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友鄰通訊AP Suite®系統成功運用于華泰保險客服中心

2006/07/21

　　2006年7月21日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友鄰通訊”）宣布，其AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統成功運用于華泰財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“華泰保險”）客服中心。系統完成后，華泰保險客服中心的質(zhì)檢管理將以AP Suite®系統為主采取量化管理方式，為客服中心工作人員提供科學(xué)、合理、標準統一的考核方法。

　　華泰保險是中國第一家全國性股份制財產(chǎn)保險公司，于1996年8月成立于北京。現在全國30個(gè)城市設有分支機構，已經(jīng)形成面向全國的經(jīng)營(yíng)布局。在激烈的市場(chǎng)競爭下，華泰保險決定大力提高客戶(hù)服務(wù)水平，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多客戶(hù)，來(lái)實(shí)現公司的“快速發(fā)展、可持續發(fā)展”道路。在提升客戶(hù)服務(wù)水平的過(guò)程中，華泰保險意識到電話(huà)客服中心作為提供客戶(hù)服務(wù)最便捷的手段，逐漸被越來(lái)越多的客戶(hù)認可和依賴(lài)，即決定構建一個(gè)管理科學(xué)的客服中心，配合公司的“管理跟得上的發(fā)展”道路。

　　2005年下半年，華泰保險開(kāi)始其客服中心項目的招標工作。項目組對各呼叫中心質(zhì)量管理方案提供商進(jìn)行了嚴格的考察、評估。考察過(guò)程中，友鄰通訊在業(yè)界眾多的成功案例和良好口碑就給華泰保險留下了深刻印象；而在招標過(guò)程中的技術(shù)方案講解環(huán)節中，華泰保險更是被友鄰通訊的專(zhuān)業(yè)技術(shù)所打動(dòng)。因此，華泰保險最終選擇了友鄰通訊為其客服中心提供質(zhì)量管理軟件。

　　此次華泰保險的客服中心選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統。該系統以電話(huà)錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎，融質(zhì)檢、培訓功能為一體，為華泰保險的客戶(hù)服務(wù)人員提供科學(xué)合理、標準統一的考核標準，并根據考核結果制定相應的培訓，讓客戶(hù)服務(wù)人員的考核與培訓有機的結合起來(lái)，從而達到改善客服人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的目的，實(shí)現客服中心整體服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

　　系統上線(xiàn)運行后，華泰保險客服中心即感受到了明顯變化：不僅管理人員的工作效率得到了提高，新系統帶來(lái)的考核標準也讓客服人員心悅誠服，系統根據客服人員的考核結果制定的培訓計劃和內容在針對性和時(shí)效性上都有了很大提高，培訓的效果也大幅度改善。客服中心的管理人員和客服人員一致表示，AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統使他們的工作變得更加輕松和高效。

　　關(guān)于華泰保險：華泰財產(chǎn)保險股份有限公司是中國第一家全國性股份制財產(chǎn)保險公司，1996年8月29日在北京正式開(kāi)業(yè)，公司注冊資本金13.33億人民幣。公司現有員工約1500名，在全國30個(gè)城市設有分支機構，已經(jīng)形成面向全國的經(jīng)營(yíng)布局。

深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯

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