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呼叫中心路由功能的應用

2009/07/10

　　股市是經(jīng)濟的晴雨表，隨著(zhù)上證指數從1600多點(diǎn)重新站回3000點(diǎn)，經(jīng)濟也逐漸開(kāi)始復蘇了，企業(yè)的收益逐漸增長(cháng)，投資在客戶(hù)服務(wù)呼叫中心建設等方面的預算逐漸增多，企業(yè)呼叫中心方面的需求也逐漸開(kāi)始旺盛！

　　市場(chǎng)上繁多的呼叫中心服務(wù)商中，有一類(lèi)以400號碼作為全國統一接入號，同時(shí)提供呼叫中心平臺為支撐，企業(yè)想要搭建呼叫中心服務(wù)，只需向這類(lèi)企業(yè)申請加入400呼叫中心運營(yíng)平臺即可實(shí)現，無(wú)需自己搭建平臺，免除了設備成本以及后期的維護成本。

　　華鐵廣通是此類(lèi)服務(wù)商中的一員，其以鐵通骨干網(wǎng)平臺為基礎，以鐵通4007全國統一號碼為接入號，并在鐵通平臺基礎上開(kāi)發(fā)了屬于華鐵廣通特有的強大功能平臺，海量IVR語(yǔ)音導航，遍布全國的靈活智能路由策略，豐富的呼叫中心處理功能，如語(yǔ)音信箱，來(lái)電彈屏等，在客戶(hù)豐富多彩的需求應用上，華鐵廣通的4007呼叫中心平臺發(fā)揮了強大的作用！

　　以某設備生產(chǎn)商為例，是一家大型設備生產(chǎn)商，在全國有數十家分公司，辦事處以及設備維修商，為統一企業(yè)對外的品牌形象，公司統一對外公布全國統一服務(wù)熱線(xiàn)4007******，但是辦事處分布在全國各地，各地的銷(xiāo)售、服務(wù)、維修主要都通過(guò)當地的商家來(lái)進(jìn)行，如何通過(guò)統一的特服號碼來(lái)實(shí)現呢？該企業(yè)在咨詢(xún)了多家400服務(wù)提供商后，終于在華鐵廣通找到了解決方法。通過(guò)華鐵廣通的按地域式路由策略，當客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入華鐵廣通平臺時(shí)，通過(guò)平臺判斷來(lái)話(huà)所在區域，進(jìn)而通過(guò)設定好的路由策略對電話(huà)進(jìn)行就近轉接和處理，實(shí)現了該商家的對外品牌統一，各辦事處仍舊各自為政各自處理的原則！

　　再以某網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商為例，正常上班時(shí)間為早9：00至晚6：00，該企業(yè)的服務(wù)為7*24小時(shí)服務(wù)，如何在坐席人員下班后更好地接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電并做出及時(shí)地處理呢？華鐵廣通的按時(shí)段分別轉接策略很好地為企業(yè)解決了這個(gè)問(wèn)題。當客戶(hù)電話(huà)接入平臺時(shí)，平臺自動(dòng)判斷當前時(shí)間，根據預先設定好的不同時(shí)間的路由轉接策略，分別轉接到客服人員的手機或IVR流程上，很好地為客戶(hù)解決了上下班及節假日期間的客服問(wèn)題！

　　路由規則的設定多種多樣，2個(gè)簡(jiǎn)單的示例可以說(shuō)明部分客戶(hù)的使用情況，客戶(hù)的需求不同，應用上自然不同，華鐵廣通平臺功能的妙處可能在幾千家的客戶(hù)的使用中才能得到體驗！

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