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廈門鐵通10050客服中心采取“走動(dòng)管理”

2010/12/09

　　由于座席代表的服務(wù)行為表現(xiàn)會(huì)隨座席時(shí)間的長(zhǎng)短、客戶呼入數(shù)量的變化而變化，或僅僅因一通電話，出現(xiàn)情緒波動(dòng)，從而影響通話質(zhì)量，降低用戶感知。

　　為解決存在問(wèn)題，使座席代表隨時(shí)保持較好的心態(tài)接聽(tīng)每一個(gè)電話。日前，廈門分公司10050客服中心采取現(xiàn)場(chǎng)“走動(dòng)管理”，對(duì)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)地檢查和提醒，掌握現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況：

　　1、中心主任或值班經(jīng)理每小時(shí)一次“走動(dòng)管理”，主動(dòng)協(xié)助處理座席代表記錄下來(lái)的重點(diǎn)和疑難問(wèn)題，使座席代表的緊張心理壓力得到調(diào)整和釋放。

　　2、值班中座席代表出現(xiàn)語(yǔ)氣不耐煩或語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)過(guò)高，客服中心主任或值班經(jīng)理則會(huì)立即通過(guò)飛信傳遞一個(gè)微笑符號(hào)或一句溫情提示，雖“無(wú)聲無(wú)息”，卻起到了很好的效果。

人民網(wǎng)

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