構建核心知識庫 上海黃頁(yè)打造呼叫中心2.0
2008/09/12
上海電信黃頁(yè)有限公司運營(yíng)中心是中國電信集團綜合信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理單位，直接負責運營(yíng)號碼百事通商旅服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)114搜索等全國性業(yè)務(wù)。
公司引進(jìn)了國際上先進(jìn)的多媒體呼叫中心平臺、經(jīng)營(yíng)管理模式和服務(wù)理念。
充分整合上海電信的品牌優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，結合先進(jìn)的呼叫中心解決方案以及專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理水準和人才，為客戶(hù)提供一流的客戶(hù)服務(wù)，打造形成中國電信完整的信息服務(wù)體系。
呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著(zhù)把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標，從單純的人員素質(zhì)轉變?yōu)橹R利用。但是，因為呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，在運營(yíng)過(guò)程中遇到了諸多困境：
其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境：
1）、項目繁多、更新變化快，業(yè)務(wù)知識多而細
這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識，如何以最優(yōu)、最快的方式提供給他們？
2)、規范多、政策多、調整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現有知識，還必須應對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，掌握應對方法，以便能應付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題。這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗呢?
3)、業(yè)務(wù)處理流程復雜，個(gè)性化培訓要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、規模的增大，又必然使業(yè)務(wù)服務(wù)分工更細化，業(yè)務(wù)處理流程的細分、復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給回復客戶(hù)，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程(知識)的個(gè)性化培訓。這又該如何做到?
其二、人員類(lèi)困難
1)、員工人數逐漸增多，流動(dòng)率比較大
呼叫中心存在兩種比較普遍的現狀：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識帶來(lái)了難度。員工的技能水平如何能穩定下來(lái)?
2)、員工素質(zhì)相對偏低，如何縮短培訓時(shí)間
考慮到人力資源成本，招聘的大多數員工學(xué)歷較為偏低，相對說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(cháng)了。到底該如何縮短培訓時(shí)間，盡快進(jìn)入角色?
3)、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量
對產(chǎn)品品種多、技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì )提出座席代表因所獲知識有限，較難應對，也不知找哪個(gè)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)解決的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。這樣的話(huà)，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了?
其三，管理與支持的困境：
1)、規范不能及時(shí)掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規范的及時(shí)掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不太現實(shí)的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
2)、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗難以共享
也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實(shí)現經(jīng)驗共享，特別是跨區域、跨時(shí)間的大共享。這就必須采取管理措施，構成經(jīng)驗知識共享的渠道。
3)、專(zhuān)家頭腦中的知識沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用
實(shí)際上，座席代表(員工)在咨詢(xún)服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專(zhuān)家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專(zhuān)家?怎樣快速地找到專(zhuān)家，特別是怎樣請跨區域的專(zhuān)家來(lái)幫助自己?這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。
4)、崗位工作沒(méi)有持續優(yōu)化的措施
座席代表(員工)的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩定。即使有措施穩定了，也還要持續優(yōu)化，才能使咨詢(xún)工作水平隨著(zhù)實(shí)踐，越來(lái)越“佳”。這顯然是要在管理上做文章的。
影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細節問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對的問(wèn)題。而實(shí)際上，這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢(xún)經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規范和過(guò)程(知識)要快速傳遞、專(zhuān)家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來(lái)、崗位工作知識要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準確率和高效率問(wèn)題、降低呼叫中心的運行成本問(wèn)題，其實(shí)際是應用知識管理解決那三方面的十個(gè)細節問(wèn)題!
基于此，上海黃頁(yè)經(jīng)過(guò)多方調研，最終確定與深藍海域合作在運營(yíng)中心構架KMPRO知識管理系統。
知識管理實(shí)施后解決了兩大方面的問(wèn)題。建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識管理系統和體系，呼叫中心解決了如下諸多問(wèn)題：
- 降低新員工的培訓時(shí)間和成本
- 提高呼叫中心的運行效率
- 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 減少呼叫處理和響應時(shí)間
- 提升員工士氣和滿(mǎn)意度
- 為用戶(hù)提供更準確一致的信息
- 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性
- 降低轉移到二線(xiàn)支持或Help Desk的呼叫數量。
太平洋電腦網(wǎng)
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