助力萬(wàn)家樂(lè)，打造一流的客戶(hù)服務(wù)中心
2007/12/11
自2006年以來(lái)中國(guó)的小家電行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求大規(guī)模增長(zhǎng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)隨之而來(lái)。最主要表現(xiàn)在大家電廠商的紛紛進(jìn)入、國(guó)外品牌的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)以及大量作坊式廠商的價(jià)格戰(zhàn)，這些后來(lái)者充分發(fā)揮了各自在渠道上、品牌上及成本上的優(yōu)勢(shì)。
一時(shí)間小家電市場(chǎng)也烽煙四起，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身優(yōu)劣勢(shì)的分析，廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰菊J(rèn)為多年的渠道建設(shè)及先進(jìn)的技術(shù)與規(guī)模優(yōu)勢(shì)，使萬(wàn)家樂(lè)不會(huì)在渠道和成本上輸給對(duì)手，但是大家電廠商成熟的服務(wù)體系及國(guó)外廠商的品牌優(yōu)勢(shì)，正是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)小家電廠商相對(duì)薄弱的地方，為了加快品牌與服務(wù)的建設(shè)，萬(wàn)家樂(lè)選擇了通過(guò)建立先進(jìn)、高效的服務(wù)體系，統(tǒng)一并提高服務(wù)質(zhì)量的方式來(lái)加強(qiáng)用戶(hù)忠誠(chéng)度、創(chuàng)造二次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、進(jìn)一步提升品牌知名度和影響力。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的對(duì)比與選擇，萬(wàn)家樂(lè)決定由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司為其建立整合全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心與分支機(jī)構(gòu)的全分布式的新一代呼叫中心，啟用全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)4007003888落地到全國(guó)400多家經(jīng)銷(xiāo)商，為用戶(hù)提供咨詢(xún)、安裝、維修等服務(wù)。該特服號(hào)對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)：具有全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、為用戶(hù)承擔(dān)通信費(fèi)用、避免用戶(hù)的流失。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)信息收集。
實(shí)現(xiàn)了在基本沒(méi)有硬件設(shè)備投入的基礎(chǔ)上，租用了華鐵廣通的虛擬電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了華鐵廣通4007呼叫中心的絕大部分功能。用最經(jīng)濟(jì)的方式完成了服務(wù)體系建設(shè)質(zhì)的飛躍，成為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的擁有呼叫中心的小家電企業(yè)，促使其公司主導(dǎo)產(chǎn)品燃?xì)鉄崴麂N(xiāo)量連續(xù)十五年蟬聯(lián)全國(guó)第一，占據(jù)全國(guó)熱水器市場(chǎng)三分之一份額，成為中國(guó)乃至東南亞最大的燃?xì)饩呱a(chǎn)基地。
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