錫柴服務(wù)又添新舉措——錫柴廠(chǎng)成立客戶(hù)服務(wù)中心
2007/11/27
錫柴服務(wù)又添新舉措。今年10月25日，“一汽錫柴客戶(hù)服務(wù)中心”正式開(kāi)始運行。這是錫柴根據“提升服務(wù)品牌，建樹(shù)行業(yè)優(yōu)勢”的具體體現。
作為客戶(hù)服務(wù)中心的支撐，在此之前，錫柴已經(jīng)建成了完善的服務(wù)體系。在全國設立了40多家駐外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機構和1200多家服務(wù)站，形成了覆蓋全面、分布合理、運行高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，隨時(shí)隨地應對客戶(hù)的服務(wù)需求。并且，設立了25家配件中心庫和300多家配件專(zhuān)賣(mài)店，與服務(wù)站、配件特約經(jīng)銷(xiāo)商共同為用戶(hù)提供正宗的錫柴配件。
客戶(hù)服務(wù)中心的運行，將對這些服務(wù)資源進(jìn)行有機整合、優(yōu)化配置和高效利用，以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為支撐，信息通道為連線(xiàn)，搭建客戶(hù)溝通平臺，充分發(fā)揮信息互通、情感交流、業(yè)務(wù)調度三大功能，加強客戶(hù)溝通，提升服務(wù)水平。
錫柴客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通了“400免費服務(wù)熱線(xiàn)”，安排座席代表24小時(shí)輪流當班。并由銷(xiāo)售公司制定了《客戶(hù)服務(wù)中心管理細則》以及《客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)禮儀指南》和《客戶(hù)服務(wù)中心工作指南》，明確客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)崗位的職責、工作流程和管理要求，對客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施管理。
座席代表嚴格按照要求，對客戶(hù)來(lái)電，百分之百在電話(huà)鈴響3聲內接聽(tīng)，與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注重電話(huà)禮儀和溝通技巧，使用規范語(yǔ)言，掌握語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速，針對客戶(hù)咨詢(xún)、求助和投訴，有效使用客戶(hù)服務(wù)中心硬件設施和軟件系統以及知識庫的信息，協(xié)調利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò )資源以及相關(guān)部門(mén)和單位的支持，按照規定的流程和要求百分之百有效處理。
此外，座席代表還將針對《柴油機走合保養卡》百分之百建立檔案，百分之百錄入信息，百分之百訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，主動(dòng)提供服務(wù)；并收集錫柴機在客戶(hù)使用過(guò)程中的質(zhì)量信息；同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解其對錫柴產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
座席代表對電話(huà)服務(wù)和回訪(fǎng)過(guò)程中，收集到的客戶(hù)信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行整理，報客戶(hù)主管。客戶(hù)主管對相關(guān)信息進(jìn)行匯總統計，實(shí)施分類(lèi)、分級管理，根據信息類(lèi)別和等級向相應的部門(mén)和崗位傳遞，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策的調整提供依據，對需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步落實(shí)處理的信息，跟蹤掌握處理方案及實(shí)施進(jìn)度。
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