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聯(lián)通全面公布整治SP細則

2006/11/29

　　11月28日，聯(lián)通全面透露了其整治SP的進(jìn)展及用戶(hù)退訂違規增值業(yè)務(wù)的方法。其中包括已取消按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)定制包月類(lèi)業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認機制；截至10月份，共退出違規SP達64家；對于部分反復出現違規、欺騙消費者的SP，將從明年開(kāi)始停止對其進(jìn)行代收費的合作。

　　另外，用戶(hù)發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可完全退定制的增值業(yè)務(wù)。

　　已取消按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)

　　對于“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的投訴熱點(diǎn)，中國聯(lián)通表示，已取消按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)定制包月類(lèi)業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認機制，即在用戶(hù)申請業(yè)務(wù)時(shí)，對用戶(hù)發(fā)送確認信息，注明企業(yè)的名稱(chēng)、業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費標準、退訂方式等，當用戶(hù)確認后，訂購方能成立。

　　聯(lián)通還表示，已明確要求各SP在用戶(hù)使用該業(yè)務(wù)前播放語(yǔ)音提示，包括收費方式、通信費和信息費金額，并在系統上保證用戶(hù)在撥打15秒內掛斷的不得計收信息費。

　　另外，對問(wèn)題較多的點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)提供收費提醒通知功能，聯(lián)通表示，用戶(hù)在收到服務(wù)信息的同時(shí)，由系統平臺向用戶(hù)提供資費明示信息。

　　對SP建立信用評價(jià)機制

　　聯(lián)通表示，為規范移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)，已加強了對合作SP、合作業(yè)務(wù)內容的管理，逐步建立、健全了用戶(hù)投訴受理機制與SP違約處理機制。

　　同時(shí)，聯(lián)通稱(chēng)，已完善了無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)的申請、審批、測試、上線(xiàn)流程。通過(guò)定期業(yè)務(wù)考核進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評價(jià)為基礎的激勵約束機制，倡導誠信經(jīng)營(yíng)，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評價(jià)模型實(shí)施綜合評價(jià)，不同得分對應不同的優(yōu)惠政策和處理措施。

　　用戶(hù)可無(wú)條件退訂

　　對于用戶(hù)的投訴受理機制方面，聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理苗蔚表示，聯(lián)通已設立全國統一的無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)客服專(zhuān)席暨不良信息社會(huì )監督舉報電話(huà)10109696，實(shí)行“首問(wèn)負責制”，對于未按規定進(jìn)行提醒或確認，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，經(jīng)查證后立即向用戶(hù)退還費用。

　　同時(shí)，聯(lián)通全面支持用戶(hù)發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，即用戶(hù)發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可完全退訂；用戶(hù)發(fā)送“114”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可查詢(xún)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制情況。

　　另外，當用戶(hù)明確要求不使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通可按照短信、語(yǔ)音及數據三大類(lèi)進(jìn)行關(guān)閉，確保不再對用戶(hù)收取移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費。

　　已清退SP達64家

　　聯(lián)通還表示，已建立了完善的無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》，通過(guò)在合作協(xié)議中細化量化SP違約行為，做到高效、準確查證并處理SP違約行為。建立SP服務(wù)質(zhì)量預警機制，事前主動(dòng)引導SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生，事后定期向政府有關(guān)部門(mén)、分公司、合作伙伴通報對SP的違約處理情況，用于行業(yè)借鑒與防范。

　　據悉，根據SP的服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法，聯(lián)通今年1-10月已清退違規SP64家，全國用戶(hù)投訴量下降了47%。

　　同時(shí)，聯(lián)通稱(chēng)，對其它損害客戶(hù)權益的SP進(jìn)行了警示；對于部分反復出現違規、欺騙消費者的SP，將從明年開(kāi)始停止對其進(jìn)行代收費的合作。

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