龐洪剛：巧用呼叫中心 飆升企業(yè)業(yè)績(jì)

　　8月25日消息，誠商中國-2012第二屆中國企業(yè)信用建設與中小企業(yè)創(chuàng )新應用峰會(huì )暨誠商認證首批示范單位和中小企業(yè)應用誠信服務(wù)商授牌儀式”今日在北京國家會(huì )議中心隆重舉行。賽迪網(wǎng)對本次大會(huì )進(jìn)行圖文直播。

　　以下為ta云呼叫中心高級副總裁龐洪剛文字實(shí)錄：

　　龐洪剛：尊敬的各位領(lǐng)導來(lái)賓、企業(yè)朋友們大家下午好。我接到主辦方邀請來(lái)參加這樣的會(huì )議。真的學(xué)到了很多的東西，在誠信和創(chuàng )新應用中我們也是中小型企業(yè)也一直在摸索，在誠信方面我們一直在努力，也是我們企業(yè)文化非常重要的一部分。誠信為本。并且也取得了很多客戶(hù)的認可，今天榮幸得到我們信用平臺的認證。我們給大家從應用方面來(lái)講，剛剛徐總提到的我也在想，我們企業(yè)應該也和一個(gè)詞連起來(lái)，我突然想到我們是做云呼叫中心的，所以我想我們連接的詞應該叫企業(yè)通訊交給TQ。徐總說(shuō)的很好，企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)、做策劃，做產(chǎn)品線(xiàn)，做完以后接下來(lái)做的是我們在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中必不可少的是通訊的環(huán)節，我們如何能夠把企業(yè)宣傳出來(lái)的客戶(hù)有效轉化成訂單？成為我們切實(shí)的業(yè)績(jì)？這是我們企業(yè)目前面臨的棘手的問(wèn)題。我主要分以下幾個(gè)方面；目前云計算，包括呼叫中心這個(gè)行業(yè)在國內國際的發(fā)展現狀。接下來(lái)是我們現在的企業(yè)通訊是怎么做的，存在于哪些問(wèn)題和困境？接下來(lái)是我們這款產(chǎn)品是如何協(xié)助客戶(hù)解決他的困境，達到我們客戶(hù)流量、業(yè)績(jì)飆升的目的。接下來(lái)我們會(huì )簡(jiǎn)單的介紹我們的方案。 首先看一下云計算和呼叫中心，云計算這個(gè)詞大家是耳熟能詳了，我們有云電視，有云手機，我們國家也在推云城市的試點(diǎn)，我們今天也在講云呼叫中心，其實(shí)這個(gè)并不是一夜產(chǎn)生的，它是市場(chǎng)需求的變化，我們上午提到了移動(dòng)終端3D互聯(lián)網(wǎng)應用越來(lái)越多了，很多企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)和微信營(yíng)銷(xiāo)了，我們在7.21北京洪災過(guò)程中我們看到很多新聞報道非常的及時(shí)，不知道大家有沒(méi)有注意，新聞報道在屏幕右上角寫(xiě)一個(gè)3G回傳，8月20號早上看北京您早報道一個(gè)事情，在內蒙包頭一位于先生，他們家有一個(gè)一歲半男嬰患了病，在內蒙無(wú)法醫治，他連夜到北京兒童醫院救治，這個(gè)過(guò)程中他打了122，提前有我們醫務(wù)人員在等待了，病情是不等人的，我們在救護車(chē)上就采取了遠程診斷協(xié)助的功能，相信各位在日常生活中還有很多應用案例，通過(guò)云平臺來(lái)實(shí)現我們日常的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各個(gè)環(huán)節。所以它屬于市場(chǎng)應運而生的。我們現在提到移動(dòng)終端，大家知道國內有一家網(wǎng)形天下，2011年5月5號在美國上市，募集了4950萬(wàn)美元，這個(gè)大家都能在手機上看到，還有很多CRM都采取了這樣的模式，我們借用一下微軟對云計算的定義，云計算是獲取和處理數據的能力，它分很多層的。接下來(lái)我們看在我們國家政策中，我們也在推剛才說(shuō)的云城市云平臺，比如北京的祥云，在2011年5月中關(guān)村11家等企業(yè)聯(lián)合發(fā)起的祥云計劃，還有上海、深圳、云南、無(wú)錫等各地開(kāi)花，我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)與云產(chǎn)業(yè)基地也可以進(jìn)行有效的集成，幫助我們產(chǎn)業(yè)基地盡快的實(shí)現我們的企業(yè)孵化。

