太平洋壽險95500電話(huà)中心實(shí)現集約化運營(yíng)
2010/02/23
日前，太平洋壽險歷時(shí)兩年的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)集中工作宣告完成，其37家分公司所在地客戶(hù)服務(wù)電話(huà)95500全部集中至上海、鄭州、長(cháng)沙3個(gè)電話(huà)中心集中運營(yíng)，這標志著(zhù)太平洋壽險電話(huà)服務(wù)模式實(shí)現了集約化運營(yíng)。
據悉，太平洋壽險客戶(hù)服務(wù)電話(huà)95500可以為廣大客戶(hù)提供不間斷的語(yǔ)音自助、人工電話(huà)兩種服務(wù)，覆蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、保單查詢(xún)、投訴受理、出險報案、預約服務(wù)、退保預警、急難救助等呼入服務(wù)，以及新契約回訪(fǎng)等服務(wù)。
太平洋壽險一位負責人表示，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)集約化運營(yíng)的優(yōu)勢體現在三個(gè)方面：首先，集約化運營(yíng)使服務(wù)品質(zhì)得到了有效的保障。系統以先進(jìn)的VOIP、IVR等技術(shù)為支持，具備強大的業(yè)務(wù)功能，徹底改變了過(guò)去分散作業(yè)時(shí)服務(wù)范圍窄、人工效率低、查詢(xún)信息少的落后狀態(tài)；招聘流程、培訓流程、服務(wù)流程的制式化，確保了電話(huà)作業(yè)全過(guò)程的標準化，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；統一完備的管理體系、獎懲機制，改變了分散作業(yè)管理制度不一致、業(yè)務(wù)考核指標不統一、作業(yè)管理成本高等問(wèn)題，確保了各項作業(yè)高效率、高品質(zhì)、暢通有序地進(jìn)行。
其次，集約化運營(yíng)大大地降低了服務(wù)成本，有效整合了人力資源的配置；減少了電話(huà)交換機、系統服務(wù)器、桌面電腦等硬件設備的配備以及系統開(kāi)發(fā)所需的投入；新人培訓、提升培訓的規模化、制式化，有效提高了培訓效率；積極向上的團隊文化建設提升了員工的凝聚力，強化了員工的服務(wù)意識和工作效率。
第三，集約化運營(yíng)提高了對突發(fā)事件的應急能力。上海、鄭州、長(cháng)沙作為營(yíng)運模式相同、服務(wù)功能一致的電話(huà)中心，既承擔獨立營(yíng)運作業(yè)，又承擔互為備份的職能。遇到停電、自然災害等突發(fā)事故，如果因服務(wù)設備故障導致某地電話(huà)中心無(wú)法正常運行，或某一電話(huà)中心出現大話(huà)務(wù)量而影響正常作業(yè)時(shí)，可及時(shí)組織話(huà)務(wù)量分流，確保電話(huà)服務(wù)暢通。
中國保險報
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