客戶(hù)服務(wù)中心需要專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)
2002/08/26
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇，未來(lái)的競爭重點(diǎn)將越來(lái)越集中于服務(wù)的競爭，如何提供高水平的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，作為中國首家、規模最大的客戶(hù)服務(wù)（呼叫中心）外包運營(yíng)商，通過(guò)數年的實(shí)際運營(yíng)和咨詢(xún)服務(wù)，為各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建設提供了完備的咨詢(xún)服務(wù)和解決方案。
運營(yíng)管理-專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的靈魂
客戶(hù)服務(wù)中心的建立不是一蹴而就的事情，很多企業(yè)往往過(guò)多的關(guān)注了系統集成，而忽略了客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理。在進(jìn)入運營(yíng)階段，經(jīng)驗不足或者準備不夠而造成的問(wèn)題不斷凸顯出來(lái)，而九五資訊的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，將提供具有權威的全方位運營(yíng)管理指導。
客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理包括很多不同的方面，客戶(hù)服務(wù)中心的戰略規劃成為首要的問(wèn)題。如何維護客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現客戶(hù)數據的有效管理，在更大的程度上挽留客戶(hù)以及保持高水準的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展戰略之所在。然而面對數量越來(lái)越多的客戶(hù)以及日趨多樣化的客戶(hù)需求，企業(yè)應當同時(shí)兼顧與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，貫徹以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)信念，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理以提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位。
客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理同時(shí)包括技術(shù)和人力層面。九五資訊可以協(xié)助企業(yè)就運營(yíng)指標、業(yè)務(wù)流程、實(shí)時(shí)監控、報表系統以及人力資源方面提供響相應的解決方案。運營(yíng)指標可以對運營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)中心狀況進(jìn)行全面的考核，為提高服務(wù)提供基準標準，從而使客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)，而報表系統，通常涵蓋了日報，周報，月報等，通過(guò)完備的報表系統和數據采集可以發(fā)現問(wèn)題，及早解決，從而消除隱患。人力資源方面的咨詢(xún)服務(wù)則主要包括員工的獎懲、激勵機制，從而保持員工隊伍的穩定性，防止人員過(guò)度流失。
人才培養-專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基石
由于客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)間比較短，專(zhuān)業(yè)人才極度匱乏，九五資訊通過(guò)人員外包服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心管理人才的需求，同時(shí)通過(guò)完備的培訓體系，幫助企業(yè)建立長(cháng)期的培訓計劃，培養和建立人才庫。
行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建立需要引入專(zhuān)業(yè)人才。九五資訊通過(guò)人員外包服務(wù)，將經(jīng)驗豐富的管理人員派駐到客戶(hù)服務(wù)中心中，從而帶動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)，為企業(yè)自行培養專(zhuān)業(yè)人才提供了緩沖的時(shí)間。同時(shí)，九五培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實(shí)踐的驗證。培訓課程分為話(huà)務(wù)員代表、主管和經(jīng)理三個(gè)級別。經(jīng)理人培訓課程系列課程，目的是培訓一個(gè)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng )建和管理公司對客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)，通過(guò)訓練使他們達到客戶(hù)服務(wù)中心肩負的特定的呼入和呼出的銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)目標。監控人員培訓課程，將訓練和充實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心的監控人員，通過(guò)提高他們處理日常事務(wù)的能力，使他們能實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心所肩負的特定的銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)的目標。而話(huà)務(wù)服務(wù)代表培訓課程目的在于幫助服務(wù)代表對于呼入和呼出的客戶(hù)服務(wù)中心的基本常識有一個(gè)了解。
學(xué)員在經(jīng)過(guò)完整的課程培訓之后，經(jīng)考試合格，可以獲得九五資訊有限公司頒發(fā)的的專(zhuān)業(yè)培訓證書(shū)。客戶(hù)服務(wù)中心認證的目的有兩個(gè)：首先，對于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，九五資訊的培訓可以提供一個(gè)提升他們工作能力的機會(huì )，通過(guò)培訓后不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓認證，九五資訊以行業(yè)的標準要求對他們的提升加以證明，以加強他們在行業(yè)中的競爭能力。其次，對于有志致力于在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)的人事，九五資訊廣泛深入、滿(mǎn)足各種需求的專(zhuān)門(mén)技術(shù)培訓與相應的不同層次的認證，為他們進(jìn)入該行業(yè)提供一個(gè)標準的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶(hù)服務(wù)中心的各種主要的工作職位。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的盈利點(diǎn)
客戶(hù)服務(wù)中心的最終目標是實(shí)現從"成本中心"到"利潤中心"的轉變，而在這一過(guò)程中咨詢(xún)服務(wù)的介入將是極其關(guān)鍵的，根據不同的產(chǎn)品類(lèi)型和特點(diǎn)，設計和實(shí)施適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)售方式，將取決于這一進(jìn)程的緩急，甚至成敗。
事實(shí)上，很多客戶(hù)服務(wù)中心不僅作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，同時(shí)承擔起了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理等。因此，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，已經(jīng)成為很多企業(yè)的最新嘗試。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還承擔著(zhù)很多具有企業(yè)戰略意義的任務(wù)，同時(shí)通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)數據庫管理，整合客戶(hù)數據，進(jìn)行數據挖掘，向CRM戰略推進(jìn)。
九五資訊通過(guò)長(cháng)期的客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，在實(shí)踐的基礎上，設計并開(kāi)發(fā)了完備的客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及解決方案，并且通過(guò)技術(shù)部門(mén)的支持，開(kāi)發(fā)了相應軟件，并且調整了呼出話(huà)務(wù)員代表的計算機界面，輔助進(jìn)行，成功的開(kāi)展了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略向配合，必然如虎添翼，相得益彰。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心向利潤中心轉變的需求越來(lái)越強，客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必然成為企業(yè)盈利的新的亮點(diǎn)。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
安西县|
美姑县|
青岛市|
长垣县|
公安县|
房产|
临沭县|
崇明县|
临漳县|
东方市|
大兴区|
沂水县|
兴安盟|
科技|
太原市|
东至县|
侯马市|
宕昌县|
化德县|
微博|
海兴县|
会泽县|
成都市|
武平县|
长治市|
乌兰县|
临海市|
新绛县|
商丘市|
建阳市|
四川省|
河西区|
济源市|
瓮安县|
涞源县|
长沙县|
馆陶县|
改则县|
张家川|
娱乐|
辽源市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444