DHL調研：亞太客戶(hù)服務(wù)調查揭示消費者感受
2010/11/01
別指望有第二次機會(huì )
中國消費者似乎并不愿意給廠(chǎng)商第二次機會(huì )。如果他們從購買(mǎi)商品的企業(yè)那里獲得了糟糕的服務(wù)，63%的被訪(fǎng)者會(huì )轉而選擇其他品牌。相比而言，這一比率在亞洲僅為38%。因為擁有足夠的選擇，中國消費者很容易在不同的品牌間轉換。
近日， 全球領(lǐng)先的物流公司DHL（敦豪）攜手《經(jīng)濟學(xué)人》（英文名稱(chēng)EIU）發(fā)布了名為《更高的期望：在亞太地區滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求》的調查報告。該項調查由DHL委托EIU進(jìn)行，在包括中國在內的10個(gè)亞洲市場(chǎng)，分別對300多位高級行政人員和超過(guò)700名消費者開(kāi)展了兩項針對消費者行為及客戶(hù)服務(wù)的調查。通過(guò)反饋分析，報告發(fā)現企業(yè)對消費者要求的了解與消費者的實(shí)際要求之間存在著(zhù)差距，因此那些能夠提供卓越服務(wù)的企業(yè)有更多機會(huì )在競爭中取得優(yōu)勢。
調查顯示，隨著(zhù)經(jīng)濟快速發(fā)展，在亞洲，客戶(hù)服務(wù)標準以及消費者對客戶(hù)服務(wù)的看法和需求近幾年出現了很大且不規則的變化。事實(shí)上，由于亞洲不同市場(chǎng)的消費者對客戶(hù)服務(wù)的期望有所不同，就如同產(chǎn)品一樣，企業(yè)應就特定市場(chǎng)的特定需求而提供相應的服務(wù)。例如，在考慮購買(mǎi)旅游交通服務(wù)時(shí)，45%的中國受訪(fǎng)者表示，最重要的是“所有的咨詢(xún)能快速得到滿(mǎn)意的回復”，而亞洲人平均僅有25%有此需求。此外，在購買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，中國消費者更青睞有禮貌的員工以及其處理獨特客戶(hù)要求的能力。調查指出，不能解決客戶(hù)疑問(wèn)的公司很可能會(huì )失去中國的客戶(hù)。在針對中國消費者的調查中，68%的受訪(fǎng)者說(shuō)，購買(mǎi)產(chǎn)品之前，若其問(wèn)題得不到解決，他們會(huì )放棄購買(mǎi)；購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，重要的是員工服務(wù)態(tài)度要好，同時(shí)退貨政策要靈活；75%的受訪(fǎng)者表示，粗魯的員工會(huì )讓他們拒絕購買(mǎi)產(chǎn)品；同時(shí)，61%的受訪(fǎng)者表明，若缺乏退款政策，也會(huì )令他們作出同樣的決定。
調查還顯示，企業(yè)對消費者對其服務(wù)的需求有了認識：有禮貌的員工，對投訴迅速處理，為急需幫助的消費者提供快速幫助。同時(shí)，大約3/4的被訪(fǎng)企業(yè)如今更加重視客戶(hù)服務(wù)，這種重視覆蓋了消費活動(dòng)周期的每一個(gè)環(huán)節：售前、售中及售后。
企業(yè)正在積極響應消費者日益增加的需求與期望。調查顯示，90%的被訪(fǎng)中國企業(yè)計劃在來(lái)年加大客戶(hù)服務(wù)方面的投資力度。投資的領(lǐng)域包括員工培訓、內部CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）技術(shù)以及聘請外部顧問(wèn)。絕大部分中國企業(yè)還使用許多方法來(lái)激勵其員工提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
一個(gè)企業(yè)的服務(wù)好與業(yè)績(jì)好是不是成正比呢？對此，作為中外運敦豪國際航空快件有限公司全國高級客戶(hù)服務(wù)總監的王珺盈女士感受很深。她表示：“這是一定的。客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )提高客戶(hù)忠誠度，這樣客戶(hù)才會(huì )重復購買(mǎi)，重復宣傳，就可以幫企業(yè)推廣品牌。真正的廣告就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度。”
與24年前中外運敦豪的客戶(hù)成分相比，今天客戶(hù)結構有怎樣的變化？對此，王珺盈說(shuō)：“我們客戶(hù)大概有70%是從事外貿活動(dòng)的中小型企業(yè)，除了國有企業(yè)和大型跨國公司之外，這類(lèi)企業(yè)占的比重越來(lái)越大。個(gè)人客戶(hù)現在的比重提高了，但是仍然相對較少。在中國制造業(yè)，中小型客戶(hù)作用重大。他們的成長(cháng)非常快，所以DHL非常愿意配合他們靈活快捷的需求，向他們提供特派服務(wù)，成本不高，深受他們歡迎。”
呼叫中心對于現代服務(wù)業(yè)意義重大。王珺盈表示：“我們的呼叫中心連續6年獲獎。公司引進(jìn)了先進(jìn)的國際經(jīng)驗、運營(yíng)方法、科技手段和工具，呼叫中心已經(jīng)比較成型。今年，我們又邁出了一步，在整個(gè)亞太地區又贏(yíng)得了評選。在整個(gè)快遞行業(yè)中，只有DHL一家獲獎。”
領(lǐng)導者則從更高的角度展望市場(chǎng)。即將上任的DHL快遞亞太、東歐、中東及非洲地區首席執行官Roger Crook表示：“我們預計，到2030年，亞洲消費者的支出會(huì )由2008年的每年4.3萬(wàn)億美元增加至每年32萬(wàn)億美元，屆時(shí)將占全球消費者總支出的43%。DHL的業(yè)務(wù)遍及亞太區的42個(gè)國家和地區，我們認為能夠確切掌握客戶(hù)對服務(wù)的要求十分關(guān)鍵。這份調查報告讓我們獲得了有關(guān)亞洲市場(chǎng)的重要見(jiàn)解，將有助于強化DHL在客戶(hù)服務(wù)方面的優(yōu)勢，同時(shí)推動(dòng)亞洲物流業(yè)服務(wù)水平的提升。”
DHL在華航空快遞合資公司中外運敦豪董事總經(jīng)理吳東明表示：“如今，價(jià)格已不再是影響購買(mǎi)行為的唯一因素。消費者對于服務(wù)的期望日漸上升的原因并非源自收入，而是發(fā)達的信息及激烈的市場(chǎng)競爭所致。中國消費者對于客戶(hù)服務(wù)的看法和需求的變化，特別是對于服務(wù)質(zhì)量的期待，決定著(zhù)他們最終作出的選擇。能透徹洞察消費者的行為，正是中外運敦豪能夠在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導中國快遞產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要原因。”
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)
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