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    國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展過程

    2010-08-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:




       呼叫中心的發(fā)展始自美國,美國也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的國家。多年來美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位,不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)公司,也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構(gòu)和人才。世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心,并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后,利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用。

      近年來,由于全球經(jīng)濟的不景氣和市場逐步趨于飽和,歐美很多企業(yè)為了降低呼叫中心的運營成本而將呼叫中心業(yè)務(wù)不斷向海外轉(zhuǎn)移,這樣一來,促成了印度、菲律賓和墨西哥等新興呼叫中心市場的快速增長。

      我國呼叫中心的發(fā)展軌跡與國外相似,110和119是我們接觸到的最早的呼叫中心。改革開放以來,中國社會發(fā)生了很大的變化。1998年以前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域,1998年以后,由于國外IT公司和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進入國內(nèi)呼叫中心市場,推行呼叫中心概念,其它行業(yè),如銀行、保險、電力、政府、IT等行業(yè)和部門等也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù),逐漸形成了我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。從2004年開始,企業(yè)呼叫中心市場有放量增長的趨勢,可以預(yù)見在不久的將來,企業(yè)呼叫中心將會成為下一個市場熱點。

      在我國,從1998年到2001年呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直處于高速發(fā)展階段,進入二十一世紀(jì)后,呼叫中心產(chǎn)業(yè)則逐步進入了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展階段。到目前為止,呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。報告顯示,經(jīng)過近幾年的發(fā)展,就總體而言,呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示,截止2009年底,中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到480,000多個,市場累計規(guī)模為470億元人民幣。

    CTI論壇報道

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