fā)展的甜頭之后，各家財險公司進(jìn)一步展開(kāi)電銷(xiāo)攻勢。平安產(chǎn)險每年數億元的宣傳投資，換來(lái)電銷(xiāo)呼入業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，奠定其在電銷(xiāo)渠道一家獨大的地位。近期，大地保險、國壽財險、天平車(chē)險等中小財險公司也開(kāi)始在電話(huà)車(chē)險的宣傳領(lǐng)域加大投入，以期打造個(gè)性化的電銷(xiāo)品牌，提升業(yè)務(wù)呼入量。
壽險電銷(xiāo)：漸受青睞
和電話(huà)車(chē)險銷(xiāo)售紅火相比，壽險電銷(xiāo)尚處于“戰國亂世”的局面。業(yè)內人士表示，目前壽險電話(huà)銷(xiāo)售分兩種，一種是個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)部的代理人，隨機打電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)談保險。另外一種就是銀行信用卡中心致電持卡用戶(hù)，推薦合作壽險公司的相關(guān)產(chǎn)品，一般不約見(jiàn)客戶(hù)。相對而言，壽險電銷(xiāo)的險種要求其保險利益簡(jiǎn)單、免核保、責任義務(wù)易于解釋。
數據顯示，平安人壽2010年上半年壽險電銷(xiāo)保費3.9億元，同比增長(cháng)超過(guò)300%;泰康人壽和太平洋人壽壽險電銷(xiāo)保費收入分別實(shí)現225%和175%的增長(cháng)。雖然總體保費貢獻度還很有限，但從中可以看出，壽險電銷(xiāo)已成為壽險公司業(yè)務(wù)競爭的新力量。據悉，在泰康人壽官網(wǎng)，已經(jīng)辟有專(zhuān)門(mén)的 “電話(huà)行銷(xiāo)專(zhuān)區”，不僅有自助保險卡銷(xiāo)售，還有電銷(xiāo)專(zhuān)屬產(chǎn)品的詳細介紹。
“目前，泰康電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要以健康險為主，由于條款的解釋較為復雜，我們在電銷(xiāo)致電的同時(shí)會(huì )告知有意向的客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站了解產(chǎn)品的詳情，等二次致電時(shí)再具體征求客戶(hù)的意向。這樣既給予客戶(hù)充分的考慮時(shí)間，也可以避免電銷(xiāo)環(huán)節中的誤導和強買(mǎi)強賣(mài)，提高電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。”泰康人壽相關(guān)人士介紹。
據了解，較早推動(dòng)壽險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的中美大都會(huì )人壽，其電銷(xiāo)產(chǎn)能是傳統行銷(xiāo)渠道的10倍以上，已連續4年實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道盈利。
滬上某合資壽險副總經(jīng)理指出，銀保新政下發(fā)后，中小壽險公司在銀保渠道領(lǐng)域的競爭不具優(yōu)勢，各家公司因此都希望能尋求在新渠道方面的突破，而電銷(xiāo)成為新渠道建設的首選。究其原因在于，中小壽險公司雖然難以在傳統渠道與大型壽險公司抗衡，但在新興渠道方面可以集中資源快速進(jìn)入，有效降低保單的獲取成本，使銷(xiāo)售更具針對性。而且保監會(huì )也鼓勵壽險公司開(kāi)拓電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)渠道以減輕對銀保渠道的依賴(lài)。
保監會(huì )：規范發(fā)展
然而，就像打開(kāi)窗戶(hù)有可能飛進(jìn)蒼蠅一樣，保險電銷(xiāo)快速發(fā)展也帶來(lái) “擾民、騙保”等不規范行為。這引起保險監管部門(mén)的重視，連出治理重拳。
11月19日，保監會(huì )出臺 《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》，規定對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)座席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽， 1年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
這是自2007年4月保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》后，又一次對財險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出規范要求。根據保監會(huì )的要求，電話(huà)車(chē)險的銷(xiāo)售必須集中管理，但保單配送、收費、理賠等后續的服務(wù)則必須依靠各地機構配合支持。
12月7日，保監會(huì )再發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，要求壽險公司2011年6月30日前實(shí)現全國統一電銷(xiāo)號碼，號碼應當可以接受客戶(hù)呼入的購買(mǎi)需求；禁止保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)。
保監會(huì )相關(guān)人士指出，目前，一些保險公司存在管控不到位、過(guò)度銷(xiāo)售和銷(xiāo)售誤導、電話(huà)滋擾、泄露個(gè)人信息等問(wèn)題，客戶(hù)投訴比較集中。對于營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人對自有客戶(hù)、轉介紹客戶(hù)等特定群體提供保險銷(xiāo)售或后續服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)行為，應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪(fǎng)用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內集中管理。
解放日報
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