電銷(xiāo)保險被叫停 保險營(yíng)銷(xiāo)面臨新挑戰
2010/12/16
每月、每周，甚至是每天，我們能接到多少推銷(xiāo)保險的電話(huà)？電話(huà)那頭熱情洋溢、不厭其煩的保險業(yè)務(wù)員給我們帶來(lái)的是幫助還是煩惱？關(guān)于這些問(wèn)題，大多數人的答案都是一樣的，現在的電話(huà)推銷(xiāo)保險已經(jīng)讓我們不堪其擾了。不久之前，保監會(huì )連續出臺了相關(guān)的規定，明確對電話(huà)推銷(xiāo)保險的行為進(jìn)行了規范，這是不是意味著(zhù)我們將不會(huì )再接到這樣的推銷(xiāo)電話(huà)？中國保險業(yè)究竟怎樣做才能更健康？央視財經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和著(zhù)名財經(jīng)評論員許維鴻、劉戈共同評論。
電話(huà)推銷(xiāo)保險被叫停，陌生拜訪(fǎng)受限制，保險營(yíng)銷(xiāo)將面臨怎樣的新挑戰？
劉戈：保險業(yè)務(wù)員有一套專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式 (《今日觀(guān)察》評論員)
我接到過(guò)保險業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)電話(huà)，確實(shí)讓我感覺(jué)有點(diǎn)煩，他們還有很多新的形式，比如讓客戶(hù)去參加理財講座，去了才知道是賣(mài)保險的。在他們相關(guān)的話(huà)語(yǔ)體系當中，有一種叫話(huà)術(shù)，就是一定要用規范的話(huà)術(shù)來(lái)不達目的不收兵，他們都是拿著(zhù)一套專(zhuān)業(yè)的教材來(lái)跟客戶(hù)溝通的，他們有一套電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作以及模式，只要照著(zhù)這個(gè)教案打電話(huà)就可以了。
許維鴻：保險業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)方式很科學(xué) (《今日觀(guān)察》評論員)
我接到過(guò)太多保險業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話(huà)，而且關(guān)鍵是我在開(kāi)會(huì )的時(shí)候，在做重要事情的時(shí)候，這樣莫名其妙的電話(huà)打過(guò)來(lái)，就會(huì )讓人很尷尬。我接到過(guò)這樣一個(gè)電話(huà)，就是來(lái)推銷(xiāo)一個(gè)針對小孩的保險，然后用父親的責任和關(guān)愛(ài)來(lái)打動(dòng)我，這在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上是通過(guò)一種觸動(dòng)感，是很科學(xué)的。
孫月超：電話(huà)員的工作就是電話(huà)邀約客戶(hù) (保險代理人)
我們的工作實(shí)際就是電話(huà)邀約客戶(hù)，會(huì )給從業(yè)者配備電話(huà)，電話(huà)話(huà)術(shù)，電話(huà)號段都會(huì )有人告知，然后給陌生的客戶(hù)打電話(huà)。我當初打了兩個(gè)月電話(huà)，我一個(gè)月平均約到20個(gè)客戶(hù)左右。有可能打兩天電話(huà)都未必能約過(guò)來(lái)一個(gè)人，但是我們要有這種心理準備。
孫月超：我們的工作就是分組分號段撥打電話(huà)
之前和客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，免費回贈給老客戶(hù)一個(gè)家庭意外險，如果客戶(hù)有意向來(lái)，助理就用小本做下記錄。在冊人里就400、500人，有可能每一個(gè)人還要有一到三個(gè)電話(huà)助理。如果是400個(gè)在冊的人，就有的是電話(huà)員自己打電話(huà)，有的是雇人打電話(huà)，所以打電話(huà)的人遠遠不止400人，大概有700、800人在打電話(huà)。為什么有的人已明確拒絕推銷(xiāo)電話(huà)，還是一遍又一遍的打過(guò)來(lái)？因為比如我這個(gè)組的電話(huà)員約訪(fǎng)助理一直在打這個(gè)號段，過(guò)一段時(shí)間就有可能是其他組在打。
劉戈：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)非常有效
每月新單70%以上來(lái)源于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
