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長沙電信客服中心推行“五多一跟蹤”受好評

2002/12/23

　　長沙市電信分公司的1000客戶服務中心通過推廣“五多一跟蹤”的服務方式，確保了穩(wěn)定優(yōu)良的服務質量，受到了客戶的廣泛好評。目前，該中心已成為當地最受消費者認同的知名服務品牌之一。

　　長沙電信的1000客戶服務中心開通于2001年7月，除整合了原有的112、114、170、180、189等特服功能外，還整合了數據業(yè)務咨詢及查修報障等功能，是電信企業(yè)和客戶電話接觸的主要界面之一。

　　為給用戶提供無微不至的服務，1000客戶服務中心的員工主動對客戶實施了“五多一跟蹤”的服務方式。“五多”就是：當客戶咨詢電信業(yè)務時，話務員要主動多聽一聽，耐心弄清楚客戶的需求后，提供準確詳細的答復；當客戶要求辦理電信業(yè)務時，話務員要主動多問一問，把客戶對業(yè)務的要求盡可能了解得詳盡全面，為下面的業(yè)務環(huán)節(jié)提供更多的客戶信息；當客戶對所辦理的電信業(yè)務提出疑問時，話務員要多查一查，從各方面核實數據和資料，不要簡單判斷為客戶自身原因；當客戶辦理電信業(yè)務遇到阻礙時，話務員要主動多想一想，盡量尋找現有客觀條件下的替代可能性；當客戶投訴語氣欠佳時，話務員要多體諒客戶一點，耐心做好解釋工作，爭取客戶理解。“一跟蹤”則是指：對每個用戶的投訴，話務員都要按照規(guī)定的處理流程，派專人跟蹤督辦并協(xié)調處理解決，給客戶滿意的回復。

　　“五多一跟蹤”的服務方式一經推出便大受好評，據統(tǒng)計，該客戶服務中心的接通率始終穩(wěn)定在95％以上，累計受到客戶表揚一千多人次，獲得錦旗二十多面。

中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)

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