深圳券商服務(wù)戰升級:80%客服本科以上,投資顧問(wèn)兼任客戶(hù)經(jīng)理
2009/04/08
去年熊市中，券商傭金戰曾進(jìn)入到白熱化，最低創(chuàng )下萬(wàn)分之五的吐血價(jià)。而在今年牛年漸漸走牛的牛市中，不少券商從傭金戰中騰出手來(lái)，開(kāi)始進(jìn)行一場(chǎng)服務(wù)升級的大PK.
3月31日，僅硬件投資便高達2000多萬(wàn)的招商證券客服中心在深圳南山區舉行遷址儀式，其中80%以上來(lái)自于財經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生，38%的員工具備證券投資咨詢(xún)從業(yè)資格，可以擔任投資顧問(wèn)。
而同樣作為全國交易額最大的營(yíng)業(yè)部，國信證券泰然九路今年在服務(wù)上也是煞費苦心，28名有海歸等多元背景的投資顧問(wèn)為高端客戶(hù)貼身理財服務(wù)，50余席位為40余萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。
提升服務(wù)不一定帶來(lái)新客戶(hù)，但是不提升客戶(hù)會(huì )流走在業(yè)內基本已是共識。
招商證券：投4000萬(wàn)建呼叫中心
隨著(zhù)，股市逐漸升溫。一場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的提升服務(wù)質(zhì)量的大PK，在證券界已經(jīng)悄然展開(kāi)。
3月31日，招商證券客服中心在深圳南山區舉行遷址儀式。一些公開(kāi)透明的數據最鮮明地顯示出招商證券此舉的戰略意義。該呼叫中心配備上線(xiàn)員工108人，其中有80%以上來(lái)自于財經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生。截至目前，客服中心已有38%的員工具備證券投資咨詢(xún)從業(yè)資格。一個(gè)呼叫中心，單獨支撐全國250萬(wàn)的招商證券客戶(hù)。
記者在現場(chǎng)看到，呼叫中心幾乎有一兩個(gè)籃球場(chǎng)大。除了108名上線(xiàn)員工外，尚有大片空白席位，以等待新員工的加入。
據了解，招商證券客服中心成立于2000年，成立之初無(wú)論是人員還是設備，均不值一提。而目前該中心是國內證券業(yè)首家推出的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，在業(yè)內首家推出并使用服務(wù)短號碼(95565)，也是業(yè)內首批通過(guò)ISO認證的客戶(hù)中心，已經(jīng)成為一個(gè)全國性、集中式、智能化、面向全公司客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心。
而為達到此目的，招商證券幾乎不惜血本。招商證券客服中心經(jīng)理李偉告訴記者，該中心采購硬件設備花費了2000多萬(wàn)元。一年短信費用是2000多萬(wàn)元，另外員工成本是2000多萬(wàn)。
38%客服具備證券咨詢(xún)從業(yè)資格
招商證券有關(guān)負責人士介紹：隨著(zhù)近年來(lái)券商行業(yè)競爭的日趨激烈，客服中心也逐漸成為券商改造與提升競爭力的重點(diǎn)部門(mén)。尤其是進(jìn)入2008年，資本市場(chǎng)的變化使得國內投資者對客服的需求發(fā)生了很大的變化。招商證券客服中心率先引入了客服風(fēng)險監控系統。對疑似風(fēng)險客戶(hù)進(jìn)行外呼風(fēng)險提示，金卡客戶(hù)還將有專(zhuān)門(mén)的投資顧問(wèn)進(jìn)行一對一的溝通。
“與其他客服中心另外一個(gè)不同點(diǎn)是，招商證券客服中心還是整合公司服務(wù)體系的大平臺。”招商證券客服中心經(jīng)理李偉介紹道。對于一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的展業(yè)行為，客服中心總部會(huì )定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、匯集每天的客戶(hù)投訴。
而人才配備也讓外界大吃一驚。在眾多券商的呼叫中心客戶(hù)人員為中專(zhuān)和高中水平時(shí)，該中心已有38%的員工具備證券投資咨詢(xún)從業(yè)資格，能在電話(huà)中為普通客戶(hù)提供投資咨詢(xún)服務(wù)。“我們要求員工具有多項技能。往行業(yè)分析師的方向發(fā)展。大力培養具備交易、分析雙重技能的專(zhuān)業(yè)投資顧問(wèn)。”李偉說(shuō)，“一旦走上分析師崗位后，他們會(huì )成為既懂經(jīng)濟，又懂市場(chǎng)的難得人才。”
