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呼叫中心團隊建設普遍存在的困難與解決方法探討

郭勇強 2010/09/09

　　呼叫中心兼具了“技術(shù)密集型”與“勞動(dòng)力密集型”的兩大特點(diǎn)，前者由企業(yè)投入資金以及通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的系統服務(wù)提供商得到實(shí)現與體現；后者表現出來(lái)的是大規模的座席數量、各層次素質(zhì)的座席構成、較高強度的座席工作壓力等等特征。由此可見(jiàn)，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團隊建設工作，意義重要。

　　然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團隊建設工作帶來(lái)了一系列問(wèn)題，解決好這些問(wèn)題，將有助于呼叫中心的平穩、高效、高質(zhì)量的運營(yíng)。本文總結一些常見(jiàn)的困難，并與大家探討解決之道。

　　1、“聞名不見(jiàn)面”---增加工作中的團隊溝通機會(huì )

　　大多數呼叫中心都需要安排座席代表輪值，由此也導致大家平時(shí)在一起工作的機會(huì )較少，很長(cháng)一段時(shí)間才能同時(shí)當值或者見(jiàn)到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對方的工號卻并不認識的事情也時(shí)有發(fā)生。

　　“聞名不見(jiàn)面”是呼叫中心普通存在的現象，導致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機會(huì )同上一個(gè)班次。當然，這也為排班帶來(lái)了一定的難度，因為這樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語(yǔ)種”、“對接通率的影響”等。

　　盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動(dòng)，在工作中結識更多的同事也是一種樂(lè )趣。增加溝通的機會(huì )，減少陌生感，對于團隊建設能夠起到積極的促進(jìn)作用。

　　2、“在一起的陌生人”---增加工作之外的團隊溝通機會(huì )

　　與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀律通常是非常嚴格的，要求座席代表時(shí)刻集中精力于每一次服務(wù)上，不可以在工作現場(chǎng)交頭結耳，不能隨意走動(dòng)等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機會(huì )，有限的交流也只是工作上的事務(wù)溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團隊組織者，千萬(wàn)不要忽視了這一點(diǎn)，積極地創(chuàng )造一些工作之外的員工溝通機會(huì )。

　　創(chuàng )造輕松的溝通氛圍與機會(huì )，團隊建設者可以借鑒下面的一些方法：

　　方法一：組織靈活的班前、班后會(huì )
　　
　　改變班前、班后會(huì )只做業(yè)務(wù)通知、強調工作重點(diǎn)的單一形式，適當增加如“新員工自我介紹”、“服務(wù)心得分享”、“勵志小故事”等內容。

　　“服務(wù)心得分享”一般可以帶來(lái)很好的效果。請服務(wù)質(zhì)量評比優(yōu)秀或得到用戶(hù)表?yè)P的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因為這樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動(dòng)其他座席代表。通過(guò)這種方法，來(lái)建設一個(gè)積極向上的呼叫中心服務(wù)團隊。

　　很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對各種各樣的用戶(hù)，受理各種不同的問(wèn)題，實(shí)際這個(gè)過(guò)程中時(shí)刻都發(fā)生著(zhù)很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來(lái)，不但能夠感動(dòng)自己、激勵大家，對于團隊建設會(huì )起到很好的促進(jìn)作用。

　　方法二：定期組織員工“茶話(huà)會(huì )”

　　在每個(gè)月的排班表中，輪流安排不同團隊、不同技能、不同崗位的同事參加“茶話(huà)會(huì )”。簡(jiǎn)單準備一些水果、糖果、小食品，讓來(lái)自不同部門(mén)、不同崗位、不同級別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談?wù)撘恍﹩T工關(guān)心的話(huà)題，比如排班、績(jì)效、團隊活動(dòng)，也可以邀請呼叫中心高層與員工一起展望一下未來(lái)的發(fā)展規劃。這個(gè)簡(jiǎn)單的茶話(huà)會(huì )，實(shí)際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽(tīng)到來(lái)自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對于呼叫中心而言，就是一次很好的團隊建設，也是一次很好的員工訪(fǎng)談。

　　同時(shí)，這也是收集員工心聲的一個(gè)有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關(guān)心的問(wèn)題，請專(zhuān)人進(jìn)行回復，并通過(guò)呼叫中心的公告欄等方式進(jìn)行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持下去，將會(huì )對完善呼叫中心的運營(yíng)管理甚至整個(gè)呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。
　　3、“工作單調重復”---增加團隊競賽、評比

　　呼叫中心的工作性質(zhì)決定了座席代表每天需要處理大量的重復問(wèn)題，雖然很多的呼叫中心會(huì )開(kāi)展一系列業(yè)務(wù)測試、競賽等活動(dòng)，但很遺憾，這些業(yè)務(wù)上的考核與競賽活動(dòng)都難脫離直接與員工的績(jì)效掛鉤，導致活動(dòng)的目的性偏移了活動(dòng)本身（如果有些呼叫中心活動(dòng)的目的就在于此，則另當別論），在一定程度上影響了通過(guò)競賽活躍團隊氛圍、鼓舞士氣、提升團隊進(jìn)取精神的效果。

