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呼叫中心運營(yíng)管理之交接班管理

郭勇強 2010/09/13

　　很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運營(yíng)管理中，也因為交接班的平常與細微，是個(gè)常常被忽略的話(huà)題。然而，在呼叫中心運營(yíng)管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著(zhù)“承上啟下”的作用。

　　幾乎在每個(gè)呼叫中心，交接班管理都應該是主管每天重要的工作內容之一，并應該得到足夠的重視。一般來(lái)講，交接班并不復雜，主要在班前與班后兩次集中對所負責團隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會(huì )、班后會(huì )、交接班現場(chǎng)秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？

　　首先，下面這個(gè)表格，將清楚地列出交接班管理的具體內容，包括“交接班”、“班前會(huì )”、“班后會(huì )”三個(gè)重要環(huán)節的工作過(guò)程描述、工作要求、交付結果及相關(guān)支撐工具，以此規范指引交接班有序、有效、有力地完成。

　　下面，分別就交接班管理的重要環(huán)節工作給出詳細介紹：

1. 班前會(huì )

　　 1.1. 準備

　　這是整個(gè)交接班管理中的重點(diǎn)，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個(gè)班次的更替，都意味著(zhù)有信息將會(huì )在更替中流失，可能是某個(gè)重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個(gè)重要客戶(hù)問(wèn)題的跟進(jìn)處理。
所以，這個(gè)過(guò)程要求有《當班班次信息通知表》以及《現場(chǎng)工作日志》兩個(gè)工具支撐。《當班班次信息通知表》是結合排班表關(guān)于當班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動(dòng)情況做好交接，使接班主管準確掌握當班人員的信息。

　　《現場(chǎng)工作日志》在交接過(guò)程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項、重要跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題等，要求接班主管詳細掌握，并對跟進(jìn)結果負責。

　　作為“承上啟下”的重要過(guò)程，這個(gè)準備階段要求前后兩個(gè)主管不只是簡(jiǎn)單的工具文檔交接，還要有必要的面對面溝通，以實(shí)現現場(chǎng)管理工作的無(wú)縫交接，并引導接班主管有效在接下來(lái)舉行的班前會(huì )上做好相關(guān)工作部署。一般來(lái)講，班前會(huì )的會(huì )議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。

　　1.2. 召開(kāi)

　　1.2.1. 考勤

　　很多人會(huì )覺(jué)得奇怪，現在的呼叫中心都是數字化管理，考勤完全可以通過(guò)系統來(lái)實(shí)現，為什么在班前會(huì )上還要加上這個(gè)環(huán)節呢？

　　其實(shí)，道理很簡(jiǎn)單，因為系統可以更好的進(jìn)行坐席工時(shí)、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統計，畢竟是管理數據，不是每個(gè)坐席代表都能夠了解到的。同一班次的坐席，就像是同一批即將上戰場(chǎng)沖鋒的戰友，每個(gè)戰友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡(jiǎn)單的在班前會(huì )上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。

　　1.2.2. 重要業(yè)務(wù)及事項通報

　　借助呼叫中心的系統平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡(jiǎn)捷而全面。在班前會(huì )上，則主要強調對于業(yè)務(wù)通知內容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統中以最快速度的找到所講的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找幫助，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。

　　其實(shí)，按照班前會(huì )會(huì )議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽(tīng)的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個(gè)“常見(jiàn)現象”，“讀”的壞處有： 　　我需要給出的建議非常簡(jiǎn)單且實(shí)用：主管消化、理解后用自己的語(yǔ)言“講”給坐席！而不是“讀”！
用主管自己的語(yǔ)言“講”出來(lái)，則需要在班前會(huì )的準備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點(diǎn)，坐席會(huì )感到更為實(shí)用，明顯提升班前會(huì )的效果。
　　1.2.3. 坐席狀態(tài)調整

　　班前會(huì )是團隊的第一次全員性會(huì )議，由于會(huì )后全部坐席代表將開(kāi)始一天的工作，所以班前會(huì )應以積極與鼓勵為主，通過(guò)坐席代表狀態(tài)調整這一環(huán)節，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開(kāi)始工作。

　　特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現的問(wèn)題應盡可能在班后會(huì )上去點(diǎn)評，或單獨進(jìn)行輔導，以避免坐席將情緒帶到工作當中，傳遞給客戶(hù)。

2. 現場(chǎng)交接

　　現場(chǎng)交接意味著(zhù)現場(chǎng)人員的較大變動(dòng)，所以，現場(chǎng)交接工作非常重要，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行評估，并作為現場(chǎng)交接工作的正確引導：  　　現場(chǎng)交接安排，在越大規模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現上面一些不正常的情況，確保交接現場(chǎng)秩序以及呼叫中心接續工作的正常。這里需要用到的工具有《現場(chǎng)坐席安排表》、《交接班應急處理機制》、《現場(chǎng)工作日志》。

　　在交接班管理中，現場(chǎng)交接過(guò)程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩。

3.班后會(huì )

　　班后會(huì )要起到一個(gè)“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結，同時(shí)對第二天的工作做出要求與安排。使得通過(guò)班前、班后會(huì )將團隊的工作接續起來(lái)。開(kāi)好班后會(huì )，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來(lái)看如何評估班后會(huì )的效果：
　　作為一天工作結束的標志，班后會(huì )是一個(gè)代表著(zhù)結束的符號，這個(gè)符號可以是句號、感嘆號、省略號、問(wèn)號……關(guān)鍵看主管如何去設計安排，不論是哪一個(gè)符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負面的、消極的“會(huì )議”。當然，這需要主管多思考總結，站在坐席代表的角度思考如何開(kāi)好每個(gè)“積極、收獲的班后會(huì )”。

　　至此，經(jīng)過(guò)對“班前會(huì )”、“現場(chǎng)交接”、“班后會(huì )”三個(gè)環(huán)節的闡述，并結合部分實(shí)用案例，希望引起呼叫中心管理者對于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運營(yíng)管理一個(gè)有益的參考工具。
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作者供稿 CTI論壇編輯


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