在揭牌儀式上，招商證券總裁楊鶤介紹說(shuō)，去年經(jīng)國際權威機構測評，招商證券在業(yè)內排名提升了2位，呼叫中心功不可沒(méi)。
據了解，總部在深圳的安信證券客戶(hù)服務(wù)中心也在去年10月建成，向全國各地的客戶(hù)提供一站式的標準化服務(wù)。眾多券商都在苦苦研制自己的獨門(mén)武功。
國信泰然九路：“分級服務(wù)”
全國第一大證券營(yíng)業(yè)部劃歸在深圳國信證券泰然九路并不夸張。和眾多營(yíng)業(yè)部?jì)H有幾名后臺客服人員相比，該營(yíng)業(yè)部呼叫中心五六十呼叫員工、占據著(zhù)半層樓的龐大陣容，也堪稱(chēng)全國營(yíng)業(yè)部最強大的服務(wù)后臺。
營(yíng)業(yè)部副總魏輝日前帶著(zhù)記者參觀(guān)其有50多席位的客服呼叫中心，自豪地表示：他們能夠不斷發(fā)展客戶(hù)的秘訣是，“服務(wù)”和“品牌”。據有關(guān)負責人士介紹：客戶(hù)服務(wù)中心有五六十名服務(wù)人員，保證24小時(shí)不會(huì )占線(xiàn)。而如果有客戶(hù)辦理轉托管，客戶(hù)流失最終要算到接線(xiàn)員的賬上。其他相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理、投資顧問(wèn)都承擔責任。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后其實(shí)是嚴密的制度保障和獎勵激勵。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，在做好客戶(hù)基礎服務(wù)的同時(shí)，“分級服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”已在眾多券商中成為研討和努力的方向。據介紹，大體而言，營(yíng)業(yè)部根據客戶(hù)需求和資金量數額等，將客戶(hù)分為一般客戶(hù)、V客和四金客戶(hù)。
V客中再次細分為4個(gè)部分。分別提供個(gè)性投資指導，每日最新咨詢(xún)、定期策略、行業(yè)快評等等。基本可以滿(mǎn)足一般高端客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)要求。
28名顧問(wèn)為高端客戶(hù)開(kāi)“小灶”
“我們每月、每季度都會(huì )舉行高端策略報告會(huì )等活動(dòng)。”魏輝介紹說(shuō)，提供場(chǎng)外延伸服務(wù)，已經(jīng)在營(yíng)業(yè)部成為規定模式。“現在真正在股市中能獲利的客戶(hù)并不太在乎傭金。一些自主交易型客戶(hù)，可能會(huì )比較在意傭金。”有關(guān)負責人士介紹說(shuō)。
據介紹，其實(shí)該營(yíng)業(yè)部的核心服務(wù)產(chǎn)品是為四金客戶(hù)提供服務(wù)的財富中心。該營(yíng)業(yè)部以個(gè)人客戶(hù)游資聞名全國，該部分資金為其核心力量。為此，將該批客戶(hù)分為金典、金鉆、金錦囊、智慧四金客戶(hù)。而為此，營(yíng)業(yè)部也付出了巨大的投資和努力，專(zhuān)門(mén)開(kāi)“小灶”打造了一個(gè)平臺量身定做為該批客戶(hù)服務(wù)，提供類(lèi)似錦囊妙計似的服務(wù)。
據介紹，財富中心由28名多元背景的投資顧問(wèn)組成，30%有研究員經(jīng)歷，30%有資產(chǎn)管理經(jīng)歷，20%有咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)歷，90%以上有碩士學(xué)歷，25%的顧問(wèn)有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，投資顧問(wèn)平均有5年從業(yè)時(shí)間。而且，他們還可以直接和高端客戶(hù)聯(lián)系，兼有分析師和客戶(hù)經(jīng)理的雙重身份，用自己看盤(pán)分析股市的能力，打動(dòng)客戶(hù)加盟進(jìn)來(lái)。作為回報，營(yíng)業(yè)部也會(huì )給出不菲的傭金作為獎勵。
“財富中心的客戶(hù)占比多少是個(gè)秘密，不能對外公布。”魏輝笑著(zhù)說(shuō)，但無(wú)疑對其服務(wù)的拳頭產(chǎn)品，他充滿(mǎn)信心。
南方都市報
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