保監會(huì )發(fā)文：禁止營(yíng)銷(xiāo)員隨機電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)
2010/12/08
針對保險營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的電話(huà)擾民、管理不規范等突出問(wèn)題，中國保監會(huì )今天下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，明確規定“禁止保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)”。
“《通知》區分了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)。”據保監會(huì )相關(guān)部門(mén)負責人介紹，人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指保險公司通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。而人身保險電話(huà)約訪(fǎng)是保險營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續服務(wù)，或致電潛在客戶(hù)確認投保意向或提供保險銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
《通知》規定，任何單位和個(gè)人未經(jīng)許可不得開(kāi)展或變相開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。各公司應當選擇專(zhuān)用號碼作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼，并區別于普通電話(huà)號碼，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼應當可以接受客戶(hù)呼入的購買(mǎi)需求。此外，各公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號碼應當逐步實(shí)現全國使用一個(gè)號碼，現同一省、自治區、直轄市范圍內多于一個(gè)號碼的，在2010年底要統一到一個(gè)號碼，2011年6月30日前實(shí)現全國統一號碼。
在電話(huà)約訪(fǎng)方面，《通知》指出，各公司對于營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人對自有客戶(hù)、轉介紹客戶(hù)等特定群體提供保險銷(xiāo)售或后續服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)行為，應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪(fǎng)用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內集中管理。
《通知》同時(shí)強調，各公司要加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶(hù)個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷(xiāo)售人員假借保險公司的名義進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。對由于管控不到位出現誤導、擾民等問(wèn)題，保監會(huì )將從重追究公司的管理責任。
金融時(shí)報
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