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南航（北京）呼叫中心：拼拼就能贏，試試就能行

2009/07/10

　　2009年7月9日消息：旺季生產(chǎn)戰(zhàn)役打響，中國南方航空[5.80 -1.36%]股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司呼叫中心員工全員一心，抱著“拼拼就能贏，試試就能行”的信念投入生產(chǎn)，6月份呼叫中心B2B直銷銷售達(dá)337萬并繼續(xù)呈上升趨勢，為旺季生產(chǎn)奠定了良好開端。他們千方百計幫旅客解決難題，變不可能為可能，牢牢把握高端，以服務(wù)促營銷，贏得了旅客高度贊譽(yù)。

　　一呼百應(yīng)的VIP專線

　　“您好，南航VIP專線，很高興為您服務(wù)。”

　　“您是小錢吧？我是楊叔叔。最近是不是很忙？叔叔又有問題想要麻煩你。”

　　楊先生對南航北京分公司呼叫中心VIP專線的幾位姑娘已經(jīng)熟悉到聽音辨人的程度。“這些姑娘雖然從沒謀面，但是她們每一個的聲音我都很熟悉，小錢、小閻、小樊、小陳。他們服務(wù)態(tài)度一流，服務(wù)水平一流，確實(shí)詮釋了你們南航‘以客為尊’的服務(wù)理念。”楊先生毫不吝惜的用兩個“一流”來表示自己的滿意。

　　自從南航北京分公司2007年7月正式開通24小時VIP服務(wù)專線以來，楊先生已經(jīng)通過這條熱線解決過上百個問題了。“我以前也和其他航空公司接觸過，可是在北京就只有你們有全年無休的VIP服務(wù)熱線，這確實(shí)讓我感覺到差異化的貼心服務(wù)。”

　　去年夏天，楊先生所在海軍后勤部隊在廣州執(zhí)行任務(wù)需要立即趕往湛江，可是由于天氣原因航班無法按時起飛。一邊是緊急的任務(wù)，一邊是越來越多滯留的旅客。情急之下，楊先生再次求助VIP專線。經(jīng)過VIP服務(wù)熱線的姑娘多方聯(lián)系，楊先生一行終于在天氣好轉(zhuǎn)后第一時間成行。

　　目前，南航北京分公司VIP服務(wù)專線已經(jīng)向包括國資委、各省駐京辦等43個單位68個機(jī)構(gòu)成功推介，成為北京分公司服務(wù)營銷的一面旗幟。

　　“白板效應(yīng)”激斗志

　　進(jìn)入旺季以來，南航北京分公司呼叫中心日均接聽電話1500個。為了達(dá)到將放棄率降低到7%以下的目標(biāo)，座席已經(jīng)繁忙到連吃飯都要排班的程度。呼叫中心采取對放棄率進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控的辦法，將即時放棄率數(shù)據(jù)寫在白板上，使每一個座席都能看到，時刻警醒自己，提高電話接聽效率，形成一種“白板效應(yīng)”。每一個座席都深知，珍惜一個電話就是把握住了一次銷售機(jī)會。正是在這樣的思想意識激發(fā)下，呼叫中心進(jìn)入7月以來，B2B平均日銷售額達(dá)16萬，最高時超過30萬。

　　另外，為了提高員工的整體效率，呼叫中心還根據(jù)座席的業(yè)務(wù)能力科學(xué)排班，爭取發(fā)揮“1+1＞2”的效應(yīng)。不僅如此，不同班組之間還開展競爭，推出“服務(wù)周明星、月明星”、“銷售周冠軍、月冠軍”，激勵大家你追我趕的競賽精神。針對南航股份公司下發(fā)的新服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心利用早會時間，組織座席員共同加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使座席員盡快調(diào)整狀態(tài)并適應(yīng)新的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能減少旅客投訴。

　　取消休假拼旺季

　　暑期旺季同時也是北京地區(qū)雷雨多發(fā)季節(jié)，南航北京分公司呼叫中心承擔(dān)的任務(wù)比平時更加繁重，他們需要將不正常航班的信息第一時間通知到旅客。僅6月呼叫中心就因584個航班變動，總共通知15188名旅客。“我們能夠多為旅客做一分，就會減少一分其他環(huán)節(jié)同事的服務(wù)壓力。”每個員工都具有這樣的高度責(zé)任感，主動取消休假，忘我投入工作。

　　VIP座席之一的陳曦特地選擇去年奧運(yùn)開幕式當(dāng)天領(lǐng)了結(jié)婚證，可是由于人手少任務(wù)重，她至今還未辦酒席和休婚假。“去年奧運(yùn)忙完了轉(zhuǎn)眼又到春節(jié)，現(xiàn)在又進(jìn)入旺季，正是任務(wù)繁重的時刻，我請一天假就意味著少接200個電話，少為旅客解決200個問題，少為公司創(chuàng)造效益，我怎么能在這個時候請假呢。”陳曦主動向領(lǐng)導(dǎo)申請取消休假，并請纓帶領(lǐng)組員備戰(zhàn)旺季。呼叫中心還有兩個員工因家人去世也只是通過換班形式辦理喪事，立即返回工作崗位。“我們決不因私事耽誤一天旺季生產(chǎn)。”

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