3G時(shí)代吉亞通信為電視購物業(yè)打造高效的呼叫中心
2009/05/19
CTI論壇(ctiforum)05月19日消息: 隨著(zhù)3G時(shí)代的到來(lái)，手機電視將日益普及，這給電視購物業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間。電視購物以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，非常適合于現代人快節奏的生活方式。顧客只需撥打商家的電話(huà)，就有專(zhuān)人將他所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)。隨著(zhù)電視購物市場(chǎng)規模的不斷擴大，行業(yè)競爭變得空前慘烈，企業(yè)的銷(xiāo)售成本也越來(lái)越高，它們急需提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率。北京吉亞通信結合電視購物企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，推出了吉亞通信電視購物呼叫中心。該呼叫中心集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、管理應用和客戶(hù)管理功能于一體，為電視購物企業(yè)打造了一個(gè)高效的電話(huà)呼叫中心。系統選擇了先進(jìn)的技術(shù)方案，同時(shí)充分利用了現有資源，避免重復投資的同時(shí)也使系統有了升級空間。系統功能強大，為電視購物業(yè)打造了一個(gè)高效的呼叫中心。
系統可定時(shí)、自動(dòng)地向國內所有的手機用戶(hù)群發(fā)已經(jīng)設定好的短信、彩信或傳真內容。當坐席都在忙時(shí)，系統可以引導顧客進(jìn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言；當坐席不忙時(shí)，坐席可收聽(tīng)留言并回復電話(huà)。系統可對所有來(lái)電進(jìn)行全程錄音，錄音系統同時(shí)還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)坐席的通話(huà)。系統可按照送貨方式和地區等條件來(lái)自動(dòng)分揀訂單，坐席員可以根據顧客的姓名、電話(huà)和訂單編號來(lái)查詢(xún)顧客的詳細定購信息、郵寄單號等，隨后，物流人員可根據訂單的發(fā)貨編號來(lái)查詢(xún)訂單所處狀態(tài)，如訂單、在途、收款和退貨等。
系統的知識庫可將產(chǎn)品知識、功能介紹、銷(xiāo)售技巧和常見(jiàn)問(wèn)題等信息列在坐席的界面中，讓坐席能更便捷地查詢(xún)各類(lèi)信息，更好地與顧客溝通，大大提高訂單的成功率。
當顧客來(lái)電時(shí)，系統會(huì )迅速彈出顧客資料及顧客的歷史信息，坐席可快速記錄顧客的基本信息及服務(wù)內容并在第一時(shí)間將其提交到系統后臺。
當坐席全忙時(shí)，顧客打進(jìn)電話(huà)后如果沒(méi)有進(jìn)行任何操作，系統就會(huì )自動(dòng)記錄顧客的電話(huà)號碼和來(lái)電時(shí)間并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥電話(huà)給顧客。系統提供坐席示忙、電話(huà)轉移和通話(huà)保持等功能，坐席可受理用戶(hù)的舉報、投訴、咨詢(xún)和業(yè)務(wù)申請等信息并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將處理結果回復給顧客。
如果顧客有需求，坐席將會(huì )進(jìn)行訂單管理并通知相關(guān)的銷(xiāo)售人員，對該信息進(jìn)行跟進(jìn)。系統可以對訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶(hù)確認好訂單內容，最終可轉入合同管理并簽訂合同。系統可制定不同類(lèi)型的合同模板，銷(xiāo)售坐席可以方便靈活地增刪自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板并填入相關(guān)信息來(lái)生成自己所需的合同。公司可方便地把電子合同發(fā)送給顧客，并可便捷地進(jìn)行電子簽名。系統的管理人員可配置用戶(hù)權限、單位、部門(mén)和代碼表等基礎信息，系統可記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布情況，可將惡意來(lái)電加入到黑名單中，在保證坐席開(kāi)展正常業(yè)務(wù)的同時(shí)，也節約了電話(huà)費用。
3G時(shí)代到來(lái)了，吉亞通信為電視購物業(yè)打造的呼叫中心必能更高效地運營(yíng)。
CTI論壇報道
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