決戰4008 電信圈地呼叫中心
2004/11/03
目前業(yè)界對電信行業(yè)一個(gè)比較普遍的說(shuō)法是，傳統固話(huà)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的收益呈下降趨勢，而固話(huà)運營(yíng)商則不得不尋找新的突破口，尋找更多的增值業(yè)務(wù)，以扭轉市場(chǎng)競爭的不利局面。記者近日從電信部門(mén)各種業(yè)務(wù)宣傳資料中看到，一項新推出的“4008（一碼通）”業(yè)務(wù)很顯然被放在了很重要的位置。這一主要針對企業(yè)集團推出集中呼叫中心業(yè)務(wù)能否為電信突破固話(huà)低靡的堅冰？電信則意欲在這一新開(kāi)拓的市場(chǎng)中圈定更大的領(lǐng)地。�
“全國一張網(wǎng)”介入市場(chǎng)
“在全國任何地方，只需要撥打‘4008 XXXXXX’，不需加撥打區號，便可按照業(yè)務(wù)客戶(hù)預先設定方案的呼叫中心。”這是記者在其宣傳資料上看到的簡(jiǎn)單介紹。換言之，企業(yè)在辦理4008業(yè)務(wù)時(shí)，只需有了一個(gè)4008號段的電話(huà)號碼，即成為企業(yè)在全國通用的號碼。記者同時(shí)了解到，陜西主要為400896和400899兩個(gè)號段，也就是說(shuō)陜西地區的企業(yè)開(kāi)通了400896XXXX或400899XXXX，對開(kāi)通此項業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，陜西省內外的客戶(hù)只需要撥打該4008號碼就無(wú)須再記住諸如：029XXXXXXXX之類(lèi)的號碼。“過(guò)去以單個(gè)分店（分部）為單位的分散式營(yíng)銷(xiāo)，將變成以城市、區域甚至全國性的整體營(yíng)銷(xiāo)。”
據了解，4008業(yè)務(wù)的雛形可視為原先老電信所壟斷的95金融特服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)和800服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)。這兩者截然不同的是，95金融熱線(xiàn)全部為主叫方付費，800則為被叫方全部付費。
電話(huà)委托交易為追逐原因
其實(shí)早在2004年7月份，TCL集團就已作為第一家電信4008業(yè)務(wù)放號的企業(yè)，隨著(zhù)TCL集團4008123456統一號碼的開(kāi)通，讓人們看到4008給跨地區發(fā)展的企業(yè)帶來(lái)了曙光。而最近，西安國際信托投資公司4008999888號碼的開(kāi)通亦給陜西本土企業(yè)躍躍欲試的興趣。而記者從電信部門(mén)提供的資料看，目前全國簽訂的70多家客戶(hù)中，金融類(lèi)企業(yè)占了23家，以1/3的數量占據了首席。
西安國際信托投資公司一位負責人介紹，目前電話(huà)委托的交易量已經(jīng)占到總交易量的一半以上。券商渴望得到統一號碼的理由其實(shí)也非常簡(jiǎn)單：有利于進(jìn)行跨地域整體營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立統一形象，同時(shí)降低運營(yíng)成本。當然，也有部分證券業(yè)內人士針對此項業(yè)務(wù)的技術(shù)問(wèn)題頗有憂(yōu)慮地提出：證券業(yè)對于交易系統與交易渠道的安全性、穩定性、可靠性具有極高的要求，同時(shí)還擔心，當出現“大行情”時(shí)，4008是否會(huì )出現嚴重的傳輸瓶頸？
呼叫中心市場(chǎng)風(fēng)生水起
據了解，目前呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據有關(guān)方面統計，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在2003年就已達到586億美元。在國內，雖然目前僅處于初步階段，但據專(zhuān)家預測，市場(chǎng)潛力也在100億元左右，而且這一數字在未來(lái)幾年還將以20%的速度增長(cháng)。
而市場(chǎng)的另一方——企業(yè)，目前則已有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建設呼叫中心，增加與客戶(hù)的溝通。但是不容樂(lè )觀(guān)的情況是，由于運營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。
據有關(guān)調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的案例。業(yè)內人士認為，電信運營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢。首先電信運營(yíng)商擁有統一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶(hù)對全國呼叫中心的要求；其次從技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗上看，電信運營(yíng)商所擁有的實(shí)力使其在市場(chǎng)競爭中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運營(yíng)商憑借其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場(chǎng)上最有實(shí)力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運營(yíng)商的新奶酪。
目前記者得到一些并未被完全證實(shí)的消息是，在電信推出了4008業(yè)務(wù)后，在呼叫中心這一市場(chǎng)上，網(wǎng)通也開(kāi)始試行4006，而聯(lián)通則有1010，更有消息稱(chēng)，在一些地方鐵通通過(guò)其屬下合資公司鐵通華夏新推出名為“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務(wù)。市場(chǎng)的風(fēng)生水起，留給人們的絕不是坐山觀(guān)虎斗的樂(lè )趣這么簡(jiǎn)單，在人們看到通訊行業(yè)競爭格局產(chǎn)生微妙變化的同時(shí)，不可否認的一點(diǎn)是，競爭的杠桿作用也必將會(huì )給眾多需要開(kāi)通統一客服熱線(xiàn)的企業(yè)帶來(lái)實(shí)惠。
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