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我國汽車行業(yè)首家四星級呼叫中心誕生

2008/01/10

　　近日，吉利汽車呼叫中心被信息產(chǎn)業(yè)部授予呼叫中心標準體系即CCCS四星級認證中英文證書，從而正式成為我國汽車行業(yè)首家四星級呼叫中心，標志著吉利集團的客戶服務(wù)躋身汽車行業(yè)的排頭兵之列。在頒證儀式上，信息產(chǎn)業(yè)部CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席郭晨東親自為吉利代表頒發(fā)證書。投資數(shù)百萬元建設(shè)的以400熱線為平臺的吉利汽車呼叫中心，于2006年8月正式投入使用，集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，設(shè)備先進，功能強大。

　　據(jù)介紹,吉利呼叫中心實行24小時不間斷服務(wù)，已經(jīng)成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務(wù)網(wǎng)點、吉利廠家三者之間極為重要的溝通平臺，當然任何關(guān)心吉利汽車發(fā)展的其他各界人士也可以通過吉利呼叫中心與吉利進行溝通。通過吉利呼叫中心這個平臺，大家可以了解到吉利的基本情況、各個車型的特點與性能等許多基礎(chǔ)信息。尤為重要的是，吉利汽車的用戶在任何時刻任何地方遇到任何與吉利汽車相關(guān)的問題，都可以隨時打電話到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做遠程協(xié)調(diào)，調(diào)動各種資源，為用戶解決燃眉之急。

　　經(jīng)過兩期的建設(shè)，吉利汽車呼叫中心目前已擁有人工坐席100個,坐席數(shù)量在汽車行業(yè)名列前茅。

　　據(jù)了解，吉利汽車于2007年6月申請進行呼叫中心標準體系認證（簡稱CCCS認證），在標準發(fā)布和認證機構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員的指導(dǎo)與幫助下，按照體系的要求對呼叫中心再度進行各方面完善與提高。經(jīng)過長期的準備，以CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席郭晨東先生親自掛帥的項目評審專家小組從吉利汽車呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、運營績效結(jié)果等8個方面對吉利汽車呼叫中心進行了初評和終評，最終審核確認吉利汽車呼叫中心完全符合并部分超越呼叫中心標準體系的各項指標和要求，并通過該標準的四星級認證，授予“四星級客戶服務(wù)中心”稱號。

　　呼叫中心標準體系又稱《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003標準"），是由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準，這個標準汲取了世界呼叫中心先進的運營與管理模式，并結(jié)合了我國的實際情況及發(fā)展趨勢，對于企事業(yè)單位客戶服務(wù)水平的提高與促進將起到十分重要的作用。

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