　　今天還有一個(gè)主題“呼叫中心”，世界500強中，我們有90%的企業(yè)建立了呼叫中心，從事最少一項的業(yè)務(wù)，有85%的企業(yè)認為這個(gè)呼叫中心我還是需要不斷加強，需要優(yōu)化的。作為我國在呼叫中心進(jìn)入之后，也是迅速的發(fā)展，特別是以銀行、電信，以運營(yíng)商還有事業(yè)單位為例，我們呼叫中心規模會(huì )越做越大，比如攜程網(wǎng)、中國平安、證券等，每個(gè)企業(yè)坐席都幾萬(wàn)以上，我們呼叫中心將近80萬(wàn)坐席，而且只是大中型企業(yè)，隨著(zhù)這些呼叫中心的需求，我國從事呼叫中心外包的廠(chǎng)商也達到了292家，而且還有更多企業(yè)不斷加入，在這樣的前提下，我們在今年7月12號，我不知道各位有沒(méi)有參加在白石橋日航酒店參加的客戶(hù)聯(lián)系中心的峰會(huì )，我們北京市參會(huì )的企業(yè)有1500多家企業(yè)代表，還有很多企業(yè)沒(méi)有參與，有很多是潛在客戶(hù)在不斷的有這方面的需求。所以在我們工信部、增值業(yè)務(wù)委員會(huì )指導編寫(xiě)寫(xiě)下我們歷經(jīng)一年出臺了我們呼叫中心服務(wù)與運營(yíng)質(zhì)量的指導要求，我們在北京、上海各地也有做宣傳，不管從國內還是國際，不管從云計算還是呼叫中心，這是我們所有的呼叫中心企業(yè)和客戶(hù)之間互通的非常便捷的橋梁，各位回憶一下，我們在平常生活中有沒(méi)有哪一位從來(lái)沒(méi)有接到過(guò)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)？或者自己沒(méi)有撥打過(guò)客服電話(huà)求助經(jīng)歷呢？我相信沒(méi)有。它是我們企業(yè)日常運營(yíng)和使用過(guò)程中貫穿如一的。我們以一個(gè)行業(yè)為例看看，這是我們常見(jiàn)的教育類(lèi)客戶(hù)，現在企業(yè)一般是怎么樣做營(yíng)銷(xiāo)？怎么樣做客戶(hù)宣傳的，這是八維教育，他們家這是網(wǎng)站，從網(wǎng)站看我們有一個(gè)電話(huà)，有一個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)，我們再看其他家，精銳是全國連鎖的1對1機構，在顯著(zhù)位置有一個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)。這是育才院，有在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)頁(yè)電話(huà)，400電話(huà)和郵箱，越來(lái)越多企業(yè)我們從中可以看到一個(gè)共性，很多企業(yè)都通過(guò)報媒、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等形式做推廣，盡量通過(guò)線(xiàn)上電子商務(wù)，線(xiàn)下電話(huà)轉化我們的客戶(hù)，保有自己的市場(chǎng)份額以及業(yè)績(jì)。這樣客戶(hù)我們來(lái)分析一下它的流程無(wú)非是這樣的一種，經(jīng)過(guò)宣傳后我們有很多客戶(hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)，比如通過(guò)電話(huà)，我們剛才提到了。還有通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的，無(wú)非是這兩種，接下來(lái)我們會(huì )進(jìn)行客戶(hù)信息的錄入，進(jìn)行這個(gè)客戶(hù)后期跟蹤，如果老客戶(hù)我們對他進(jìn)行問(wèn)題的處理，新客戶(hù)我們會(huì )做訂單銷(xiāo)售，就是工單流轉，成為我們老客戶(hù)的時(shí)候這時(shí)候他會(huì )二次進(jìn)入我們的通道，比如電話(huà)、在線(xiàn)來(lái)進(jìn)行我們二次銷(xiāo)售和售后咨詢(xún)。這個(gè)過(guò)程中很多企業(yè)會(huì )出現客戶(hù)管理的問(wèn)題。特別我們作為中小型企業(yè)，還有分支機構很多的企業(yè)，可能沒(méi)有辦法實(shí)現一套系統兼顧所有的分支機構，很多客戶(hù)信息是通過(guò)簡(jiǎn)單的表格，甚至是紙制的，它的客戶(hù)管理屬于非常初級的階段，而且它也沒(méi)有非常流暢的工單流轉，而且相互之間是割裂的，因為存在很多問(wèn)題，它常見(jiàn)的問(wèn)題分三大類(lèi)；第一類(lèi)是客戶(hù)的問(wèn)題。我的投入產(chǎn)出怎么樣？客戶(hù)信息是不是安全？我的銷(xiāo)售人員流失后，把我的客戶(hù)線(xiàn)索帶給對門(mén)那家同行怎么辦？

