山航熱線(xiàn)96777提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量
2009/10/29
山航24小時(shí)客服熱線(xiàn)96777，是山航擴大直銷(xiāo)業(yè)務(wù)量的有效渠道之一。為全面提升96777的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，近日，山航營(yíng)銷(xiāo)委電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心升級呼叫中心系統，新增GVP客戶(hù)滿(mǎn)意度調查功能：結束通話(huà)后，旅客可根據自助語(yǔ)音提示對本次服務(wù)做出滿(mǎn)意度評價(jià)，從而使每通電話(huà)都能得到旅客的直接監督，極大地提升了呼叫中心質(zhì)量管理水平。
隨著(zhù)民航市場(chǎng)競爭的日趨加劇，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。如何保持顧客忠誠度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為航空公司客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)。隨著(zhù)直銷(xiāo)比例的提升和業(yè)務(wù)范圍的擴大，山航營(yíng)銷(xiāo)委電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心承擔著(zhù)越來(lái)越多的銷(xiāo)售和服務(wù)職能。今年10月份以來(lái)，話(huà)務(wù)量常常達到最高峰值，坐席人員工作強度加大，不僅要保證銷(xiāo)售，還要確保服務(wù)質(zhì)量。為此，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心從提升內部管理入手，進(jìn)一步加大各項考核力度，一次性接通率從65%提升到80%以上，做到了銷(xiāo)售、服務(wù)兩不耽誤。
目前，全力實(shí)現全年銷(xiāo)售任務(wù)是電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的工作目標， “一切以客戶(hù)為中心”，提升顧客體驗和滿(mǎn)意度將是我們贏(yíng)取更大市場(chǎng)份額的制勝法寶。山航營(yíng)銷(xiāo)委電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心不僅是公司的銷(xiāo)售窗口，更是山航的服務(wù)窗口，通過(guò)旅客的直接監督，將進(jìn)一步提升服務(wù)水平，服務(wù)樹(shù)立山航的良好形象，讓96777品牌深入每位旅客心中。
中國民用航空·航采網(wǎng)
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