其實(shí)打電話(huà)是一種非常有效的方式，保險業(yè)每月新單70%以上來(lái)源于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這是一個(gè)很高的比例。保險業(yè)務(wù)員得到的客戶(hù)電話(huà)來(lái)得非常精準，比如醫院產(chǎn)房、4S店、稅務(wù)局、商業(yè)協(xié)會(huì )、美容院等等，也就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以非常精準的找到保險業(yè)務(wù)員所要營(yíng)銷(xiāo)的對象，所以效果非常好。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是有兩種，一種是經(jīng)過(guò)批準的，就是從2007年平安保險獲得第一家牌照，就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的牌照，這個(gè)電話(huà)的保險的營(yíng)銷(xiāo)是比較規范的。相對而言，它有統一的號碼，而且公司對客戶(hù)的材料是比較保密的，而且這些營(yíng)業(yè)人員是訓練有素的。另外，當很多公司里的保險代理人知道電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)非常好的營(yíng)銷(xiāo)手段以后，自己雇人或者自己建立一個(gè)呼叫中心，去招聘一些完全沒(méi)有資質(zhì)的，沒(méi)有牌照的，沒(méi)有營(yíng)業(yè)執照的人去進(jìn)行這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。現在看來(lái)，在所謂擾民的這樣的現象當中，這個(gè)比例占的更大。
許維鴻：要規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中不規范的行為
在某種程度上，現在我們的保險營(yíng)銷(xiāo)模式有一點(diǎn)被逼的感覺(jué)，我們將銀行和券商與之相比較，我本身來(lái)自于券商。不管是銀行還是券商，都有自己的物理存在的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以就近去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)找到當地的服務(wù)人員。但我們身邊并沒(méi)有保險公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從保險行業(yè)本身的情況及發(fā)展規律來(lái)看，它并沒(méi)有鋪設網(wǎng)點(diǎn)的習慣，也或者是因為成本太高了。
從市場(chǎng)需求上來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)我國收入水平的提高，隨著(zhù)我國老齡化程度的提高，隨著(zhù)我們保險意識和理財意識的提高，我們確實(shí)需要保險公司為我們提供保單，甚至于一些理財產(chǎn)品。所以當這樣的需求和供給之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，那么就采取了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段。我們現在問(wèn)題是，要如何管好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，而規范好這種不規范的行為。從行業(yè)規范和從公司利益最大化來(lái)講，一方面保險公司要利益最大化，怎么讓營(yíng)銷(xiāo)手段最具備效應，但如果擾民，那么到最后就把頭給砸了。
劉戈：目前保險公司內部是左右手之博
現在保險公司內部是左右手之博，一方面要保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，另外一方面要保證傳統業(yè)務(wù)，由于他們目前的經(jīng)營(yíng)模式，所以打架避免不了。對于具體的經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他必須要下級拿出來(lái)更多的業(yè)績(jì)，所以有時(shí)候就只能“睜一只眼，閉一只眼”。
推銷(xiāo)電話(huà)頻頻，保險營(yíng)銷(xiāo)被詬病，不靠打電話(huà)，保險應該怎么賣(mài)？
劉戈：保險業(yè)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)模式在目前是無(wú)法改變的
如果現在電話(huà)推銷(xiāo)保險通過(guò)一個(gè)通知能夠得到遏制，那么今后會(huì )不會(huì )有其他的方式來(lái)表現，比如發(fā)短信或者在街上直接推銷(xiāo)等等。目前這種行業(yè)形態(tài)決定了服務(wù)就是保險代理人，那么一定會(huì )用一種過(guò)激的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
中國的保險行業(yè)從90年代初開(kāi)始引用代理人制度，他們用人海戰術(shù)挑選員工進(jìn)入公司，經(jīng)過(guò)嚴格的培訓樹(shù)立抗挫的信心，不怕拒絕，然后樹(shù)立起來(lái)十萬(wàn)元剛起步，百萬(wàn)元是目標的雄心壯志，營(yíng)造致富夢(mèng)想，不斷拉人進(jìn)來(lái)，每拉進(jìn)來(lái)一個(gè)人，這個(gè)人周?chē)紩?huì )有親戚朋友圈子，在這個(gè)階段給予很高的激勵，但是三個(gè)月以后業(yè)績(jì)不行了，因為親戚朋友的關(guān)系已經(jīng)用完，此時(shí)就會(huì )慘遭淘汰。在這種情況下，保險代理人既要接受員工的培訓和義務(wù)，同時(shí)他又沒(méi)有員工的權利，沒(méi)有底薪，沒(méi)有保險，所以在這樣一種高激勵和高淘汰下，他被迫做一些過(guò)度的營(yíng)銷(xiāo)，這樣的營(yíng)業(yè)模式，這樣的現象是改不了的。
許維鴻：我們需要規范和拓展保險的銷(xiāo)售渠道 需要自上而下的規范和自下而上的機制上的保證
