以客戶(hù)為中心
——一汽轎車(chē)致力構筑新型客戶(hù)關(guān)系
2002/10/15
一汽轎車(chē)銷(xiāo)售有限公司2002年從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變，并于年初成立了客戶(hù)關(guān)系管理部，致力于建立起一個(gè)現代化的汽車(chē)服務(wù)體系，以適應和滿(mǎn)足多層次、多元化、個(gè)性化的用戶(hù)需求。
一汽轎車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理部的職責是收集、分析、整理客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)的需求。客戶(hù)服務(wù)的內容包括客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、服務(wù)通知、服務(wù)提醒、服務(wù)調查等。在整個(gè)運作
過(guò)程中，從管理到終端用戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理部起一個(gè)橋梁的作用，能及時(shí)了解客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)對一汽轎車(chē)的產(chǎn)品及服務(wù)哪些滿(mǎn)意，哪些不滿(mǎn)意，收集整理后，再反饋到各個(gè)相關(guān)的部門(mén)，形成一個(gè)良性的循環(huán)。
在與客戶(hù)的交流中，工作人員向客戶(hù)介紹整車(chē)的性能、保養、維護方面的知識，同時(shí)客戶(hù)也在向一汽轎車(chē)傳遞著(zhù)信息，把客戶(hù)的問(wèn)題變成一汽轎車(chē)為其服務(wù)的客戶(hù)知識，通過(guò)這樣的溝通，使一汽轎車(chē)能更好地維護與客戶(hù)的關(guān)系，為客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)的需求就是對一汽轎車(chē)的命令，根據這些信息制定策略，然后把改進(jìn)的結果反饋給客戶(hù)。例如紅旗明仕二代的改進(jìn)項目，有一些地方就是客戶(hù)提出來(lái)的：有客戶(hù)反映明仕車(chē)的后座沒(méi)有安全帶，在高速行駛時(shí)會(huì )感覺(jué)不安全，問(wèn)題反映到生產(chǎn)部門(mén)，于是在推出明仕二代時(shí)車(chē)后座上增添了安全帶；還有客戶(hù)提出開(kāi)門(mén)不方便，于是明仕二代上安裝了中控門(mén)鎖。這樣就在產(chǎn)品上體現出了對客戶(hù)負責的態(tài)度。
一汽轎車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理部主要開(kāi)展兩大項任務(wù)，一項是新購車(chē)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，一項是索賠客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)。借此不但能了解客戶(hù)對一汽轎車(chē)的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而且還能了解到其它一些細微的環(huán)節，如服務(wù)站的技術(shù)是否過(guò)硬，態(tài)度如何，服務(wù)設施是否齊全等，一汽轎車(chē)對這些微觀(guān)的情況了解后，有利于對服務(wù)站進(jìn)行監督，促進(jìn)服務(wù)站改進(jìn)工作的質(zhì)量。
新型的客戶(hù)關(guān)系體系是應運著(zhù)新的理念而建立的，這也是市場(chǎng)的需要。一汽轎車(chē)引入客戶(hù)關(guān)系管理機制，建立統一的客戶(hù)服務(wù)窗口，通過(guò)運作體系和模式實(shí)現以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變，這是擴大市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的根本保證。以往的客戶(hù)關(guān)系就是簡(jiǎn)單的一買(mǎi)一賣(mài)的關(guān)系，不過(guò)就是客戶(hù)的車(chē)出了問(wèn)題，維修站負責修理，談不到更深層次的服務(wù)。而一汽轎車(chē)所致力于構筑的新型的客戶(hù)關(guān)系，就是客戶(hù)需要什么，一汽轎車(chē)就要根據其需要來(lái)重新規劃管理制度、職責、業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)政策。新型的客戶(hù)關(guān)系要順應客戶(hù)的需求來(lái)發(fā)展，要圍繞客戶(hù)的需要來(lái)建立。不但要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，還要引導顧客、了解顧客，保持與顧客的溝通，和顧客產(chǎn)生互動(dòng)，是一種全新的客戶(hù)關(guān)系體系。
在客戶(hù)購車(chē)時(shí)，一汽轎車(chē)會(huì )告訴客戶(hù)有什么權利，可以要求什么，這和以往有很大的不同，因為把車(chē)賣(mài)給客戶(hù)并不是一時(shí)的事，接下來(lái)與客戶(hù)可能是10年、15年甚至更長(cháng)時(shí)間的聯(lián)系，對客戶(hù)要有長(cháng)久的承諾和服務(wù)。把車(chē)賣(mài)出去表明工作才剛剛開(kāi)始，以后的工作將會(huì )更多。一汽轎車(chē)的目標是有紅旗車(chē)的地方，就有一汽轎車(chē)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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