客戶(hù)拒絕后不得重復呼出 財險電銷(xiāo)將建屏蔽制度
2010/11/24
日前,針對財險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷(xiāo)坐席人員話(huà)術(shù)不規范等問(wèn)題,保監會(huì )出臺 《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》。
《通知》明確規定,財險公司從事電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí),必須建立電話(huà)屏蔽制度。對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的,電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà),并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。一年內保險公司不得再次對相同客戶(hù)進(jìn)行呼出。
保險公司電銷(xiāo)客戶(hù)資料獲取的合法性,也常為消費者所詬病。在本刊接到相關(guān)保險電話(huà)銷(xiāo)售的投訴中,消費者反映最多的問(wèn)題就是:保險公司是從哪些渠道獲取客戶(hù)信息？為什么自己的資料如此輕易地就被泄露了？
對此,保監會(huì )在《通知》中也作了明確要求,保險公司不得竊取或者以其他方法,非法獲取其他單位在履行職責或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息;對于本單位在提供服務(wù)過(guò)程中獲得的投保人或被保險人個(gè)人信息,保險公司要嚴守客戶(hù)信息保密制度,不得泄露、出售或者非法提供給他人。
為了解決財險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)配送服務(wù)不規范的問(wèn)題,保監會(huì )還要求從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險公司在銷(xiāo)售完成后的48小時(shí)內向投保人配送包括合同、發(fā)票在內的全部保險單證;在配送過(guò)程中,應由投保人或其委托的人簽收電銷(xiāo)保險單證,不得由其他人代為簽收。此外,保險公司應在客戶(hù)收到正式保單后的72小時(shí)內,實(shí)行100%回訪(fǎng)并建立回訪(fǎng)記錄。
此外,保監會(huì )還否定外界關(guān)于另行制定網(wǎng)銷(xiāo)渠道審批規則的猜測,明確網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的管理將參照電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品有關(guān)規定執行。壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的相關(guān)管理規定也正在擬定之中,不久即將發(fā)布。
據悉,最早開(kāi)展車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的平安產(chǎn)險,今年已經(jīng)完成90億元保費收入指標;起步稍晚的太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險,車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)收入也達到10億元規模;專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)車(chē)險的天平保險,全年電銷(xiāo)業(yè)務(wù)規模將達到3.8億元。
解放日報
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