之所以保險行業(yè)能存在，是因為在現實(shí)生活中，我們需要保險，保險代理人其實(shí)是給我們提供一種金融的服務(wù)信息。我們現在的問(wèn)題并不是我們不需要這樣的電話(huà)，而是我們需要規范這樣的電話(huà)。國外也經(jīng)歷過(guò)這樣的一個(gè)階段，其實(shí)最好的銷(xiāo)售員出自于保險行業(yè)。對于現在來(lái)講，我們需要的是如何來(lái)規范和拓展保險的銷(xiāo)售渠道。
現在，更多的保險進(jìn)入了一種常規化的理財服務(wù)和金融中介服務(wù)的概念，我們期望以后每一個(gè)人，每個(gè)家庭都有自己的理財顧問(wèn)，這個(gè)理財顧問(wèn)提供給我們的是一系列的理財的需求解決方案，而不是單純的賣(mài)保險這么簡(jiǎn)單，光憑銷(xiāo)售技巧或者親戚關(guān)系來(lái)賣(mài)保險，這是會(huì )被逐漸淘汰的。比如，我在法國生活的時(shí)候，每到3、4月份，我的銀行的客戶(hù)經(jīng)理就會(huì )打電話(huà)告知我，我的社會(huì )險到期了；每到7、8月份，他就會(huì )告知我住房的保險，他十分了解我的需求。
目前，我們國內就需要規范保險業(yè)，需要自上而下的規范和自下而上的機制上的保證。以目前的保險公司來(lái)講，是有相關(guān)規定的，其實(shí)保監會(huì )已經(jīng)做了很多工作，但我們怎么能夠保證在市場(chǎng)機制上，能夠貫徹相關(guān)的規定，這不僅需要保監會(huì )自上而下來(lái)規定，而且需要我們自下而上的從公司的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題。
鄭偉：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是保險公司營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新的渠道和手段 要從監管層面進(jìn)一步的落實(shí)對消費者保護的理念(北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任 《今日觀(guān)察》特約評論員)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是這幾年的一個(gè)新生的事物，從國際的情況來(lái)看，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是保險公司營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新的渠道和手段，但目前主要是因為我們在這個(gè)新事物出現的過(guò)程當中出現了很多不規范的行為，保險產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，如何對消費者提供更好的服務(wù)，質(zhì)量更高的服務(wù)？這方面相對來(lái)說(shuō)是比較忽略的。我們還需要在很多方面做工作，一個(gè)是嚴格的貫徹落實(shí)2009年10月1日開(kāi)始新執行的《保險法》，以及相關(guān)的司法解釋的起草出臺的工作，以及相關(guān)的部門(mén)規章，以及規范型文件配套的工作。一個(gè)就是從監管層面，要進(jìn)一步的落實(shí)對消費者保護的理念，切實(shí)在監管執行當中，只要侵害消費者的利益，保險監管機構就應該出重拳對這樣的行為進(jìn)行遏制。
劉戈：目前保險公司采取的擰毛巾的辦法 無(wú)法讓保險行業(yè)受到尊敬以及得到健康發(fā)展
作為保險營(yíng)銷(xiāo)員首先要有強大的心理承受能力，抗挫折能力，其實(shí)我挺為這個(gè)群體叫屈的，目前注冊的保險代理人是256萬(wàn)人，有很多保險代理人已經(jīng)成為不受歡迎的人，這本來(lái)是一個(gè)非常應該受人尊敬的職業(yè)，因為有時(shí)候買(mǎi)一份保險就是一輩子的事情，保險業(yè)務(wù)員應該提供長(cháng)期服務(wù)，但現在卻有很高的離職率。保險公司現在采取一種擰毛巾的辦法，也就是讓保險代理人把自己親戚朋友貢獻完了以后就走人，這樣一來(lái)，就無(wú)法讓這個(gè)行業(yè)受到尊敬以及健康發(fā)展。在美國的很多城市以及小鎮里面，保險業(yè)務(wù)員就是當地的活雷鋒，因為他對自己的客戶(hù)了如指掌，他會(huì )為其服務(wù)一輩子。
許維鴻：我們希望中國的保險業(yè)有健康發(fā)展 并且能夠保障我們基本的保險服務(wù)需求
其實(shí)這是一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展和一個(gè)惡性循環(huán)發(fā)展的關(guān)系，之所以美國的保險業(yè)務(wù)員能夠成為當地的活雷鋒，是因為他起到的作用不僅僅賣(mài)個(gè)產(chǎn)品給你，拿個(gè)提成就完了，這其實(shí)跟我們現在的消費習慣升級和投資習慣升級是有關(guān)系的。中國現在正處在一個(gè)從溫飽，解決溫飽，到小康，到逐漸開(kāi)始追求富裕生活的過(guò)程，那么保險其實(shí)是我們富裕生活拼盤(pán)里很重要的一塊。如果從行業(yè)角度來(lái)講，我們希望是有一個(gè)健康發(fā)展，能夠保障我們基本的保險服務(wù)需求的保險業(yè)。
央視《今日觀(guān)察》
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