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吉亞IP分布式呼叫中心助企業(yè)一臂之力

2009/03/16

　　3.15臨近，保護消費者權益的話(huà)題開(kāi)始變得熱門(mén)起來(lái)。消費者和商家永遠是一對歡喜冤家，消費者的消費經(jīng)歷中有酸甜也有苦辣。作為客戶(hù)服務(wù)中心和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心，呼叫中心記錄了企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中的風(fēng)風(fēng)雨雨，坐席員感受到了客戶(hù)真誠的呼聲，客戶(hù)也從坐席員那里獲得了如沐春風(fēng)的服務(wù)。

　　呼叫中心一路走來(lái)，路漫長(cháng)而曲折。從單純的客服熱線(xiàn)到多媒體的客服中心和營(yíng)銷(xiāo)中心，呼叫中心的技術(shù)取得了長(cháng)足的發(fā)展，市場(chǎng)的版圖也在以驚人的速度擴展壯大。目前，IP分布式呼叫中心是一種較為先進(jìn)的呼叫中心。IP分布式呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心，在全國其他多個(gè)地點(diǎn)都設有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，企業(yè)中心將完成對全國座席資源的統一分配和呼叫的統一管理及系統的維護與管理。分布式呼叫中心的呼叫經(jīng)內部IP網(wǎng)絡(luò )由設在中心的ACD服務(wù)器統一分配，根據實(shí)際情況分配給各個(gè)分部的座席處理。外地呼叫進(jìn)入系統后，ACD系統將尋找最合適的座席進(jìn)行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段，系統就直接在本地建立語(yǔ)音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò )帶寬資源。通過(guò)設在中心的中心控制平臺，系統管理人員可對全系統的座席資源進(jìn)行配置，對座席技能、權限和密碼進(jìn)行管理，可定義和修改ACD路由算法，可隨時(shí)觀(guān)察到全系統呼叫排隊、等候情況和座席上班情況，還可打印全系統各座席組、各隊列的統計分析報表。

　　北京吉亞通信是一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案提供商，成立20多年來(lái)，先后為中國銀行和國美電器等知名企業(yè)提供過(guò)呼叫中心解決方案。目前，中國銀行和國美電器仍然是吉亞通信的忠實(shí)客戶(hù)。吉亞IP分布式呼叫中心解決方案是基于IP的純軟件解決方案，它是在企業(yè)中心建立一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺，在各分支機構建立分布式呼叫中心，各區中心之間通過(guò)ATM或DDN專(zhuān)線(xiàn)與中心的平臺相連,從而實(shí)現語(yǔ)音和數據的傳遞和共享。整個(gè)系統所需的各種服務(wù)器都設在總中心，各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統是分布式服務(wù)，集中式管理，這樣不僅可以使客戶(hù)服務(wù)更便捷、更富有地方特色、成本更低，而且中心的客服經(jīng)理可以對各分中心的客服質(zhì)量、效率和效果進(jìn)行全面的監控和管理，這樣使客戶(hù)服務(wù)部門(mén)最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和服務(wù)管理問(wèn)題都得到很好的解決。

　　09年，企業(yè)更需要性?xún)r(jià)比高的呼叫中心來(lái)搞好客戶(hù)服務(wù)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，吉亞IP分布式呼叫中心一定能助其一臂之力。

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