北京聯(lián)通客服融合項目割接上線(xiàn)
高娟 2009/12/04
12月3日消息，近日獲悉，中國聯(lián)通北京分公司融合業(yè)務(wù)支撐呼叫中心改造項目（簡(jiǎn)稱(chēng)客服融合項目）于11月底順利割接上線(xiàn)。自此，北京聯(lián)通原移動(dòng)客服中心業(yè)務(wù)已全部割接至融合后的北京聯(lián)通綜合客服系統上，北京聯(lián)通10010和10060客服系統在繼完成了統一客戶(hù)服務(wù)界面、統一歡迎詞、統一接入號、統一IVR流程以后真正意義上實(shí)現了兩套呼叫中心在系統層面和業(yè)務(wù)層面的完全融合。
據悉，該系統是由北京聯(lián)信永益信息技術(shù)有限公司負責實(shí)施的，項目從啟動(dòng)到正式割接歷時(shí)不到3個(gè)月。
2008年國內電信運營(yíng)商融合重組后，中國聯(lián)通公司存在移動(dòng)和固網(wǎng)兩套呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統，每套系統都不能完全支撐聯(lián)通現有的全部客服業(yè)務(wù)。按照集團公司的整合思路，10010和10060客服系統需要盡快進(jìn)行全面融合改造，統一客戶(hù)服務(wù)界面，形成公司統一的服務(wù)形象；整合客服資源和流程，實(shí)現全業(yè)務(wù)客服支撐；以3G服務(wù)創(chuàng )新為契機，建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心，以實(shí)現提升服務(wù)功能、創(chuàng )造服務(wù)優(yōu)勢的最終目標。
客服中心整合階段的首要任務(wù)就是整合10060和10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供統一的服務(wù)渠道，支持全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和投訴受理。通過(guò)提供統一客服業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴受理渠道，能夠方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)或投訴申訴，使得公司的客戶(hù)服務(wù)更加全面和優(yōu)質(zhì)高效。對盡快提高客戶(hù)對新公司的客戶(hù)感知度和改善客戶(hù)體驗，具有重要意義。
根據聯(lián)通集團公司的客服融合階段規劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統需要逐步升級，適應未來(lái)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展。建立與客戶(hù)的多媒體交互式服務(wù)，并結合手機終端定制，創(chuàng )新服務(wù)方式。提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，實(shí)現業(yè)務(wù)與運營(yíng)模式的優(yōu)化調整。聯(lián)信永益負責人表示下一階段整合的重點(diǎn)目標是對綜合客服系統進(jìn)行全面升級，以適應新的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式，建設統一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的客服中心。聯(lián)信永益公司將加大在呼叫中心相關(guān)軟件產(chǎn)品方面的研發(fā)投入，并加強北京聯(lián)通綜合客服項目的實(shí)施力量，確保順利完成集團公司提出的客服整合升級階段目標。
通信世界網(wǎng)
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