VoIP、語(yǔ)音識別技術(shù)推動(dòng)呼叫中心演進(jìn)
2003/09/05
世界上有兩樣東西永遠需要改進(jìn)：飛機航班上的食品和電話(huà)客戶(hù)服務(wù)。為了解決后一個(gè)問(wèn)題，廠(chǎng)商們日前在美國芝加哥舉行的國際呼叫中心管理大會(huì )及展覽會(huì )(International Call Center Management Conference and Expo)上展出了多種新產(chǎn)品。
這次展覽會(huì )上展出的產(chǎn)品旨在改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)系中心如何使用語(yǔ)音識別和IP電話(huà)運營(yíng)。廠(chǎng)商說(shuō)，擁有大型客戶(hù)服務(wù)中心的公司可以通過(guò)使許多客戶(hù)服務(wù)應用具有語(yǔ)音功能來(lái)降低費用，IP電話(huà)技術(shù)則保證了更靈活的呼叫中心基礎設施。
在展覽會(huì )上，Intervoice宣布計劃推出Omniva Voice Framework。該廠(chǎng)商說(shuō)，Omniva可以使公司為任何Web數據增加語(yǔ)音功能，因此可以消除昂貴的為語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)添加專(zhuān)有語(yǔ)音識別平臺的數據轉換項目。
Omniva是一種應用開(kāi)發(fā)工具，它利用VoiceXML和語(yǔ)音應用語(yǔ)言標記(SALT)技術(shù)將Intervoice已有的語(yǔ)音識別產(chǎn)品與基于Web的數據連接在一起。VoiceXML和SALT發(fā)展了用于實(shí)現基于Web的應用與數據存儲之間交易的Web服務(wù)標準。Omniva軟件還可以被用于將數據與其他語(yǔ)音識別前端產(chǎn)品連接起來(lái)。
Continental Airlines是一家使用語(yǔ)音識別技術(shù)的航空公司。這家公司安裝了基于ScanSoft公司的技術(shù)的語(yǔ)音識別服務(wù)(ScanSoft是Intervoice競爭對手，也在本次展覽會(huì )上展出產(chǎn)品)。美國國內的旅行者可以撥打免費號碼，選擇基于語(yǔ)音的問(wèn)訊服務(wù)。當呼叫者按下相應的號碼后，Continental呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配器(ACD)將呼叫轉接到ScanSoft服務(wù)器上，然后這臺服務(wù)器開(kāi)始與這位顧客進(jìn)行語(yǔ)音交談。顧客可以詢(xún)問(wèn)有關(guān)航班到港和離港時(shí)間以及其他基本信息。
更好的客戶(hù)服務(wù)
盡管不能證明Continental公司飛機上的伙食美味可口，但這家航空公司的語(yǔ)音與無(wú)線(xiàn)計劃經(jīng)理Omar Alvi說(shuō)，ScanSoft技術(shù)大大改進(jìn)了顧客服務(wù)。呼叫中心話(huà)務(wù)員現在可以處理更復雜的服務(wù)任務(wù)，而不是僅僅為呼叫者朗讀屏幕上的航班數據。
Alvi說(shuō)，人們對用計算機代替直接面對顧客的話(huà)務(wù)員持保留態(tài)度，但是，這項技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了它不再成為令人擔心的技術(shù)的程度。
他說(shuō)：“5到10年前，從純技術(shù)觀(guān)點(diǎn)看，語(yǔ)音識別也許不能滿(mǎn)足我們的顧客的期望。而現在它已經(jīng)發(fā)展成為一種非常強大的工具。”
在呼叫中心基礎設施方面，Aspect Communications公司準備推出其核心產(chǎn)品Aspect Call Center的新版本以及一款對一些用于中小呼叫中心的產(chǎn)品的新版本。Aspect還將宣布推出基于IP呼叫中心產(chǎn)品的Uniphi解決方案套件。
Uniphi套件可以創(chuàng )建多種應用、管理特性、報告和多種呼叫技術(shù)(包括電子郵件、聊天和交互式語(yǔ)音回答電話(huà)系統)的開(kāi)發(fā)工具。Uniphi套件的發(fā)布日期和價(jià)格還未確定。
聯(lián)手合作
3Com和Aspect還將宣布一項聯(lián)合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)合作協(xié)議，在這項合作中，Uniphi套件將與3Com最新的大型企業(yè)IP PBX平臺集成在一起。大型企業(yè)IP PBX平臺是由3Com運營(yíng)商級CommWorks軟交換機產(chǎn)品重新包裝而來(lái)的產(chǎn)品，可擴展至1萬(wàn)部電話(huà)以上。
Aspect說(shuō)，與3Com達成的協(xié)議終止了公司自己向基于IP的PBX和ACD呼叫控制平臺投資的項目。Aspect將繼續開(kāi)發(fā)和支持TDM ACD產(chǎn)品。Uniphi軟件也將可以用于A(yíng)spect的基于TDM的交換機。
Aspect Call Center 9.0版中的關(guān)鍵變化是新型Uniphi Connect卡。這種卡可插入到一臺Aspect TDM ACD背部的插槽中，用于連接一臺IP PBX。配備Uniphi Connect卡后，公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )或IP網(wǎng)絡(luò )上的呼叫中心話(huà)務(wù)員可以使用基于A(yíng)CD的服務(wù)。
來(lái)自Aspect的另一種新產(chǎn)品Iphinity產(chǎn)品線(xiàn)定位于擁有50名到150名話(huà)務(wù)員的呼叫中心。Iphinity CallCenter和Iphinity Workforce Management軟件是這些產(chǎn)品的企業(yè)版的集合。在這兩種產(chǎn)品中，Aspect預先配置了多種設置并限制了某些選項。這種做法降低了產(chǎn)品價(jià)格，加快了部署速度。
CallCenter產(chǎn)品起價(jià)為19.9萬(wàn)美元。Workforce Management的價(jià)格還沒(méi)有最終確定。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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