　　我花了巨資推廣以后，很多客戶(hù)還流失，很多意向客戶(hù)進(jìn)來(lái)以后，我的接待人員，由于他的技巧不成熟，導致客戶(hù)流失了我作為老板還不知道。第二，我的員工績(jì)效、考核評估怎么來(lái)做？很多是通過(guò)印象分加結果指標。在人少的時(shí)候通過(guò)企業(yè)氛圍、通過(guò)感情維系是可以的，當企業(yè)達到一定規模的時(shí)候這一點(diǎn)是完全不夠的，企業(yè)越做越大，分支機構也越多，每個(gè)分支機構使用軟硬件的系統也會(huì )完全不一樣。比如有的用OA，有的在用比較專(zhuān)業(yè)的CM，有的企業(yè)干脆是一個(gè)電子表格，這個(gè)企業(yè)有CRM，它用了OA，它翁用了一個(gè)成果交換機，很多資源無(wú)法整合，沒(méi)有辦法進(jìn)行統一運營(yíng)考核，這是企業(yè)中經(jīng)常遇到的，這些問(wèn)題我們有沒(méi)有辦法幫助客戶(hù)解決呢？我們通過(guò)我們給大家帶來(lái)的方案我們是如何幫大家解決的。我們看，呼叫中心是兩類(lèi)，電話(huà)呼入和呼出，相對難點(diǎn)在呼入，因為有不確定性，在什么時(shí)間客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)我不確定，誰(shuí)打電話(huà)我不確定，他遇到什么問(wèn)題我需要和誰(shuí)協(xié)調不確定！這時(shí)候就有很多企業(yè)在接電話(huà)的時(shí)候，流失客戶(hù)，信息不共享，不知道這個(gè)人是誰(shuí)，造成很多不必要的損失，效率低下。我們通過(guò)一系列系統使用，在桌面上彈出客戶(hù)信息，如果是老客戶(hù)，我們能知道他是哪個(gè)公司的某某，他之前買(mǎi)了什么產(chǎn)品，之前和誰(shuí)聯(lián)系的，如果占線(xiàn)的話(huà)，各位打呼叫中心電話(huà)會(huì )有經(jīng)驗，我們在高峰時(shí)期里面說(shuō)請按呼叫鍵按9留言。這需要有一套專(zhuān)業(yè)系統幫助它完成，我們可以把系統進(jìn)行集成，我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)通話(huà)錄音。整體流程是什么樣的？我們中小企業(yè)在流程中都是涵蓋進(jìn)來(lái)的，一類(lèi)是新客戶(hù)，一類(lèi)是老客戶(hù)，對于老客戶(hù)來(lái)講，我們是不是可以能夠直接找到對應的顧問(wèn)，給他直接解決，這樣會(huì )減少轉接時(shí)間。這個(gè)顧問(wèn)對客戶(hù)信息是最了解的，他知道昨天的那個(gè)問(wèn)題解決到什么程度了，減少其他銷(xiāo)售人員接到電話(huà)再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息。 我們舉一個(gè)例子，客戶(hù)碰到一個(gè)問(wèn)題，我們需要亟待我們客戶(hù)顧問(wèn)幫助他解決，他打了三個(gè)電話(huà)以后居然沒(méi)有反映，每打一個(gè)電話(huà)一個(gè)客服人員接，每次客服人員話(huà)說(shuō)的都一樣的，第一次可以接受，到第三次的時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)肯定都火了，我都打了三個(gè)電話(huà)，到現在你都不知道我在反映什么問(wèn)題！你公司干什么吃的？即便客戶(hù)可以接受，我們內部之間轉接也是問(wèn)題，特別分支機構之間。如果是上海的客戶(hù)，我說(shuō)您稍等，我讓上海客服給您回電話(huà)。這是我們常見(jiàn)的。通過(guò)我們這個(gè)系統知道客戶(hù)，按照區域進(jìn)行分配，分配完成后進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤。

　　我們看呼出，打給誰(shuí)，什么時(shí)間打是可以控制的可以進(jìn)行系統效益提升，通過(guò)軟件形式直接呼叫客戶(hù)的電話(huà)。類(lèi)似金山詞霸的方式都可以提升我們的工作效率。我們應用這個(gè)以后，大概收益，我們擁有這樣以后我們可以給大家帶來(lái)多少線(xiàn)索，我們以一個(gè)坐席為例，我們使用這個(gè)產(chǎn)品一個(gè)月可以帶來(lái)兩彈直接收益。同時(shí)還可以給大家節省人工成本。接下來(lái)看看功能模塊，這些是常見(jiàn)的，我們很多客戶(hù)有移動(dòng)終端的需求，有在線(xiàn)電子商務(wù)需求都可以整合在一起。最后看幾個(gè)小方案；很多企業(yè)會(huì )通過(guò)電路集成，我們做一個(gè)集成實(shí)現這樣的問(wèn)題，我們還可以通過(guò)一些軟硬件的實(shí)施部署來(lái)實(shí)現，我們還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的形式來(lái)實(shí)現，現在網(wǎng)絡(luò )通訊質(zhì)量非常好，都可以來(lái)保障。還有我們提到的企業(yè)做一些大型的產(chǎn)業(yè)園區部署，我們都有相應解決方案。不管企業(yè)處在什么階段都可以通過(guò)這種通訊資源的整合，來(lái)達到我們客戶(hù)資源和業(yè)績(jì)的提升，并且使我們內部的管理更加有條理性。時(shí)間關(guān)系，感謝主辦方，感謝各位嘉賓，預祝大會(huì )圓滿(mǎn)成功。謝謝各位！