關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知
保監發(fā)〔2010〕94號
2010/11/23
各財產(chǎn)保險公司、各保監局：
2007年，保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》（保監發(fā)〔2007〕32號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）后，部分保險公司對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行了積極的探索，并取得了較好的成效。為進(jìn)一步完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理制度，加強財產(chǎn)保險公司電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理，不斷促進(jìn)保險公司營(yíng)銷(xiāo)方式和管理模式的轉變，本著(zhù)依法合規、風(fēng)險可控、保護消費者利益、促進(jìn)市場(chǎng)持續健康發(fā)展的原則，現就有關(guān)要求通知如下：
一、加強內部控制，規范經(jīng)營(yíng)行為
（一）加強電銷(xiāo)專(zhuān)用服務(wù)號碼管理。經(jīng)批準經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保險公司應具備本公司專(zhuān)用的、統一的電銷(xiāo)產(chǎn)品呼入號碼和呼出號碼，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁(yè)的顯著(zhù)位置公布。
（二）完善電銷(xiāo)運營(yíng)管理流程。保險公司應合理設置電銷(xiāo)運營(yíng)管理組織框架，理順業(yè)務(wù)流程，明確職責分工，安排專(zhuān)門(mén)的團隊和人員分別負責員工培訓、質(zhì)量檢查、單證管理、單證配送、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴處理等工作。
（三）加強電銷(xiāo)坐席人員管理。保險公司應為電銷(xiāo)坐席人員創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和條件，電銷(xiāo)職場(chǎng)內人均建筑面積和員工工位面積應充分滿(mǎn)足電銷(xiāo)坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。
保險公司應在電銷(xiāo)職場(chǎng)內設立專(zhuān)門(mén)的培訓場(chǎng)所，采取多種方式對電銷(xiāo)坐席人員進(jìn)行培訓。
電銷(xiāo)新員工應在接受一定時(shí)間的專(zhuān)業(yè)培訓，并通過(guò)考試獲得上崗資格后，方可從事電話(huà)銷(xiāo)售工作。
電銷(xiāo)坐席人員獲得上崗資格以后，每年還應接受一定時(shí)間的再培訓，以保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
（四）依法合規獲取客戶(hù)資料。保險公司應從合法渠道獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。
（五）嚴守客戶(hù)信息保密制度。保險公司應對本單位在提供服務(wù)過(guò)程中獲得的投保人或被保險人個(gè)人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
（六）強化電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數據管理。保險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統應與核心業(yè)務(wù)系統實(shí)時(shí)對接，確保電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)數據真實(shí)、準確、完整。
（七）準確披露電銷(xiāo)產(chǎn)品信息。保險公司應在公司互聯(lián)網(wǎng)站全面披露經(jīng)批準的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品條款和費率表。
（八）嚴格執行電銷(xiāo)產(chǎn)品條款費率。保險公司應嚴格執行經(jīng)批準的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品條款費率，并積極為投保人和被保險人提供與所售保險產(chǎn)品直接相關(guān)的保險服務(wù)。
保險公司及電銷(xiāo)坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。
二、規范客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)水平
（一）履行保險人說(shuō)明義務(wù)。電銷(xiāo)坐席人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應將姓名、工號、保險公司名稱(chēng)等信息告知客戶(hù)，同時(shí)應明確說(shuō)明責任免除等重要事項的內容，并提示客戶(hù)在收到投保單、保險單或者其他保險憑證時(shí)仔細閱讀相關(guān)責任免除條款。
客戶(hù)明確表示投保意愿的，電銷(xiāo)坐席人員應一次性告知投保人辦理投保手續時(shí)應提交的全部資料。
（二）建立電話(huà)號碼屏蔽制度。對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
（三）提高保險單證配送時(shí)效。保險公司應在電話(huà)銷(xiāo)售完成后的48小時(shí)內向投保人配送保險單證（含發(fā)票等，下同）。對特殊情況不能在規定時(shí)間內送達的，應與投保人協(xié)商一致或及時(shí)向投保人說(shuō)明有關(guān)情況。
保險公司在向投保人配送投保單時(shí)應附保險合同條款。
（四）加強保單配送隊伍建設。保險公司可以對電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保險單證配送人員進(jìn)行員工式管理，也可以在符合監管要求的前提下，將配送業(yè)務(wù)發(fā)包給有實(shí)力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)。
保險公司以服務(wù)外包模式建立配送隊伍的，應做好對合作對象的培訓、管理工作。
保險公司應向電銷(xiāo)保險單證的配送人員發(fā)放帶有本公司標志和聯(lián)系電話(huà)的工牌或制服，或設置其他有效識別標記,以便于客戶(hù)查驗單證配送人員的身份。
保險公司應建立送單及時(shí)率、客戶(hù)投訴率等一系列評價(jià)指標，加強對電銷(xiāo)保險單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業(yè)的標準化和系統化程度。
（五）嚴格投保人簽收制度。在配送過(guò)程中，應由投保人或其委托的人簽收電銷(xiāo)保險單證，不得由其他人代為簽收。
（六）建立健全客戶(hù)回訪(fǎng)機制。保險公司應在客戶(hù)收到正式保單后的72小時(shí)內，對客戶(hù)實(shí)行100%回訪(fǎng)并建立回訪(fǎng)記錄。回訪(fǎng)應主要采用電話(huà)方式，電話(huà)錄音應至少保存一年。
