感受廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線(xiàn)的真情服務(wù)
2007/05/22
“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做。”記者早就聽(tīng)說(shuō)廣東省有個(gè)電力“110”————廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線(xiàn)，這個(gè)覆蓋全省的電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心一年受理用戶(hù)電話(huà)750萬(wàn)個(gè)，搭起了電力部門(mén)與客戶(hù)溝通的一座橋梁。4月27日，記者專(zhuān)程來(lái)到廣東電網(wǎng)公司廣州供電局客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，感受他們的服務(wù)。
“嘀……嘀……”上午8時(shí)30分，呼叫中心117號座席員王瑩剛剛落座，電腦客戶(hù)服務(wù)系統窗口主叫客戶(hù)信息“來(lái)電”響起，“您好，請問(wèn)有什么可以幫到您？”王瑩熱情地詢(xún)問(wèn)對方。“我們梅花園這里怎么停電了？”耳機里傳來(lái)一個(gè)男士急促的聲音。“請您稍等，我幫您看一下。”王瑩一邊回答，一邊快速移動(dòng)鼠標在電腦主界面上進(jìn)行切換，在一個(gè)信息欄里快速鍵入“梅花園”幾個(gè)字。“梅花園一帶正在進(jìn)行線(xiàn)路檢修。”王瑩完成這個(gè)查詢(xún)，只用了5秒鐘。“那什么時(shí)間可以通電？”“請您耐心等待一下，預計11點(diǎn)就可以了。”“請問(wèn)還有什么可以幫您？”王瑩看對方?jīng)]有說(shuō)話(huà)了，又熱情地詢(xún)問(wèn)對方。“沒(méi)有了，謝謝！”耳機里傳來(lái)對方滿(mǎn)意的回答。
王瑩剛結束今天的第一宗業(yè)務(wù)，電腦主界面上“來(lái)電”紅燈又在閃爍。王瑩來(lái)不及喘口氣，又接通了電話(huà)。“應元路5號一樓浸水，可能要影響到配電房，很危險，請派人搶修。”廣州市越秀區應元路的郭先生來(lái)電反映。王瑩迅速通過(guò)電腦給越秀急修所下達了搶修通知單。10分鐘后，記者電話(huà)聯(lián)系到越秀急修所時(shí)，任務(wù)已經(jīng)由配電分部處理。同時(shí)，王瑩的電腦上也出現了處理結果回復。
轉眼就11點(diǎn)了，記者一直想問(wèn)王瑩幾個(gè)問(wèn)題，但一直沒(méi)有機會(huì )，她甚至連喝水的時(shí)間都沒(méi)有。而在與客戶(hù)通話(huà)中，她的電腦業(yè)務(wù)處理界面上還不時(shí)出現一行移動(dòng)字幕：“全部座席在忙，請盡快結束當前任務(wù)！”呼叫中心值班負責人楊偉鴛說(shuō)：“這表明打入電話(huà)太多，因此系統會(huì )提示座席員們加快處理速度。我們的進(jìn)線(xiàn)量實(shí)在是太大了，特別是到了節假日前或后半月這些時(shí)間里，座席員常常連去洗手間的時(shí)間都沒(méi)有。”記者注意到，整個(gè)呼叫中心，十幾個(gè)座席員都很忙碌。
服務(wù)中心副經(jīng)理李海虹說(shuō)：“我們服務(wù)的是廣州410多萬(wàn)用戶(hù)，家庭用戶(hù)就達300多萬(wàn)。我們的服務(wù)如何代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以業(yè)務(wù)人員必須有較高的素質(zhì)。”據介紹，2004年，廣州電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心分別獲得“全國先進(jìn)女職工集體”、“廣州市職工經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新示范小組”、“文明窗口單位標兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號，2006年被評為“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心三十強”。
中午在飯堂吃飯時(shí)，記者終于抓著(zhù)機會(huì )跟王瑩聊了起來(lái)。她今年27歲，2001年入職這個(gè)呼叫中心。她告訴記者，經(jīng)常一天下來(lái)，嗓子都啞了：“說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要比平時(shí)快，這樣才能高效率。有時(shí)對方態(tài)度不好，我們也只能笑言相對，耐心解答。累得回家都不想說(shuō)話(huà)。”
下午5點(diǎn)30分，王瑩和她的11名同事結束了一天的工作，而另一個(gè)班組的同事又走上座席，開(kāi)始24小時(shí)不間斷的熱線(xiàn)服務(wù)。這一天，王瑩共接聽(tīng)與回訪(fǎng)電話(huà)144個(gè)，在7個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間里，通話(huà)時(shí)間長(cháng)達3小時(shí)20分鐘。統計顯示，王瑩的工作量還不是最多的，這一天她的同事邱思思接了168個(gè)電話(huà)，謝賢聰近5個(gè)小時(shí)都在通話(huà)，通話(huà)時(shí)間最短的也達到194分鐘。這一天的白班，廣州市95598的業(yè)務(wù)受理量是1801宗，其中，配合供電服務(wù)中心及各供電分局急修班完成搶修67宗。
廣東電網(wǎng)公司辦公室主任張吉剛告訴記者，早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開(kāi)始在全省建設電力“110”，先后分兩期建成了21個(gè)“95598”電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，并于2002年底成為全國第一個(gè)在所有地區成立呼叫中心并開(kāi)通“95598”服務(wù)熱線(xiàn)的單位，實(shí)現了全省電力客戶(hù)服務(wù)工作的統一受理、調度和指揮。通過(guò)一天的親歷，記者深深感受到廣東電網(wǎng)公司為客戶(hù)提供最好的供電服務(wù)的誠心。
經(jīng)濟日報
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