南航(北京)呼叫中心：矩陣式管理模式未來(lái)可期

2009/07/14

　　2009年7月14日消息：為推進(jìn)中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）戰略轉型，秉承“集中控制、有效管理”的原則，規范完善南航呼叫中心各分部的管理工作，日前南航廣州總部出臺矩陣式管理試行辦法，作為對各地呼叫分部業(yè)務(wù)工作的檢查標準和考核依據。按照總部統一管理、統一服務(wù)標準的要求，南航北京呼叫中心及時(shí)成立項目組。針對要客專(zhuān)線(xiàn)、質(zhì)量監控、KPI指標、任務(wù)考核、業(yè)務(wù)培訓、有效投訴等專(zhuān)項內容設置專(zhuān)門(mén)力量，細化管理，與總部形成有效溝通對接。在業(yè)務(wù)上服從包括業(yè)績(jì)考核、業(yè)務(wù)與培訓支持、日常管理等條條管理辦法，在人員及其他行政方面服從總部塊塊管理的矩陣式管理模式。這一模式在原有管理制度和細則基礎上，又重新梳理了北京呼叫中心分部服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體思路，細化內部管理和對外服務(wù)的流程，與總部保持高度的協(xié)調和統一，促進(jìn)部門(mén)增強科學(xué)化管理水平，開(kāi)拓可持續發(fā)展道路。

　圖：南航北京呼叫中心例行早班上崗前儀容著(zhù)裝檢查。

　　南航北京呼叫中心是個(gè)管理嚴格、團隊嚴謹、作風(fēng)過(guò)硬、歷年生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)績(jì)均名列全公司16個(gè)分部前茅的部門(mén)。在生產(chǎn)任務(wù)重、人員嚴重短缺、信息平臺不斷增添服務(wù)產(chǎn)品和內容的情況下，一直保持高效運營(yíng)、高質(zhì)服務(wù)、高產(chǎn)豐收的工作局面。一個(gè)僅有30余名員工的團隊，堅守在首都北京最廣闊的航空信息服務(wù)和銷(xiāo)售的市場(chǎng)前沿，責任和壓力之大可想而知。為了完成部門(mén)下達的生產(chǎn)任務(wù)，提高電話(huà)接聽(tīng)量，降低放棄率，部門(mén)上下動(dòng)員，全力以赴，形成強大合力，排除萬(wàn)難，迎接了一個(gè)又一個(gè)的挑戰，取得了一個(gè)又一個(gè)的勝利。

　　七八九旺季生產(chǎn)期間，他們實(shí)行主任24小時(shí)電話(huà)值班，取消了休假，帶病不離崗，連吃飯都是大家輪流在后臺吃，每天工作10多個(gè)小時(shí)，在座席崗位上默默奉獻，無(wú)怨無(wú)悔，用青春的夢(mèng)想和力量譜寫(xiě)了一曲美麗悠揚的華爾茲圓舞曲。我相信，每一個(gè)聽(tīng)過(guò)的人都會(huì )為之悄然動(dòng)容。

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