　　我們知道，人生來(lái)具有好勝的心理，即使是平時(shí)默默無(wú)聞的人，就算不愿爭做第一，也不希望自己比別人差。這種心理作用在團隊建設上效果非常好。因為相對于用績(jì)效來(lái)牽動(dòng)，這更能夠體現出參與者的主動(dòng)性。

　　建議最好將這類(lèi)活動(dòng)與績(jì)效分開(kāi)。原因很簡(jiǎn)單，增加活動(dòng)的趣味性，調動(dòng)員工的參與性，同時(shí)減少活動(dòng)的“功利”性。活動(dòng)可以圍繞技能、業(yè)務(wù)、能力等方面開(kāi)展。比如打字競賽、標準普通話(huà)競賽、業(yè)務(wù)大擂臺等。為有效調動(dòng)座席代表的參與性，可以設置一些能夠產(chǎn)生驚喜的獎勵，自然包括精神上與物質(zhì)上的激勵。

　　4、“休閑時(shí)光，有他沒(méi)我”---周全組織團隊活動(dòng)

　　旅游、登山、卡啦OK這些豐富座席代表日常生活的活動(dòng)都比較適合緩解大家的壓力，所以常會(huì )被組織，但有時(shí)會(huì )存在這樣的現象，員工對組織的活動(dòng)反而有不滿(mǎn)的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒(méi)我的份兒”，“我想參加的活動(dòng)總也趕不上”等。

　　業(yè)余活動(dòng)對于呼叫中心團隊建設有很好的效果，因為員工在輕松的環(huán)境下更容易彼此接近，放松心情的同時(shí)也增進(jìn)了彼此的了解。同樣是由于輪值的限制，導致一些活動(dòng)沒(méi)有辦法讓所有的員工同時(shí)參加，也難免會(huì )出現上面的抱怨。所以，作為活動(dòng)的組織者，需要從方方面面考慮周全，比如盡量顧及到機會(huì )的均等性，每次安排的活動(dòng)內容近可能相近，如果可以，最好是同一活動(dòng)分不同的批次來(lái)安排等等。另外，在組織時(shí)也盡可能作好人員搭配，每次可以讓團隊中不同的人一起參加。

　　5、“在這里學(xué)不到什么…”---提供團隊灌能的培訓與學(xué)習機會(huì )

　　呼叫中心重復甚至簡(jiǎn)單的工作性質(zhì)，難免讓許多員工覺(jué)得能夠學(xué)到的東西太少，個(gè)人能力很難得到提升，這其實(shí)也是構成員工流失的主要因素之一。

　　在團隊建設過(guò)程中，為員工提供不斷學(xué)習的機會(huì )，營(yíng)造一個(gè)“學(xué)習型”的團隊，是管理者需要思考的一個(gè)話(huà)題。組織各種各樣的員工灌能培訓，雖然會(huì )在一定程度上增加中心的成本，但卻可以通過(guò)提升員工技能水平、服務(wù)質(zhì)量以及降低員工流失率等方面獲得一定的“補償”。

　　組織培訓也可以調動(dòng)中心的許多內部資源，比如中心的培訓講師、有某些特長(cháng)的座席代表等；培訓內容也不一定只是局限于客戶(hù)服務(wù)禮儀、投訴處理技巧這些專(zhuān)業(yè)培訓。類(lèi)似如具有多語(yǔ)種的呼叫中心，可以安排一些語(yǔ)言培訓，如粵語(yǔ)、英語(yǔ)，并且這種培訓完全可以由擁有這些技能的座席代表來(lái)完成。通過(guò)培訓達到服務(wù)水平要求后，這些座席代表又可以為中心提供更多技能的服務(wù)。

　　培訓作為一種福利，已經(jīng)越來(lái)越被員工所看重，呼叫中心多數為年青人，他們的這種需求更為旺盛，所以，團隊建設中去有意營(yíng)造一種工作中學(xué)習，學(xué)習中工作的良好氛圍，是值得我們去認真實(shí)踐的。

　　以上，通過(guò)“員工溝通”、“團隊活動(dòng)”、“學(xué)習灌能”幾個(gè)方面，旨在分別解決呼叫中心團隊建設中普遍存在的一些問(wèn)題。呼叫中心作為以“人”為本的中心，建設一支良好的團隊，是你我所有熱愛(ài)呼叫中心事業(yè)的管理者所要認真對待與思考、不斷實(shí)踐與總結的長(cháng)久主題。
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作者供稿 CTI論壇編輯


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