“以前的呼叫中心都是看內(nèi)部，我認(rèn)為我們應(yīng)該換一個(gè)思路。大家都是在使用客戶服務(wù)中心，那么客戶體驗(yàn)到底是怎樣？” Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚拋出這樣的一個(gè)話題，顯然是為了有的放矢。
陳蔚說(shuō)，“現(xiàn)在看來(lái)，應(yīng)該是到了客戶中心明顯變化的時(shí)候，變化就在于我們對(duì)客戶中心的訪問(wèn)手段變得越來(lái)越豐富。社交網(wǎng)站越來(lái)越流行，智能終端，虛擬時(shí)空的應(yīng)用，新的技術(shù)包括二維碼的技術(shù)應(yīng)用越來(lái)越廣。以前只是語(yǔ)音的時(shí)候，做呼叫中心驗(yàn)證不需要這些新技術(shù)，現(xiàn)在慢慢需要了。這些技術(shù)會(huì)慢慢融入到呼叫中心，或者它們會(huì)變成訪問(wèn)呼叫中心的渠道。Avaya是聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商，我們要引領(lǐng)這個(gè)變化，還要更多適應(yīng)客戶的需求。”
為此，Avaya近日宣布推出客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶服務(wù)技術(shù)引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列使企業(yè)能通過(guò)更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶，同時(shí)為客戶、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡(jiǎn)的、一致的體驗(yàn)。
據(jù)了解，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。目前，客戶互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對(duì)低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。
陳蔚表示，“我們這次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management，第一個(gè)，就是Web上的視頻，第二，社會(huì)化媒體，包括微博的集成。從上次宣布到現(xiàn)在我們有一些進(jìn)展，包括對(duì)新浪的支持。第三，在手機(jī)上的App。這是主要的三個(gè)應(yīng)用。”
同時(shí)，陳蔚還提出了一個(gè)新的概念 “協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心（Collaborative Contact Center）”。他說(shuō)：“以前我們也做過(guò)很多相應(yīng)的定義。比如說(shuō)全景中心，我們認(rèn)為協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心更符合我們公司走向協(xié)作的戰(zhàn)略。第二，今后聯(lián)絡(luò)中心一定是根據(jù)業(yè)務(wù)，把前臺(tái)和后臺(tái)有機(jī)聯(lián)系在一起。包括后臺(tái)更多的資源對(duì)座席的支持，從而達(dá)到對(duì)客戶更好的服務(wù)。”
所以，企業(yè)協(xié)作在聯(lián)絡(luò)中心里起到的作用越來(lái)越重，Avaya定義下一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)叫做協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心。“Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心的定義包含了五個(gè)方面，首先是以創(chuàng)造非凡客戶體驗(yàn)為核心的，其次它是一個(gè)集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構(gòu)，第四是建立聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一體化的協(xié)作體系，最后一點(diǎn)，具有開(kāi)放性體系架構(gòu)，能支持聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng)新應(yīng)用的集成”，陳蔚說(shuō)。
