財險電銷(xiāo)需規范 平安電話(huà)車(chē)險已破百億
2010/12/13
發(fā)端于2007年的電銷(xiāo)車(chē)險近幾年蓬勃發(fā)展，至今有12家財險公司從事電銷(xiāo)車(chē)險。不過(guò)，雖然有著(zhù)“省錢(qián)、快捷、可靠”的優(yōu)點(diǎn)，車(chē)險電銷(xiāo)行業(yè)內存在的擾民、誤導等不規范問(wèn)題也阻礙了行業(yè)進(jìn)步。11月19日，保監會(huì )出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《通知》”），對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中當前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷(xiāo)座席人員話(huà)術(shù)不規范等問(wèn)題進(jìn)行了規范。
國內首先開(kāi)啟車(chē)險電銷(xiāo)先河的平安電銷(xiāo)車(chē)險相關(guān)負責人表示，電銷(xiāo)車(chē)險作為一種新生事物，在實(shí)施過(guò)程中要注意客戶(hù)的接受程度。公司要加大自身管理，從電銷(xiāo)座席溝通時(shí)間、頻度、語(yǔ)言用詞上進(jìn)行規范。
按照《通知》規定，財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，要建立電話(huà)屏蔽制度。對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)座席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
“這仍然是監管層對現場(chǎng)銷(xiāo)售語(yǔ)言的規范強調。保險公司要加強線(xiàn)上座席管理，從撥打時(shí)間、節奏上都要嚴格把關(guān)，萬(wàn)一客戶(hù)不愿意，堅決停止撥打。”上述負責人認為。平安目前有近萬(wàn)名座席人員24小時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)。
除此之外，《通知》還要求各財產(chǎn)保險公司在經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應加強內部控制、提升服務(wù)水平、規范廣告宣傳、堅持統一管理，并就電銷(xiāo)專(zhuān)用號碼管理、專(zhuān)用職場(chǎng)管理、座席人員資質(zhì)管理、客戶(hù)信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細、明確的規定。
這是自2007年4月保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》后，又一次對產(chǎn)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出規范要求。行業(yè)需要規范，監管層的出手有利于車(chē)險電銷(xiāo)行業(yè)環(huán)境的整頓。
從法規條文來(lái)看，電銷(xiāo)車(chē)險是有進(jìn)入門(mén)檻的行業(yè)。保監會(huì )對審批的專(zhuān)屬電銷(xiāo)產(chǎn)品、呼叫中心、座席等都有明確規定。根據保監會(huì )的要求，電話(huà)車(chē)險的銷(xiāo)售必須集中管理，但保單配送、收費、理賠等后續的服務(wù)則必須依靠各地機構配合支持。
從國外情況看，電話(huà)車(chē)險在歐美等經(jīng)濟發(fā)達的國家早已成為主流。在英國，超過(guò)50%的車(chē)主選擇通過(guò)電話(huà)投保車(chē)險，美國的直銷(xiāo)車(chē)險也早已經(jīng)走向成熟；在韓國，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險的市場(chǎng)規模也逐漸擴大，預計2009年將達到37%，保費收入將達到37億美元。一些老牌的保險集團如安聯(lián)、AXA等公司紛紛開(kāi)始了對新渠道的拓展。目前全國12家財險公司有電銷(xiāo)車(chē)險牌照，包括人保、太保、大地保險等財險公司。也有一些專(zhuān)門(mén)做車(chē)險的公司如天平車(chē)險，目前天平車(chē)險電銷(xiāo)車(chē)險比例已經(jīng)占10%。從業(yè)績(jì)來(lái)看，平安電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)績(jì)更是連續三年，保費規模均以100%的速度增長(cháng)。2007年底為6.7億元；2008年底為16.3億元；2009年底達到42.4億元，占到整個(gè)平安車(chē)險的將近15%。
真實(shí)客戶(hù)的誘惑
在財險公司看來(lái)，車(chē)險電銷(xiāo)最大的誘惑是客戶(hù)的真實(shí)信息。以往傳統的車(chē)險銷(xiāo)售模式“只帶來(lái)規模而不見(jiàn)客戶(hù)”。“一旦客戶(hù)信息真實(shí)，保險公司是愿意加大投入，以維持客戶(hù)、長(cháng)遠發(fā)展，比如平安集團發(fā)送的生日祝福，安全提示等。”平安財險內部人士認為。
另外，數據庫最根本的是數據營(yíng)銷(xiāo)。平安集團以?xún)炔拷徊驿N(xiāo)售聞名，但都將考慮到投保人的自愿需求。“每張保單上都有選項，客戶(hù)是否同意平安集團在集團內部共享客戶(hù)信息。一切聽(tīng)客戶(hù)的愿望。”電銷(xiāo)車(chē)險發(fā)展的最終方向將是在網(wǎng)上完成銷(xiāo)售過(guò)程。
隨著(zhù)電銷(xiāo)車(chē)險的發(fā)展，結構也將隨之變化。從初始階段社會(huì )對電銷(xiāo)車(chē)險知曉度低，全是保險公司主動(dòng)呼出，到客戶(hù)知曉電銷(xiāo)車(chē)險品牌后的主動(dòng)呼入，再到品牌確立、社會(huì )逐漸接受電銷(xiāo)車(chē)險后的大批量主動(dòng)呼入，這將是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。隨著(zhù)客戶(hù)主動(dòng)呼入比例的提升，保險公司的宣傳投入成本將逐漸減少，更把心思花在客戶(hù)服務(wù)上。目前，平安電銷(xiāo)車(chē)險主動(dòng)呼入的客戶(hù)已占了相當大的比例，未來(lái)的目標是100%。據相關(guān)負責人透露，平安電銷(xiāo)車(chē)險今年的規模有望達120億元。
中國經(jīng)營(yíng)報
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