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湖北移動(dòng)打造多功能集中化客服平臺

2006/07/24

　　日前，中國移動(dòng)集團公司副總裁李躍專(zhuān)門(mén)致信湖北移動(dòng)，表?yè)P湖北移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心在打造高價(jià)值、多功能集中化客戶(hù)服務(wù)平臺的工作方面邁出了可喜一步。

　　自去年上半年起，湖北移動(dòng)根據中國移動(dòng)集團關(guān)于推進(jìn)、完善集中化客
戶(hù)服務(wù)體系的總體部署，先后實(shí)施了客服系統四期、五期擴容工程，于今年6月全面完成全省集中化工作，全省14個(gè)市的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統已完全并入武漢市進(jìn)行集中受理、集中運營(yíng)、集中管理。

　　新的運營(yíng)系統采用新的服務(wù)熱線(xiàn)“10086”，已使用了7年的1860/1861熱線(xiàn)將于9月17日正式退出。全省集中后的客戶(hù)服務(wù)中心的客服座席由原來(lái)的600余個(gè)發(fā)展到目前的近900個(gè)；每座席服務(wù)客戶(hù)數從5000余戶(hù)發(fā)展到近8000戶(hù)，增長(cháng)近43％；每月可為全省提供8000萬(wàn)次自助服務(wù)、700萬(wàn)次人工服務(wù)；在呼入量快速上升的情況下，系統接通率始終保持在99%以上的水平。有關(guān)對比數據表明，客戶(hù)對熱線(xiàn)的綜合滿(mǎn)意度呈現明顯的持續上升趨勢。集中后的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展成為集綜合業(yè)務(wù)查詢(xún)受理、外呼、電子工作流、VIP專(zhuān)席等多功能于一體的高效集中化客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　與此同時(shí)，湖北移動(dòng)還先后開(kāi)發(fā)出綜合業(yè)務(wù)查詢(xún)投訴受理、人工秘書(shū)、VIP專(zhuān)席、外呼服務(wù)、英語(yǔ)服務(wù)、積分兌獎、短信營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)自助服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)、跨區服務(wù)等30余種新業(yè)務(wù)，極大限度地滿(mǎn)足了不同層次移動(dòng)客戶(hù)的各種通信需要。在集中服務(wù)推出不到一個(gè)月時(shí)間里，又推出客戶(hù)網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)，使傳統的語(yǔ)音服務(wù)模式更進(jìn)一步拓展。

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