國美呼叫中心完成迎接世博會(huì )最后一次運營(yíng)調試
2010/04/27
國美將專(zhuān)為“世博家電”開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)。據悉，除提供中文服務(wù)外，國美呼叫中心還提供英、日、韓三種外語(yǔ)服務(wù)，同時(shí)還通過(guò)設立專(zhuān)人專(zhuān)職服務(wù)世博，開(kāi)通世博商品多渠道選購、提高服務(wù)響應速度等舉措，真正讓消費者享受到放心、安心、舒心的“世博家電”購物體驗。
4月23日，國美呼叫中心完成了迎接世博會(huì )的最后一次運營(yíng)調試，此次調試由4千多名國美會(huì )員、2千名普通消費者組成“專(zhuān)家團”，完全模擬消費環(huán)境，對國美世博專(zhuān)線(xiàn)的響應速度、答疑過(guò)程、專(zhuān)業(yè)程度等方面進(jìn)行了“檢閱”。據國美客服中心相關(guān)負責人介紹，4月28日國美將正式開(kāi)通世博服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。
作為上海世博會(huì )特許產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)辦公室授權零售商，國美電器已經(jīng)在全國門(mén)店開(kāi)始銷(xiāo)售近千款“世博家電”產(chǎn)品，“世博家電”成為目前家電產(chǎn)品增長(cháng)最快的品類(lèi)。通過(guò)開(kāi)通世博服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，國美將更好地為消費者購買(mǎi)世博家電服務(wù)。
國美呼叫中心依據強大的數據庫后臺，建立了世博商品專(zhuān)屬智能知識庫。據悉，國美呼叫中心除日常中文服務(wù)外，還提供英、日、韓三種外語(yǔ)服務(wù)，為世博會(huì )期間來(lái)自世界各地的友人提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。而且消費者也可以隨時(shí)隨地撥打此客服熱線(xiàn)了解世博會(huì )的相關(guān)知識，國美呼叫中心在為消費者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)也擔負了宣傳世博會(huì )環(huán)保、健康、低碳的生活方式的責任。
不僅在服務(wù)方面專(zhuān)門(mén)開(kāi)通世博服務(wù)熱線(xiàn)，國美還通過(guò)“一攬子”世博服務(wù)四大舉措讓消費者在國美購買(mǎi)電器時(shí)真正做到放心、安心和舒心。
首先，國美專(zhuān)門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)職服務(wù)世博產(chǎn)品。據悉，國美旗下門(mén)店均開(kāi)辟了世博綠色服務(wù)通道，由佩戴“世博服務(wù)”標識胸卡的專(zhuān)業(yè)人員為消費者提供全程服務(wù)。在后臺，由呼叫中心的160名星級客戶(hù)代表、網(wǎng)上在線(xiàn)的70名專(zhuān)線(xiàn)坐席、傳真熱線(xiàn)的50名接線(xiàn)員專(zhuān)職為消費者提供服務(wù)。
其次國美為世博商品開(kāi)通了多渠道的選購、交流平臺。針對消費者對“世博家電”使用、維護等一系列的問(wèn)題，國美開(kāi)通了網(wǎng)上在線(xiàn)、門(mén)店服務(wù)中心、電話(huà)中心、郵箱、傳真等多渠道接收顧客需求。
第三是通過(guò)系統改善，國美全面提高了服務(wù)響應速度。針對消費訴求，國美呼叫中心開(kāi)設“世博服務(wù)響應專(zhuān)區”，全面提高了服務(wù)響應速度：上門(mén)類(lèi)服務(wù)請求30分鐘內與顧客聯(lián)系反饋，客訴15分鐘內與顧客聯(lián)系反饋，24小時(shí)內全程解決；消費者重點(diǎn)要求將由終端經(jīng)理級人員專(zhuān)職跟蹤，及時(shí)為顧客提供解決方案。
第四，投訴顧客全程跟蹤，如一旦出現產(chǎn)品投訴情況，國美呼叫中心將立即著(zhù)手解決并對解決方案、商品使用等進(jìn)行跟蹤，并以短信、郵件的方式為消費者不間斷地提供使用、保養常識等增值服務(wù)。本報記者崔莎
華商報
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