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“116商企通” 呼叫中心市場又添新軍

2007/11/16

　　今年10月25日河南網(wǎng)通開通了“商企通”業(yè)務，同大家熟知的400、800等號碼一樣，“116商企通”也是一種呼叫中心業(yè)務。

　　夏普河南總代理新永豐公司的一牛姓負責人告訴記者，以前每增設一個市地的分支機構(gòu)都需要申請?zhí)厥夥⻊仗柎a，開通了“商企通”業(yè)務后，公司有了統(tǒng)一的服務號碼，全省用戶撥打這個電話都能被轉(zhuǎn)到自己所在的市地，方便多了。

　　據(jù)記者了解，“商企通”幕后的通訊平臺就是呼叫中心，售后服務具有一定規(guī)模的企業(yè)一般都有相應的呼叫中心。

　　市場現(xiàn)狀初具雛形競爭激烈

　　如今，很多廠商的服務熱線打頭的都是800、400，其實這些號碼所在的平臺就是呼叫中心，10086、10060、10000、114等運營商服務熱線所在的平臺，也是呼叫中心。

　　呼叫中心業(yè)務已經(jīng)被越來越多的企業(yè)、醫(yī)院、政府機構(gòu)采用，將其作為與外界連接、獲取消費者信息的直接有效的平臺。

　　專門從事呼叫中心業(yè)務開發(fā)的時代海納公司相關(guān)負責人告訴記者，以前呼叫中心只是少數(shù)運營商以及大型企業(yè)使用，隨著服務意識的提升，更多的企業(yè)開始關(guān)注與客戶的直接溝通，所以呼叫中心的使用范圍越來越廣。例如以直銷聞名的戴爾電腦就擁有健全的電話呼叫中心，聯(lián)想電腦也有800、400等服務熱線。

　　目前，越來越多的運營商SP開始在中小企業(yè)市場淘金。據(jù)記者了解，2007年10月，河南網(wǎng)通面向全省推出了“116-32*-***商企通”業(yè)務，創(chuàng)建了河南呼叫中心市場；電信在400和800的相關(guān)號段都開通了企業(yè)服務號碼；移動針對沒有集團電話或小交換機的中小企業(yè)推出的移動總機業(yè)務也很有“殺傷力”；而對于聯(lián)通來說，其在尋呼方面擁有的資源也使其向呼叫中心市場的轉(zhuǎn)型具有先天的優(yōu)勢。

　　隨著運行商的不斷加盟，已經(jīng)初具雛形的呼叫中心市場，競爭將非常激烈。

　　業(yè)務優(yōu)勢降低成本，擴大影響

　　“呼叫中心英文名稱為callcenter，它其實并不陌生。”河南網(wǎng)通增值業(yè)務中心總經(jīng)理馮東偉告訴記者，最早進入市場、現(xiàn)在已被大家熟知的400、800電話就是呼叫中心業(yè)務的一種，而網(wǎng)通推出的“商企通”業(yè)務是專為河南本地的中小企業(yè)、政府機構(gòu)開發(fā)的主被叫分攤付費的遠程坐席業(yè)務，沒有設備、場地、人員等投入，由網(wǎng)通提供一個全省唯一號碼（116-32*-***），開通這一業(yè)務的用戶只需存入一定額度的話費，流程設計、實施和調(diào)試等都由運營商來完成。

　　馮東偉說，“商企通”最大的特點是多部電話主叫時，呼叫中心能夠同時進行智能呼轉(zhuǎn)。無論來電是固定電話還是手機，“商企通”都可以根據(jù)主叫用戶的需要，分配給企業(yè)預先指定的人員，不受地域和時間限制，可以滿足7×24小時的全天候服務。“商企通”市場部經(jīng)理許明輝介紹說，116業(yè)務從各方面減輕了企業(yè)成本，話費主被叫分攤，還有多種可選套餐，同時由于可以和手機、固定電話直接捆綁，無需配備專門的人力，也為企業(yè)節(jié)省了人力資源。

　　河南網(wǎng)通4006業(yè)務針對大型企業(yè)，“116商企通”業(yè)務則針對中小企業(yè)，“商企通”的推出使呼叫市場的客戶目標更明確，目前已有IT、航空、旅游、房地產(chǎn)等行業(yè)的多家企業(yè)與網(wǎng)通接洽。“現(xiàn)在企業(yè)競爭最大的問題就是同質(zhì)化競爭，一旦和對手沒有區(qū)別就只能打價格戰(zhàn)。只有利用現(xiàn)代化的通信技術(shù)，為企業(yè)提供更加個性化的業(yè)務，才是運營商正確的選擇，這也是下一步網(wǎng)通開發(fā)‘商企通’業(yè)務的方向。”馮東偉說。

東方今報

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