純軟件IP呼叫中心-企業(yè)級用戶(hù)的理想選擇
2003/09/02
源于30年代的呼叫中心，最早用于民航業(yè)，目的是為了方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理客戶(hù)投訴。隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和市場(chǎng)競爭的加劇，呼叫中心被越來(lái)越多的行業(yè)所接受，其應用領(lǐng)域也由電信、銀行等高端行業(yè)向大、中、小型企業(yè)擴展，面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，這種競爭在某些行業(yè)甚至已經(jīng)趨于白熱化，提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率越來(lái)越得到企業(yè)級用戶(hù)的重視，他們一方面羨慕高端用戶(hù)的呼叫中心為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無(wú)力支付高端呼叫中心幾千萬(wàn)的初始的投資成本和日后數額龐大的運營(yíng)費用。與高端用戶(hù)相比，企業(yè)級用戶(hù)所需要的的呼叫中心呈現以下的特點(diǎn)：
·企業(yè)級的呼叫中心往往要求功能簡(jiǎn)單、實(shí)用，不需要許多華而不實(shí)的功能。
·企業(yè)級的客服代表往往不是很專(zhuān)業(yè)，有時(shí)還要承擔其他工作，這就要求客戶(hù)端軟件易學(xué)、易用、操作方便。
·無(wú)需很高的呼叫中心的管理、運營(yíng)和維護能力，最好是一個(gè)廠(chǎng)家的設備和軟件，避免多家產(chǎn)品集成，管理最好"傻瓜型"。
·因企業(yè)系統維護和開(kāi)發(fā)能力有限，往往要求呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開(kāi)發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開(kāi)發(fā)人員的要求不高。
·企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規模變化很快，不可能花多余的錢(qián)去做備份系統，這就要求呼叫中心系統配置靈活、簡(jiǎn)單、擴容方便。
·呼叫中心系統必須具有一定的開(kāi)放性，能夠和企業(yè)的其他業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
·實(shí)施快捷，投資見(jiàn)效快。
·良好的性?xún)r(jià)比。
·足夠的穩定性，企業(yè)級用戶(hù)的呼叫中心對穩定性的要求低于高端行業(yè)的呼叫中心。
目前，市場(chǎng)上針對企業(yè)級用戶(hù)的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機的解決方案，基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設備外掛連接而成，需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長(cháng)，成本較高，而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，按照客戶(hù)要求專(zhuān)項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實(shí)現的功能較專(zhuān)用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。
隨著(zhù)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也有過(guò)去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品的出現，并在一些行業(yè)得到了應用, 北京吉亞的"客服寶"即是這類(lèi)產(chǎn)品之一，與傳統的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢：
一體化
在統一的平臺上整合所有的客戶(hù)聯(lián)系，無(wú)需多家產(chǎn)品集成。
分布接入、分布座席、集中管理
除可建置集中式的呼叫中心之外,還可方便地布置分布式的呼叫中心,在多個(gè)地點(diǎn)設有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席可分布在多個(gè)地點(diǎn)獨立運營(yíng)，但由一個(gè)中心點(diǎn)來(lái)控制和管理，這一特點(diǎn)特別適用于有著(zhù)多個(gè)分支機構的企業(yè)組織，它可以分散地布置座席，同時(shí)實(shí)現集中管理。
擴容方便
座席的擴容基本上只受PC服務(wù)器的限制,每增加一個(gè)座席，只需有一臺PC連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò )，安裝座席軟件，新的座席就可以開(kāi)始工作。
建設周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和中間件，無(wú)需大量的集成,大大縮短建設周期,往往數周之內就可建置一個(gè)完備的呼叫中心.。
維護方便
由于系統通過(guò)純軟件實(shí)現，而且使用IP技術(shù)，避開(kāi)了復雜的交換機、板卡等通訊技術(shù)。這樣，大大降低了系統維護的復雜性，只要懂得計算機知識和經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓后就可以進(jìn)行系統維護。
二次開(kāi)發(fā)容易
圖形化的開(kāi)發(fā)工具可方便地對系統進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和升級。
配置簡(jiǎn)單、靈活
企業(yè)級用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)情況快速及時(shí)的調整座席的技能、數量等。增加座席時(shí)，只需增加PC并安裝座席軟件，然后在核心服務(wù)器上進(jìn)行簡(jiǎn)單配置。同時(shí)，系統可以快速、及時(shí)的滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)的變化和有機地分配座席的使用數量。
易操作
可以在一個(gè)統一的界面處理所有的客戶(hù)聯(lián)系，用于管理的各種報表都是基于IE的。
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級用戶(hù)，尤其是有著(zhù)大量分支機構的企業(yè)，可以用較少的投入，構建范圍涵蓋全國的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節省大量的通訊費用。
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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