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上海大眾打造國內最大的五星級呼叫服務(wù)中心

2007/01/16

　　2007年伊始，上海大眾不斷傳來(lái)好消息：2006年上海大眾全年銷(xiāo)量突破35萬(wàn)輛，名列國內單一品牌廠(chǎng)商銷(xiāo)量冠軍，而銷(xiāo)量奪冠之外，上海大眾傾心打造的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心繼榮膺“2006年中國最佳呼叫中心”之后又獲得了“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”稱(chēng)號，成為中國汽車(chē)業(yè)規模最大的五星級客戶(hù)服務(wù)中心。

　　上海大眾是國內最早引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的汽車(chē)企業(yè)之一，早在2001年就籌劃實(shí)施了CRM項目。作為上海大眾客戶(hù)關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺，上海大眾客戶(hù)服務(wù)中心建立于2002年，歷經(jīng)四年發(fā)展, 逐步發(fā)展為集電話(huà)、直郵、傳真、電子郵件、短信及國際互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶(hù)溝通渠道于一體的整合性客戶(hù)服務(wù)中心。2005年9月，上海大眾售后服務(wù)熱線(xiàn)啟用新號碼10106789，從而形成了售前、售后呼叫中心的業(yè)務(wù)整合工作，并建成了5條ISDN PRI（120路）、120座席的規模，一舉成為全國最大的全年無(wú)休的汽車(chē)服務(wù)。

　　上海大眾客戶(hù)呼叫服務(wù)中心為所有上海大眾客戶(hù)提供了前所未有的便捷服務(wù)，只需撥打一個(gè)號碼就能方便享受到上海大眾全過(guò)程統一的標準服務(wù)，確保各類(lèi)咨詢(xún)和建議得到最快速的響應，并且通過(guò)對客戶(hù)生命周期的全程跟蹤實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。呼叫中心升級運行短短一年不到的時(shí)間就被授予了“2006年中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號，而2006年，該呼叫中心榮膺中國五星級客戶(hù)服務(wù)中心，一舉成為國內最大的五星級客戶(hù)服務(wù)中心，這也是汽車(chē)行業(yè)內的首家。

　　上海大眾是國內保有量最大的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )也遍布全國各地。經(jīng)過(guò)二十多年的不斷發(fā)展，上海大眾“四位一體”經(jīng)銷(xiāo)商和特約維修站總計達到1000多家，全國的地級市覆蓋率超過(guò)70%，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，形成了分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，而全國最大的五星級呼叫服務(wù)中心的推出則從技術(shù)上保證了上海大眾對所有車(chē)主的全天候服務(wù)。

　　呼叫中心的不斷完善、服務(wù)品牌的日漸成熟更為遍及四海的消費者帶來(lái)致臻完善的服務(wù)，早年的“擁有桑塔納走遍天下都不怕”的廣告語(yǔ)如今已經(jīng)被賦予了更廣區域和更深刻的內涵。在今年3月15日揭曉的首屆“中國汽車(chē)品牌消費者滿(mǎn)意度調查”活動(dòng)中，上海大眾就曾斬獲“2005中國汽車(chē)品牌最佳管理獎”、“中國十佳汽車(chē)企業(yè)形象獎”。而全球著(zhù)名調研公司J.D. Power公布的2006年中國汽車(chē)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數調查也顯示，上海大眾排名比上年度躍升5位，進(jìn)步顯著(zhù)，總體滿(mǎn)意度的提升水平大大領(lǐng)先于行業(yè)平均的滿(mǎn)意度提升幅度，上海大眾更成為中國最受公眾信賴(lài)的汽車(chē)廠(chǎng)商。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_CRM 呼叫中心_與_企業(yè) CRM_與_企業(yè)
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