（七）加強電銷(xiāo)落地服務(wù)工作。保險公司應在開(kāi)通電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品地區的分支機構設置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)機構或團隊，做好對當地電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品被保險人的理賠服務(wù)工作，不得出現對電銷(xiāo)渠道客戶(hù)與其他渠道客戶(hù)服務(wù)水平不一致的情況。
（八）建立客戶(hù)投訴監督機制。保險公司應加強電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品投訴處理工作，在得到客戶(hù)允許的情況下，主動(dòng)告知客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理的進(jìn)展情況，直至有關(guān)事項處理完畢。
（九）嚴格防范制假售假行為。保險公司應對收件目的地、收件人或收件聯(lián)系電話(huà)相同的批量保單進(jìn)行重點(diǎn)監控，發(fā)現存在制假售假隱患的，應及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告。
三、規范廣告宣傳，防止無(wú)序競爭
（一）統一實(shí)施宣傳方案。保險公司應對與電銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告宣傳實(shí)行統一規劃和管理。各分支機構制定的電銷(xiāo)廣告和宣傳方案應報總公司審批后方可使用。
（二）規范廣告宣傳活動(dòng)。保險公司的電銷(xiāo)廣告宣傳活動(dòng)應合法合規，不得利用廣告或者其他方法，對電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的責任范圍和保險費率等內容作引人誤解的虛假宣傳。
電銷(xiāo)坐席人員應在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中真實(shí)、準確地介紹保險產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導客戶(hù)。
（三）防止不正當競爭行為。保險公司和電銷(xiāo)坐席人員不得在廣告宣傳等活動(dòng)中進(jìn)行任何形式的不正當競爭，不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害其他保險公司的商業(yè)信譽(yù)，不得將電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品與傳統渠道產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格方面的簡(jiǎn)單、片面比較。
（四）建立內部責任制度。保險公司應建立內部責任追究制度，對在電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的誤導宣傳等問(wèn)題進(jìn)行嚴肅處理，并及時(shí)向保監會(huì )報告有關(guān)情況。
四、堅持統一管理，促進(jìn)健康發(fā)展
保險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)原則上應集中運營(yíng)，集中管理。
根據電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求，保險公司可以向保監會(huì )申請變更電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品銷(xiāo)售職場(chǎng)，或在已有電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品銷(xiāo)售職場(chǎng)之外，申請增設新的電銷(xiāo)職場(chǎng)。未經(jīng)批準，保險公司不得擅自搬遷電銷(xiāo)職場(chǎng)，或在已有職場(chǎng)外增設分職場(chǎng)或呼叫中心。
設立新增職場(chǎng)應滿(mǎn)足以下條件：
（一）集中銷(xiāo)售電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品1年以上且累計保費規模達到10億元以上；
（二）原電銷(xiāo)職場(chǎng)坐席規模數不少于500個(gè)，新電銷(xiāo)職場(chǎng)坐席規模數不少于500個(gè)；
（三）1年內未發(fā)生嚴重損害消費者利益、造成重大社會(huì )影響的客戶(hù)投訴事件；無(wú)違反法律法規及保監會(huì )有關(guān)規定的行為；
（四）新職場(chǎng)在人員管理、電腦系統、服務(wù)號碼、銷(xiāo)售產(chǎn)品、內控制度方面應嚴格遵守以下原則：
人員統一。電銷(xiāo)職場(chǎng)是保險公司電銷(xiāo)產(chǎn)品運營(yíng)管理平臺的延伸，各職場(chǎng)均應由總公司電銷(xiāo)運營(yíng)管理部門(mén)派出管理團隊進(jìn)行管理。
系統統一。新增職場(chǎng)的系統須與原職場(chǎng)采用統一的、全國集中的業(yè)務(wù)系統，實(shí)現電話(huà)的集中接入、設備的集中部署、數據的集中存儲和業(yè)務(wù)流程的集中管控。
號碼統一。各職場(chǎng)須采用全國統一的電銷(xiāo)專(zhuān)用號碼。
產(chǎn)品統一。新增職場(chǎng)集中銷(xiāo)售的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品須與保監會(huì )批準的產(chǎn)品保持一致。
運營(yíng)統一。保險公司在各職場(chǎng)銷(xiāo)售電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品時(shí)，其業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)信息管理、承保風(fēng)險管控、銷(xiāo)售及服務(wù)話(huà)術(shù)標準、業(yè)務(wù)質(zhì)量監控、會(huì )計核算和財務(wù)管理、人員招聘和培訓管理等應保持一致，確保運營(yíng)的高度統一。
五、加強監督管理，探索網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售
各保監局應對轄區內開(kāi)辦電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保險公司分支機構加強監督、檢查和指導，維護市場(chǎng)秩序，保護投保人和被保險人合法權益。對于未按照規定使用經(jīng)批準的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的機構，應根據情節輕重，依照《保險法》有關(guān)規定給予相應的行政處罰。
除了以電話(huà)作為溝通手段之外，保險公司還應創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，探索借助網(wǎng)絡(luò )等輔助方式，完成保險產(chǎn)品的主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。對網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的管理參照電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品有關(guān)規定執行。
中國保險監督管理委員會(huì )
二○一○年十一月十一日
中國保險監督管理委員會(huì )
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