安徽六安移動(dòng)1860熱線(xiàn)，服務(wù)水平得到提升
2002/10/15
今年以來(lái)，安徽移動(dòng)六安分公司1860熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，人工接通率月均達到93％以上。在省公司多次開(kāi)展的對包括系統接通率、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度等項目的綜合考評中均取得了好成績(jì)，位居全省前列。
該分公司從長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中深刻體會(huì )到只有提高服務(wù)水平才是取得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的最佳方式，于是積極在改善服務(wù)質(zhì)量上下功夫，特別是采取多項措施提高1860服務(wù)水平：加強1860客戶(hù)中心硬件建設，增加值班座席和值班人員，有效提高1860熱線(xiàn)的接通率，實(shí)現24小時(shí)服務(wù)；營(yíng)造真情服務(wù)的氛圍，深入開(kāi)展“一切為了用戶(hù)滿(mǎn)意”、“用戶(hù)滿(mǎn)意的才是優(yōu)異的”等大討論活動(dòng)，增強熱線(xiàn)人員的服務(wù)意識，使真情服務(wù)成為熱線(xiàn)人員的自覺(jué)行為；推行規范化服務(wù)，對接聽(tīng)禮儀、文明用語(yǔ)、投訴受理、處理流程、客戶(hù)的回訪(fǎng)監督等均作了細致明確的規定；開(kāi)展“三個(gè)訪(fǎng)問(wèn)”活動(dòng)，1860客服熱線(xiàn)按時(shí)對新入網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、就移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、定期對公司的重要客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)問(wèn)候，架起公司與客戶(hù)之間的溝通橋梁；在各營(yíng)業(yè)廳對1860熱線(xiàn)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等情況開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)監督活動(dòng)；建立業(yè)務(wù)學(xué)習研討周會(huì )制度，組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和工作分析，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到共同提高；注重團隊建設，鼓勵團隊成員之間的良性競爭，開(kāi)展爭當“業(yè)務(wù)標兵”、“服務(wù)之星”的內部評選活動(dòng)；實(shí)施激勵機制，將1860熱線(xiàn)人員的收入與受理次數和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行掛鉤，充分調動(dòng)大家創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。
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