提高服務(wù)水平好幫手 石家莊移動(dòng)建成資源網(wǎng)站
2003/09/09
為解決話(huà)務(wù)員受理咨詢(xún)時(shí)“資源滯后”的問(wèn)題，河北移動(dòng)石家莊分公司客戶(hù)服務(wù)中心研發(fā)并開(kāi)通了實(shí)用性較強的內部網(wǎng)站，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月來(lái)的運行，該網(wǎng)站已成為員工提高服務(wù)水平不可或缺的好幫手。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，新品牌、新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶(hù)咨詢(xún)的內容越來(lái)越豐富，對客服中心的要求也越來(lái)越高。為此，客服中心將各崗位日常工作中所涉及的內容、存在的問(wèn)題等進(jìn)行分類(lèi)整理，提出需求方案。客服中心的技術(shù)人員按需求方案，利用BOSS系統開(kāi)發(fā)了供客服中心員工使用的內部網(wǎng)站。該網(wǎng)站包括手機仿真、論壇、圖片、熱點(diǎn)新聞、專(zhuān)題報道等欄目，并設有業(yè)務(wù)類(lèi)、質(zhì)檢類(lèi)、投訴類(lèi)和管理類(lèi)眾多項目。業(yè)務(wù)類(lèi)設有二十余種不同的業(yè)務(wù)專(zhuān)欄，例如隨E行專(zhuān)欄、GPRS專(zhuān)欄、百寶箱專(zhuān)欄等，話(huà)務(wù)員可以快捷地找到客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)內容，并迅速準確地解答客戶(hù)咨詢(xún)。而投訴類(lèi)分設故障地點(diǎn)、投訴分類(lèi)、投訴受理口徑、網(wǎng)絡(luò )覆蓋情況等，有利于話(huà)務(wù)員在最快的時(shí)間內了解到投訴受理、處理情況，并從容地實(shí)現了回復投訴時(shí)口徑統一。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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