客服熱線(xiàn)電話(huà)是否“便民”百姓說(shuō)了算
2010/07/21
隨意插播廣告有“強迫消費”之嫌
近年來(lái)，銀行服務(wù)、查號咨詢(xún)、金融理財、售后服務(wù)、政策解答……諸多便民電話(huà)和公益熱線(xiàn)電話(huà)不斷開(kāi)通，方便了咱老百姓的生活。然而，不少電話(huà)不是自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)，就是“插播”廣告，有的甚至無(wú)人接聽(tīng)——
憑借多年的上當經(jīng)驗，對你是否被忽悠作出明確判斷。有人賣(mài)拐，請按1；有人賣(mài)車(chē)，請按2；有人出腦筋急轉彎，請按3；有人賣(mài)擔架，直接撥110。”這是2005年“春晚”小品《功夫》中的臺詞，如今卻普遍存在于人們的現實(shí)生活之中。
隨著(zhù)通訊技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭加劇，各種咨詢(xún)電話(huà)和客服熱線(xiàn)也走入了尋常百姓家，成了咱老百姓生活的重要組成部分，無(wú)論是旅游、出行、購物、維修，還是手機充值、信用卡業(yè)務(wù)，都會(huì )用到咨詢(xún)電話(huà)與客服熱線(xiàn)，這為消費者省了不少麻煩。然而，國內很多咨詢(xún)與客服熱線(xiàn)電話(huà)，都存在操作程序繁雜、轉接需要漫長(cháng)等待，甚至強迫客戶(hù)收聽(tīng)廣告信息等諸多問(wèn)題，有的廣告還收取同等的市話(huà)費……不少消費者在向記者反映，客服熱線(xiàn)電話(huà)真的是“便民電話(huà)”了嗎？
“一撥就靈”總是忙音成擺設
“歡迎使用××單位熱線(xiàn)，1月1日起，手機上網(wǎng)資費大幅下調……詳情請撥打××。”相信不少人經(jīng)常遇到這樣的客服電話(huà)。據記者了解，很多的客服電話(huà)，經(jīng)常在接通后“插播”類(lèi)似的廣告，耗用了消費者的大量時(shí)間。甚至有些職能部門(mén)為了節省人力資源成本，也建設了類(lèi)似的對外服務(wù)語(yǔ)音平臺，讓老百姓按照自己需要“自助服務(wù)”。實(shí)際上，通過(guò)這樣的語(yǔ)音平臺，很多問(wèn)題也無(wú)法解決。
記者注意到，國內部分銀行、證券公司、通信營(yíng)運商的客服電話(huà)，都不同程度地夾帶著(zhù)廣告。廣告內容有宣傳本企業(yè)形象的，也有推廣本公司新業(yè)務(wù)的，還有推薦登陸本企業(yè)網(wǎng)站的。“這些廣告都被安排在正式操作之前，你想繼續往下操作不得不聽(tīng)完廣告，這樣不僅拖延了客戶(hù)的時(shí)間，許多廣告還要收市話(huà)費呢。”在采訪(fǎng)中，不少消費者向記者反映。
據了解，目前，我國國內除了110、120等公益號碼外，不少公司的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)都按市話(huà)標準收費。如果拿起電話(huà)直接轉人工服務(wù)的話(huà)，一項服務(wù)一般一兩分鐘就能完成。可增加了轉接層次以及廣告之后，一個(gè)電話(huà)就被拉長(cháng)到四五分鐘，不僅浪費了時(shí)間，多出來(lái)的費用也是客戶(hù)自己買(mǎi)單。“我使用你公司的產(chǎn)品，出現問(wèn)題想投訴，掏電話(huà)費也就算了，可有時(shí)候還要自己掏錢(qián)聽(tīng)上一大段根本用不著(zhù)的廣告，實(shí)在憋屈。”一位網(wǎng)友這樣表達了自己的感受。
此外，有的企業(yè)客服電話(huà)還設置成“自動(dòng)接聽(tīng)”，客戶(hù)“一撥就靈”，但往往還是解決不了問(wèn)題。在杭州一家外貿公司上班的吳小姐說(shuō)：“曾經(jīng)撥打一家通信公司的電話(huà)，老是傳來(lái)‘對不起，話(huà)務(wù)員忙，請稍候’的忙音，結果等了5分鐘，自動(dòng)掛機，問(wèn)題還是沒(méi)有解決。”
聽(tīng)客服電話(huà)就像鉆“迷宮”
“歡迎使用本單位電話(huà)服務(wù)，即日起，使用我單位新業(yè)務(wù)就有機會(huì )獲得大獎，使用越多，機會(huì )越多。”昨天，市民陳先生撥通了杭州一家公司的服務(wù)電話(huà)，電話(huà)接通后，首先聽(tīng)到的是這段活動(dòng)介紹，用手表測了一下，約有8秒。隨后，電話(huà)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統：“注冊客戶(hù)請按1，查詢(xún)請按2，繳費請按3，掛失、改密碼請按4……人工服務(wù)請按0。”再一看時(shí)間，從接通到按人工服務(wù)共花去49秒鐘時(shí)間。
