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別和客戶(hù)捉迷藏

2003/08/18

　　在今天，每一個(gè)人都在討論客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意體驗。但荒謬的是，很多經(jīng)理主管人員卻恰恰在忽視客戶(hù)，甚至遠遠地躲避客戶(hù)--通過(guò)他們表現差勁的來(lái)電處理、電子郵件和傳真系統，以及讓他們未經(jīng)培訓的員工來(lái)應付不耐煩的客戶(hù)。若您想立即停止這種與客戶(hù)捉迷藏的游戲，采用象西門(mén)子HiPath ProCenter這樣富于創(chuàng )新的呼叫中心解決方案，不失為一個(gè)提升您業(yè)務(wù)表現的完美選擇。

為什么要惹惱您的潛在客戶(hù)？

　　對于聰明的生意人來(lái)說(shuō)，夸夸其談"客戶(hù)服務(wù)"，卻不采取任何實(shí)質(zhì)行動(dòng)來(lái)真正提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的行為是毫無(wú)意義的。被精美廣告所吸引來(lái)的客戶(hù)會(huì )急切地想與您聯(lián)系，以獲取詳細信息。但有時(shí)候他們卻惱怒地掛斷電話(huà)，因為您的電話(huà)系統看來(lái)想讓他們沒(méi)完沒(méi)了地聽(tīng)您的等待音樂(lè )。或者，兩個(gè)星期后客戶(hù)完全忘記了您的公司而投向了競爭對手的懷抱，只是因為您的員工不能正確及時(shí)地處理數以千計的客戶(hù)電子郵件。您一些未經(jīng)訓練的員工甚至和您的潛在客戶(hù)爭吵，從而將他們變成您的忠實(shí)敵人--僅僅由于您忽視了建立一個(gè)強有力的多媒體呼叫中心。

找到該找的人

　　西門(mén)子HiPath ProCenter恰是您提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的利器。采用HiPath ProCenter解決方案后，專(zhuān)利保護的基于技能的呼叫路由將為每一個(gè)到達呼叫中心的電話(huà)創(chuàng )建一個(gè)"虛擬組"，而該"虛擬組"是由所有適合應答該呼叫的座席所組成的。只需想象，所有客戶(hù)來(lái)電都將由其歷史記錄或互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的輸入，自動(dòng)分配到最適合的座席上。象英語(yǔ)客戶(hù)結果由中文座席應答，或想要PC報價(jià)的客戶(hù)卻得到打印機價(jià)格的這種情況再也不會(huì )發(fā)生了。

　　HiPath ProCenter Agent 桌面應用提供給座席富于特色的計算機電話(huà)集成（CTI）屏幕彈出功能。當客戶(hù)聯(lián)系您的座席時(shí)，該基于瀏覽器的應用將向座席提供有關(guān)該客戶(hù)的定制化信息。客戶(hù)將會(huì )樂(lè )意享受到這些優(yōu)越的服務(wù)，因為他們并沒(méi)有被千篇一律地看待，也能夠盡快得到需要的答案--在其他公司，客戶(hù)幾乎要被愚蠢的問(wèn)題折磨得發(fā)瘋，如："您叫什么名字？""請告訴我您的注冊號碼。""您購買(mǎi)的是哪款機型？"等等。

精確分發(fā)電子郵件

　　電子郵件營(yíng)銷(xiāo)比以往任何時(shí)候都要顯得重要。HiPath ProCenter解決方案也將電子郵件整合至用于語(yǔ)音電話(huà)的路由引擎之中。一旦客戶(hù)的電子郵件到達您的呼叫中心之后，通過(guò)基于技能的路由原則，這些電子郵件將根據關(guān)鍵字/詞語(yǔ)或"發(fā)件人和收件人"信息被分配到合適的座席信箱中。

將您的客戶(hù)直接引至商機

　　人們對您的產(chǎn)品很感興趣，但不幸的是，他們不愿意翻閱您的整個(gè)網(wǎng)站來(lái)查找信息。在過(guò)去，您的公司將會(huì )如何反應呢？座席可能會(huì )這樣回答："嗯，先生，您能否拿一張紙過(guò)來(lái)，把網(wǎng)址記一下？……好，您可以在這個(gè)地址查到您想要的產(chǎn)品：http://www.as-totob.com.cn/dsm/products/wd001.htm……"您可否想象，聽(tīng)到這個(gè)回答后，客戶(hù)將如何看待您的產(chǎn)品？

　　擁有HiPath ProCenter Web 協(xié)同后，您的座席將能夠在互聯(lián)網(wǎng)上和客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。而且，Web 協(xié)同還包括護航瀏覽，這項富有想象力的功能使座席能夠引導客戶(hù)瀏覽您的網(wǎng)站。

靈活的移動(dòng)管理

　　在不同的城市，您也許擁有不同的分支辦公室和呼叫中心。但如何有效地對它們進(jìn)行管理？HiPath ProCenter 移動(dòng)CRM方案給出了一個(gè)令人滿(mǎn)意的答案。它能將人們從桌面上解放出來(lái)，并提供給座席和管理人員無(wú)以倫比的移動(dòng)性。分布式的呼叫中心能夠彼此連接，而經(jīng)理人員也能夠隨時(shí)隨地通過(guò)PDA對呼叫中心和企業(yè)CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)線(xiàn)管理。

運用HiPath ProCenter，抓住每一位客戶(hù)

　　在杭州電力局、上海SAP、南京菲亞特和奇瑞汽車(chē)等客戶(hù)處得到成功應用后，HiPath ProCenter已經(jīng)顯示了它在中國市場(chǎng)上的技術(shù)優(yōu)勢和巨大潛力。憑借其多媒體路由、報告、管理、座席和管理桌面工具，以及方便的CRM應用整合，HiPath ProCenter套件能大幅改善客戶(hù)服務(wù)，提高您呼叫中心的速度和工作效率，并最終幫助您提升業(yè)績(jì)表現。

西門(mén)子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯


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