浙江泰昆呼叫中心著(zhù)力打造卓越服務(wù)外包品牌

CTI論壇記者 楊毅 2010/09/17　　

　　浙江泰昆公司成立于2003年3月，注冊資金1000萬(wàn)元，現有各類(lèi)管理人員和員工6000余人，是一家從事服務(wù)外包的專(zhuān)業(yè)公司。迄今為止，已為包括電信、金融、保險、政府、IT等行業(yè)超過(guò)100家企業(yè)客戶(hù)提供了多項外包服務(wù)，是浙江省乃至長(cháng)三角地區具有廣泛知名度和影響力的外包企業(yè)。

　　浙江泰昆自建呼叫中心坐落于寧波鄞州高教園區，一期共設立了37個(gè)座席工位，有座席代表42人。呼叫中心設有會(huì )議室，休閑吧，更衣室，員工活動(dòng)區等一整套呼叫中心基礎設施，配備了全新的呼叫中心軟件系統和硬件設備，引進(jìn)了具有行業(yè)內豐富經(jīng)驗的呼叫中心管理人才，運用了相對先進(jìn)的客服行業(yè)管理手段，是浙江泰昆服務(wù)客戶(hù)、體現社會(huì )責任感的排頭兵和助推器。

　　據CTI論壇了解目前，浙江泰昆服務(wù)的區域主要為長(cháng)三角地區，客戶(hù)單位涉及的行業(yè)有通信、金融、政府、IT、服飾、零售等，外呼項目類(lèi)型包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)調研、電話(huà)回訪(fǎng)等，以outbound為主。自上而下的管理工作效率有效保證了項目外呼的速度和質(zhì)量，同時(shí)強有力的技術(shù)支撐系統提供了簡(jiǎn)單、快捷、高效的操作系統，可及時(shí)進(jìn)行相關(guān)報表統計、數據分析，并可根據客戶(hù)單位的需求進(jìn)行指定外呼號碼的顯示。

　　浙江泰昆具有豐富的電信合作經(jīng)驗，曾經(jīng)操作過(guò)的電信業(yè)務(wù)有一機雙號營(yíng)銷(xiāo)、彩鈴、手機報、手機郵箱、綠色上網(wǎng)、天氣預報、114號碼百事通政企商旅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等，從項目籌備期、試運營(yíng)期到正式運營(yíng)期及結束期整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)量及質(zhì)量都有嚴格有效的把控，形成了一套科學(xué)完善的運營(yíng)管理體系。在與中國電信各分公司的長(cháng)期合作過(guò)程中，無(wú)論是外呼產(chǎn)量，還是服務(wù)規范都得到了電信公司的一致好評。

　　除了電信項目以外，浙江泰昆做過(guò)的項目還包括河北移動(dòng)調研回訪(fǎng)、氣象局防雷服務(wù)回訪(fǎng)、差旅通營(yíng)銷(xiāo)等大小不一的各式項目，這不僅為浙江泰昆積累了大量的項目經(jīng)驗，而且浙江泰昆憑著(zhù)高度的責任感和良好的項目操作能力贏(yíng)得了客戶(hù)的廣泛好評，其中一些客戶(hù)與浙江泰昆簽訂了長(cháng)期戰略合作協(xié)議，浙江泰昆也將一如既往的提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　積極推進(jìn)流程優(yōu)化與創(chuàng )新

　　為了更好的體現浙江泰昆的核心價(jià)值、使命和遠景，實(shí)現戰略規劃，目前在呼叫中心已建立了比較完善的流程體系，主要包含項目運營(yíng)流程、撥測流程、數據管理流程、培訓效果跟進(jìn)流程、培訓設施申請流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、故障處理流程等。

　　為了適應不斷變化的客戶(hù)需求及市場(chǎng)競爭需要，呼叫中心自上而下、自始至終都在積極推進(jìn)流程優(yōu)化與創(chuàng )新，除了認真借鑒、消化吸收呼叫中心行業(yè)先進(jìn)的流程建設經(jīng)驗、流程體系、流程標準外，管理層還高度重視一線(xiàn)員工及其他部門(mén)對公司流程的意見(jiàn)反饋，第一時(shí)間結合項目實(shí)際運營(yíng)情況進(jìn)行流程優(yōu)化并推進(jìn)宣導落實(shí)，并在流程優(yōu)化后期運行中進(jìn)行流程實(shí)施效果評估，進(jìn)一步提高流程管理能力。

　　呼叫中心根據不同時(shí)期工作情況分析，進(jìn)行流程梳理優(yōu)化，通過(guò)不定期流程穿越，檢驗流程適用性，并予以改進(jìn)。

　　浙江泰昆與當地電信公司合作建立了電子渠道物流配送平臺，實(shí)現外呼營(yíng)銷(xiāo)+代理商（屬地）配送流程，打破了以往電子渠道無(wú)法進(jìn)行終端業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的瓶頸，實(shí)現電子渠道配送到家，進(jìn)一步豐富了渠道內涵，助推運營(yíng)商在全業(yè)務(wù)背景下，有效實(shí)現發(fā)展突破。

　　多元化培訓隊伍

　　由公司內訓師、兼職培訓師加外聘老師相結合的多元化培訓隊伍。通過(guò)新員工培訓、班前會(huì )培訓、結構化培訓、專(zhuān)題培訓、業(yè)務(wù)分享會(huì )等培訓方式對營(yíng)銷(xiāo)代表、現場(chǎng)管理人員進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)的知識點(diǎn)、溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧、人際交往、心理素質(zhì)以及其他綜合技能等培訓。培訓師通過(guò)制定由淺到深的進(jìn)階式的培訓計劃及跟蹤提升計劃，對新員工實(shí)行采用模擬撥測、景情操作的交叉訓練，使得培訓的形式告別“填鴨式”的枯燥授課方式。如此，通過(guò)強化培訓效果，使客服代表整體處理能力快速提升，縮短了培訓周期。

　　根據員工學(xué)習的需要，公司積極組織資深內訓師結合行業(yè)經(jīng)驗及公司發(fā)展情況制作適合員工學(xué)習的“業(yè)務(wù)資料”：如《BPO服務(wù)外包概述》、《呼叫中心入門(mén)》、《團隊建設》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《呼叫中心行業(yè)介紹》、《電話(huà)溝通基礎知識》、《服務(wù)理念》以及《壓力與情緒管理》等。講師根據學(xué)員的情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤和調整。

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