李素麗熱線(xiàn)每天接聽(tīng)電話(huà)近2萬(wàn)
2007/01/15
從《想聽(tīng)“李素麗們”的聲音還真難！》的報道見(jiàn)報后，引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注，不少打不通公交李素麗熱線(xiàn)的市民紛紛打電話(huà)到本報反映問(wèn)題。與此同時(shí)，公交公司對該現象非常重視，有關(guān)負責人昨天透露，今后，公交李素麗服務(wù)熱線(xiàn)將在每天的高峰時(shí)段增加4名接線(xiàn)員，同時(shí)縮短服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)，以減少市民撥打電話(huà)的等候時(shí)間。目前，該熱線(xiàn)每天接聽(tīng)電話(huà)近2萬(wàn)個(gè)，比過(guò)去上升近一倍。
昨天下午15時(shí)，在公交李素麗熱線(xiàn)的接線(xiàn)大廳里，電子顯示屏上的當前排隊數量和最長(cháng)等候時(shí)間兩項數字不停地變化著(zhù)，20位接線(xiàn)員一刻不停地忙著(zhù)接聽(tīng)電話(huà)。“現在市民撥打熱線(xiàn)，等待時(shí)間確實(shí)比較長(cháng)。”該負責人說(shuō)，“由于正在實(shí)行優(yōu)化線(xiàn)路和票制票價(jià)改革，來(lái)電咨詢(xún)的市民很多。目前接聽(tīng)的電話(huà)，90％以上都是咨詢(xún)公交線(xiàn)路的，因此解答的時(shí)間也較長(cháng)。我們算了一下，今天解答時(shí)間最長(cháng)的電話(huà)已達4分20秒。”
該負責人告訴記者，為提高接線(xiàn)速度，工作人員日前把每天接入電話(huà)的數量按小時(shí)繪成圖表，測算出接聽(tīng)電話(huà)的高峰時(shí)段，分別為上午9時(shí)至10時(shí)和下午14時(shí)至16時(shí)。今后每天在這兩個(gè)高峰時(shí)段將增加4名接線(xiàn)員，以緩解接線(xiàn)壓力。
此外，公交熱線(xiàn)將一改過(guò)去冗長(cháng)的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)，變?yōu)楹?jiǎn)潔的“你好，菖號接線(xiàn)員為您服務(wù)，請講。”三句話(huà)。對于一些并不緊急的路線(xiàn)查詢(xún)電話(huà)，接線(xiàn)員將記下市民電話(huà)，在下班后設計好最佳乘車(chē)方案回復市民。據了解，公交熱線(xiàn)目前正在考慮量化接線(xiàn)員每小時(shí)的接線(xiàn)數量，作為績(jì)效考核標準。
該負責人提醒廣大市民，公交李素麗熱線(xiàn)容易撥通的兩個(gè)時(shí)段分別是早晨7時(shí)至8時(shí)和晚上19時(shí)至21時(shí)，市民方便的話(huà)，可選擇在此時(shí)撥打。另外，電話(huà)接通后會(huì )有音樂(lè )響起，等待中請市民不要掛斷電話(huà)重播，否則系統將自動(dòng)重新排隊，反而會(huì )增加等待時(shí)間。
星辰在線(xiàn)
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