呼叫中心部署遠程座席的技術(shù)探討

　　CTI論壇鄧旭編譯：目前對采用居家座席或遠程座席作為實(shí)體呼叫中心的補充的做法具有的好處眾說(shuō)不一。那么，實(shí)際上，這里要問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題是：
 
1、是否存在能夠有效實(shí)施遠程座席戰略的技術(shù)？
2、運用遠程座席的企業(yè)是否成功？
3、遠程座席的好處是否顯而易見(jiàn)？

 

 
　　遠程座席或者居家座席實(shí)際上正在流行，原因有多個(gè)方面。首先，呼叫中心行業(yè)現在擁有足夠的遠程座席經(jīng)驗，能夠為這樣一個(gè)勞動(dòng)力群體確定最佳實(shí)踐并量化這種工作方式所帶來(lái)的利益。第二，隨著(zhù)VoIP技術(shù)的發(fā)展，這一技術(shù)現在已經(jīng)可以實(shí)現成功的部署。我們來(lái)談?wù)勔恍┲饕�的好處�?br />  

• 競爭差異化。遠聘用程座席是你可以在呼叫中心獲得競爭優(yōu)勢的最重要的源泉之一。你還可以因此降低成本高昂的人員流失、可以防范季節性的變化，而且還可以提供跨越地理障礙的替代措施。
• 業(yè)務(wù)連續性。沒(méi)有人希望意外事件讓他們的呼叫中心掉線(xiàn)。但是，事實(shí)是，這種事件的預防規劃是一種科學(xué)的管理。對于遠程座席而言，獲得后備支持的能力以及快速運行的能力被大大提升。
• 節約成本。
  遠程座席總體上而言給企業(yè)造成的成本較低，原因有以下幾個(gè)。最重要的原因就是設施成本的節約——辦公空間、設備、能源等方面的節約。遠程座席還能夠節約交通成本（時(shí)間），從而提高了座席的滿(mǎn)意度水平，降低了員工流失率。當降低了流失率之后，培訓成本也被降低。
• 改善日程安排。
  報告顯示，座席工作日程安排的靈活性進(jìn)一步提高，因為遠程座席往往更愿意在下班后的時(shí)間工作。這種靈活性減輕了呼叫中心業(yè)余時(shí)間安排所面臨的管理難題，進(jìn)一步提高了座席滿(mǎn)意度水平。

　　那么技術(shù)又如何呢？是否存在可以可靠部署遠程座席的技術(shù)？ 毫無(wú)疑問(wèn)是存在這種技術(shù)的，但是10年前或者甚至是5年前卻不是這種情況。技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了現在能夠直接實(shí)現遠程座席部署的程度，讓座席能夠從任何地方都提供良好的服務(wù)。考慮以下幾個(gè)因素：