天災無(wú)情　四川航空公司88888888電波傳真情

2008/06/04

　　帳篷里，傳出了坐席代表們溫柔甜美的聲音。

　　5月13日一大早，大家都照常按時(shí)到崗，尤其是有一部分員工，他們的老家在這次地震受災最嚴重的地方，到目前為止都還沒(méi)有聯(lián)系到自己的家人，但他們依然默默地堅守在自己的工作崗位上……

　　銷(xiāo)售坐席趙薦敏的家就在這次地震受災最嚴重的地方之一的北川縣。當她得知這個(gè)消息后，試圖用各種方式和她在北川的家人聯(lián)系，但由于通訊中斷等原因，一直無(wú)法聯(lián)系上。雖然很擔心家人，但她還是堅守在工作崗位上，用她甜美的聲音耐心地安撫情緒激動(dòng)的旅客，給旅客解釋航班延誤情況。一直到5月13日晚上她才和家人取得聯(lián)系，得知有12名親人被地震奪取了生命。銷(xiāo)售坐席譚小紅的家在平武縣，到5月14日還沒(méi)有家鄉的任何消息，不論是電視、廣播都還沒(méi)有辦法了解平武的情況。她非常著(zhù)急。但她也仍然堅持工作。她說(shuō)：“我現在唯一能做到的，就是做好自己的本職工作，盡自己的力量幫助更多需要幫助的人。”直到5月16日，譚小紅才與家人聯(lián)系到，得知家人都平安。銷(xiāo)售坐席張瓊瑤的家在都江堰市，受到地震的影響，家里的房屋出現巨大的裂縫，已無(wú)法居住。但是由于工作需要，她仍然堅守在工作崗位上。

　　川航呼叫中心領(lǐng)導在得知這批員工的特殊情況后，立即做出決定，讓這幾名員工休假幾天，回到家鄉，回到親人的身邊。

　　銷(xiāo)售坐席李東馨和曾雪嬌的家也在受災最嚴重的綿竹地區。李東馨同志利用休假時(shí)間，第一時(shí)間趕回了地震后的家中，家里的房子已經(jīng)是垮塌了，親人已無(wú)棲身之所。本來(lái)他希望家人能夠和他一起回成都，但他的家人不愿離開(kāi)，他們說(shuō)：“我們要留在當地，加入救助自愿者的隊伍，幫助其他的父老鄉親。”在看到親人安全以后，他也立即返回成都投入到工作中。

　　川航呼叫中心還有一群年輕人，她們是5月12日才剛剛培訓完上崗的新員工。在以往，新員工上崗時(shí)，都會(huì )由老員工一對一進(jìn)行輔導。但此次由于任務(wù)繁重，老員工無(wú)法抽身對新員工進(jìn)行幫助，新員工在恐懼地震與新業(yè)務(wù)的雙重壓力下，經(jīng)受住了考驗，努力為旅客提供好服務(wù)。

　　5月14日在持續不斷的余震中，8個(gè)8始終保持了24小時(shí)電話(huà)暢通，工作井然有序。為盡量避免電話(huà)溢出，保障8個(gè)8的服務(wù)品質(zhì)，值班經(jīng)理陳鵬和馮存基，主動(dòng)擔任坐席代表，和其他代表一同接聽(tīng)電話(huà)，盡力安撫行程受阻、心情浮躁的旅客。與此同時(shí)，許多員工疲勞與危險，主動(dòng)請求留下來(lái)加班。由于高強度的工作，許多坐席的嗓子疼痛、發(fā)炎，聲音變得低沉、沙啞，但她們都表達著(zhù)同一個(gè)心愿：“服務(wù)好每一通電話(huà)，同樣是為抗震救災盡了一份微薄之力。”

　　5月15日，在川航信息服務(wù)處、后勤支援中心及商旅公司、成都營(yíng)業(yè)部等部門(mén)大力支持下，在辦公樓下的空地上搭建起了呼叫中心應急工作帳篷。每天呼叫中心兵分兩路，絕大多數坐席在辦公樓工作，同時(shí)指派4位業(yè)務(wù)骨干坐席駐守在帳篷里。在余震不斷的情況下，保證了24小時(shí)電話(huà)暢通，滿(mǎn)足了旅客在余震中急于出行的需求。

　　5月16日深夜，不但發(fā)生了一次較大的余震，而且突然間吹起了狂風(fēng)，下起了暴雨。剎那間應急帳篷被掀翻在一旁。當時(shí)上夜班的員工并沒(méi)有因此而慌亂，他們分工合作，盡自己的最大能力保證工作的順利進(jìn)行。當班組長(cháng)張愛(ài)華馬上和部門(mén)領(lǐng)導取得聯(lián)系匯報情況；另一名員工立即拉住帳篷試圖重新固定，以保證其他員工能夠正常工作。雨越下越大，風(fēng)越刮越猛，為了不使電腦等設備受影響，大家緊急轉移設備，經(jīng)過(guò)和領(lǐng)導短暫的商議，決定讓大家立即回到辦公室躲避并繼續正常工作。于是她們迅速撤離，回到辦公室繼續堅持工作。在這種緊急情況下，沒(méi)有一個(gè)人因為害怕而退卻，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)自己的工作崗位，他們更加緊密地團結在一起，更加投入地工作。

　　5月19日晚，由于各大電視臺滾動(dòng)播出預震通告，造成全城市民新的恐慌，在全城人心惶惶之際，8個(gè)8坐席仍然堅守在電話(huà)機旁。5月20日8時(shí)起，就有焦急不安的旅客陸續到呼叫中心來(lái)買(mǎi)票，此起彼伏的電話(huà)聲，和著(zhù)前來(lái)買(mǎi)票的旅客的身形，使呼叫中心異常地緊張忙碌，忽然一位旅客脫口而出：“地震又來(lái)了，快跑！”“我們不怕！你看我們的員工都在堅守崗位”，劉斌主任微笑著(zhù)回應了一句，旅客環(huán)顧了一下四周忙碌而又鎮定的員工，誠懇地說(shuō)：“你們辛苦了！”

　　工作之余很多同事加入到了救災志愿者的行列。當大家聽(tīng)說(shuō)重災區物資缺乏，特別是急需藥品、食品和水時(shí)，李東馨、曾雪嬌、余秀、曹婧、張麗霞等不約而同地準備了一些急需物資，前往災區，親自送到當地相關(guān)部門(mén)，幫助有需要的受災同胞。當大家聽(tīng)說(shuō)醫院的傷病員不夠人手照顧時(shí)，王富妮和她的家人就趕到附近的醫院幫助照顧送到這里治療的災區病人。當大家知道紅十字會(huì )需要志愿者幫忙時(shí)，李穎佳和馮存基急忙趕到成都紅十字會(huì )幫助搬運賑災物資……大家都希望能盡自己的一些綿薄之力來(lái)幫助災區人民。

　　天災面前，川航呼叫中心的坐席代表們沒(méi)有畏懼，沒(méi)有退縮，而是堅強地團結在一起，用真誠的微笑搭建起了與旅客溝通的橋梁，5月12日至5月23日，呼叫中心共接通旅客來(lái)電35873通，其中5月18日接聽(tīng)4234通，創(chuàng )歷史新高，實(shí)現直銷(xiāo)收入280萬(wàn)元。川航呼叫中心全體員工用實(shí)際行動(dòng)演繹了“在災難面前，我們更要學(xué)會(huì )愛(ài)，攜手共渡難關(guān)！”

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