“本來(lái)就不太懂，再聽(tīng)上從1到9一大串的介紹，頭都被轉暈了。”他這樣抱怨說(shuō)。現在銀行都提倡使用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行，可常常聽(tīng)完一遍介紹，卻忘了自己要按哪個(gè)鍵。好不容易按對了鍵，第二層又會(huì )出現不同的選擇內容，有的還有第三層、第四層等。“這樣的服務(wù)很不方便，簡(jiǎn)直就像在轉迷宮。”不少市民嘗試了幾次之后，就不再用電話(huà)銀行了，一怕麻煩，二怕自己聽(tīng)錯按錯了。
記者了解到，不少單位的客服電話(huà)語(yǔ)音系統層層分級十分復雜。以某銀行的客服電話(huà)為例，記者嘗試查詢(xún)一下自己的銀行賬戶(hù)。“個(gè)人業(yè)務(wù)請按1，公司業(yè)務(wù)請按2……”按1鍵后，“請輸入卡號或賬號”，輸入賬號后，提示聲再響起，“請輸入查詢(xún)密碼”。這時(shí)，按捺住性子輸入密碼，不過(guò)心想為什么不在輸賬號時(shí)就把密碼一起輸了。“××卡業(yè)務(wù)請按1，修改密碼請按2……”又是一串選項，再按1。“賬務(wù)查詢(xún)請按1，轉賬請按2……”再按1，“活期查詢(xún)請按1，定期查詢(xún)請按2……”記者不知不覺(jué)地當了一回小品《功夫》的演員。
客服廣告有“強迫消費”之嫌
“現在企業(yè)間的競爭之一就是服務(wù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)是額外的增值服務(wù)，也沒(méi)有法律規定企業(yè)一定要提供熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)。但在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，消費者買(mǎi)的是這個(gè)產(chǎn)品的特性和使用功能，這其中當然也包含了售后服務(wù)。企業(yè)在設置售后服務(wù)時(shí)，不能不考慮經(jīng)營(yíng)成本，所以不可能安排很多人，能用機器接聽(tīng)就盡量用機器接聽(tīng)。”針對不少客服電話(huà)的“不便民”現狀，業(yè)內人士解釋。
記者了解到，與國內的一些壟斷行業(yè)的客服熱線(xiàn)服務(wù)相比，一些外資企業(yè)的客服熱線(xiàn)受到用戶(hù)稱(chēng)贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內所有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)都是人工接聽(tīng)的，不用自動(dòng)語(yǔ)音系統。他們認為，人工接聽(tīng)客服電話(huà)是對客戶(hù)的尊重，這樣會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)更舒服。“國外的很多企業(yè)，直接把呼叫中心外包給專(zhuān)業(yè)公司做。比如美國的銀行，其呼叫中心可能在印度，專(zhuān)業(yè)的公司做這方面的業(yè)務(wù)，就做得非常專(zhuān)業(yè)了。而我國從事呼叫行業(yè)的服務(wù)人員接受培訓不夠，服務(wù)質(zhì)量不高，也是導致消費者對服務(wù)熱線(xiàn)抱怨較多的原因之一。”網(wǎng)迅（中國）副總裁周初陽(yáng)這樣說(shuō)。
北京市國綱律師事務(wù)所杭州分所鄭山山律師認為，在客服熱線(xiàn)中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎上。如果客戶(hù)撥打電話(huà)是付費的，卻聽(tīng)到的是廣告，就違背了“自愿原則”，屬于強迫消費。尤其是客戶(hù)還要為這部分廣告支付話(huà)費，就是一種侵權行為。如果撥打的免費客服電話(huà)，則不在此列。此外，如果客服熱線(xiàn)插播的是與本企業(yè)無(wú)關(guān)的商業(yè)廣告，那是廣告經(jīng)營(yíng)行為，必須重新變更登記或在經(jīng)營(yíng)范圍中增加“廣告經(jīng)營(yíng)代理”一項，否則違法。
杭州日報
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